中國消費者報福州訊(記者 張文章)為持續激發傳統市場消費潛力活力，進一步提升經營者誠信經營水平，3月11日，福建省福州市消委會按照《福州市線下零售企業開展“無理由退貨”承諾工作指引(試行)》的相關規定，經研究授予福建東百集團股份有限公司、永輝超市股份有限公司(福州47家門店)等74家單位為首批“福州市線下無理由退貨承諾示範單位”。

　　根據《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》和國家發展改革委等10部委印發《進一步優化供給推動消費平衡增長促進形成強大國內市場的實施方案(2019年)》，福州市消委會积極推進線下購物無理由退貨工作，並得到福建東百集團、沃爾瑪、永輝超市等大型商超的支持。福州市消委會希望此次被授牌的示範單位珍惜榮譽，再接再厲，充分發揮典型引領作用，促進線上線下融合，积極打造線下銷售新模式，共同營造良好消費環境，不斷提高福州消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　福州市消委會希望更多誠信商家積极參与，共同推進線下無理由退貨工作，願意參加的商家可依據《福州市線下零售企業開展“無理由退貨”承諾工作指引(試行)》進行規範並與轄區消委會取得聯繫。

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　　中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)為切實加強新冠肺炎疫情防控期間的市場監管，維護人民生命健康和社會穩定，天津市市場監管委嚴厲查處各類違法行為，並於近日公布一批典型案例。

　　天津市市場監管綜合行政執法總隊通過對前期公布案件追根溯源，對天津市維一堂大藥房連鎖有限公司進行檢查。經查，該公司銷售的“3M 9001”型口罩為侵犯“3M”註冊商標專用權產品，涉案口罩16254隻，違法經營額16.19萬元。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。天津市市場監管委已對天津市維一堂大藥房連鎖有限公司作出罰款80.96萬元的行政處罰，並將該案件移交公安機關。

　　武清區市場監管局根據舉報對天津市昊萱醫藥銷售有限公司進行檢查。經查，該公司在疫情發生后，抬高價格銷售“奇力康”醫用口罩，銷售價格為購進價格的3.03倍，共計銷售141袋(10個/袋)。當事人的行為構成《中華人民共和國價格法》第十四條第(三)項所指違法行為。武清區市場監管局已對天津市昊萱醫藥銷售有限公司作出沒收違法所得423元、罰款2115元的行政處罰。

　　濱海新區市場監管局根據舉報對天津市津暢大藥房有限公司進行檢查。經查，該公司銷售的“飄安”一次性使用口罩，經商標權利人鑒定為侵犯其註冊商標專用權產品，共計銷售1600隻。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。濱海新區市場監管局已對天津市津暢大藥房有限公司作出罰款17萬元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

　　靜海區市場監管局依法對天津市靜海區榮昇食品經營部進行檢查。經查，該店銷售的3種一次性口罩和“來安之”9102A摺疊式防塵口罩，沒有產品質量檢驗合格證明且未標明生產日期，涉案口罩5020隻。當事人的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第二十七條第一款和《天津市產品質量監督條例》第六條所指的違法行為。靜海區市場監管局已對天津市靜海區榮昇食品經營部作出沒收違法所得、罰款3萬元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

　　濱海新區市場監管局根據舉報對鄭某經營地點進行檢查。經查，鄭某經營的“KN95自吸過濾式防顆粒物呼吸器”口罩經檢驗為不合格產品，涉案口罩2.34萬隻。當事人的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第二十七條、第三十六條和第三十九條以及《無證無照經營查處辦法》第二條所指違法行為。濱海新區市場監管局已對鄭某作出沒收不合格口罩、沒收違法所得4.74萬元、罰款105.65萬元的行政處罰，並將該案件移送公安機關。

　　薊州區市場監管局根據前期案件線索，對天津市薊州區立剛藥店進行追蹤檢查。經查，該公司經營的“3M 9001”型口罩為侵犯“3M”註冊商標專用權產品，涉案口罩300隻。當事人的行為涉嫌構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。薊州區市場監管局已對天津市薊州區立剛藥店立案調查並將依法作出行政處罰。

　　天津市市場監管綜合行政執法總隊根據前期案件線索，對天津市合賜堂健康信息諮詢有限公司進行追蹤檢查。經查，該公司經營的“3M 9001”型口罩，經商標權利人鑒定為侵犯其註冊商標專用權產品，涉案口罩2.25萬隻。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。天津市市場監管委已對天津市合賜堂健康信息諮詢有限公司作出沒收涉案口罩、罰款66.57萬元的行政處罰，並將該案件移送公安機關。

　　武清區市場監管局根據舉報對嚴某進行調查。經查，嚴某銷售的一次性使用口罩，標稱生產企業“河北省鈺諾防護用品有限公司”實際並不存在，涉案口罩200隻。當事人的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第三十七條所指違法行為。武清區市場監管局已對嚴某作出沒收涉案口罩、罰款1000元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

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　　疫情防控期間，網絡遊戲成為不少人居家娛樂的選擇，許多遊戲下載量和流水大幅增長。然而，一些遊戲公司虛假宣傳、以不公平規定為自己免責甚至侵害消費者選擇權和財產權，引發不滿，相關消費糾紛也開始增多。

　　疫情防控期間，消費者宅在家裡掀起“宅經濟”風潮。在此背景下，網絡遊戲成為眾多消費者的娛樂選擇，不少網游的下載量和流水都大幅增長。但與此同時，一些付費類網絡遊戲的消費糾紛也逐漸增多。

　　中國消費者協會(以下簡稱中消協)消費監督部主任張德志近日對《工人日報》記者表示，中消協近期也收到眾多消費者對有關網絡遊戲消費糾紛的反映，主要包括網游公司虛假宣傳、以不公平規定為經營者免責、侵害消費者選擇權和財產權等。

　　不少網游被指虛假宣傳誘導消費

　　“一次誤點下載了一款名為貪玩藍月的網游，看宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但玩了之後發現，不充值遊戲根本難以玩下去。”日前，消費者焦先生在聚投訴平台投訴稱，該款遊戲涉嫌虛假宣傳誘導消費。

　　“我在玩賽爾號超級英雄的時候，發現遊戲充值界面显示充值50元會送六星鑽石禮盒，但是充值以後發現根本沒送禮盒。聯繫了客服告知詳情以後，客服不作為，要求退款也不行。充值界面清清楚楚地寫着充值50元獲得六星鑽石禮盒，充值以後又不給，這不是虛假宣傳嗎?”2月14日，消費者王先生在新浪黑貓投訴平台投訴稱。

　　對此，中消協專家委員會委員邱寶昌表示，《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　“網游經營者應誠實守信經營，拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費者造成損失的，應該予以賠償。”邱寶昌說。

　　以不公平規定為自身免責

　　記者在採訪中還發現，一些網絡遊戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳遊戲產品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在遊戲中的實際效果與宣傳不符。但網絡遊戲經營者對上線遊戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以遊戲內為準”的聲明，以此為自身免責。

　　對此，中國人民大學法學院教授劉俊海指出，《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

　　另據《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。

　　“網絡遊戲經營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準。消費者看到遊戲產品的文案、視頻等具體說明，購買了相關遊戲產品，雙方形成了消費合同關係，經營者應當按照約定履行義務，不能藉助‘最終效果以遊戲內為準’的聲明，使雙方約定處於不確定狀態，甚至以此為自己違反約定開脫和免責。”劉俊海說。

　　擅自變更已售出遊戲道具

　　張德志表示，分析近期關於網游的投訴發現，還有一些消費者反映，網絡遊戲經營者未經其同意，以遊戲產品的優化、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象、遊戲道具及其功能、特效等。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，根據《消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　“消費者購買的網絡遊戲人物形象、道具等產品，具有財產屬性，是民法總則確認保護的財產權利。由於網絡遊戲產品的虛擬性，其佔有、使用均在遊戲之中，消費者對已購產品的控制能力有限。網絡遊戲經營者不應藉助自身優勢，未經消費者同意，以升級、優化等名義，擅自變更消費者已購產品的實際功能和效果。”陳音江說。

　　陳音江指出，在現實中，一些網絡遊戲經營者還在服務協議中以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對遊戲中的任何內容或構成元素(包括但不限於消費者已購買或正在使用的角色、遊戲裝備等)做出調整、更新或優化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權，侵害了消費者合法權益。

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　　中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)近日，天津市市場監管委疫情防控暗訪督查組對天津市部分商場、超市、菜市場落實《新型冠狀病毒肺炎流行期間衛生防護指南》情況進行了明察暗訪，並將發現的典型問題進行通報。

　　寧河區華翠大市場入口無管理人員管控、對顧客既不監測體溫也不引導掃碼，顧客可隨意進入菜市場，部分商戶銷售人員口罩佩戴不規範，衛生條件較差。該市場在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間菜市場衛生防護指南》中關於嚴格掃碼入場、人員體溫監測、重點人群防護的規定，存在防控風險。

　　寧河區團結道菜市場管理人員管控不嚴，現場管理人員不能主動引導顧客掃碼和監測體溫，無管理人員、銷售人員體溫監測記錄，部分商戶銷售人員口罩佩戴不規範，市場負責人對市防控指揮部下發的菜市場衛生防護指南內容不清楚。該市場在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間菜市場衛生防護指南》中關於提高風險防範意識、嚴格掃碼入場、人員體溫監測和重點人群防護的規定，存在防控風險。

　　寧河區家樂超市前進道總店垃圾桶沒有密閉封蓋，部分工作人員沒有佩戴手套。該超市在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間超市衛生防護指南》中關於垃圾處理和重點人群防護的規定，存在防控風險。

　　靜海區范莊子蔬菜批發市場入口處測溫計不靈敏，現場發現有些顧客未經體溫檢測進入市場，市場內多名攤販沒有佩戴口罩或口罩佩戴不規範，個別攤位前出現人員聚集，沒有管理人員進行疏導和提示。該市場在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間衛生防護指南》中關於人員體溫檢測、重點人群防護、控制顧客流量的規定，存在防控風險。

　　靜海區東興綜合市場部分售貨員口罩佩戴不規範，市場內地面雜物清理不及時，環境衛生髒亂。該市場在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間衛生防護指南》中關於重點人群防護和環境衛生要求的規定，存在防控風險。

　　薊州區興華購物中心(市場)兩個入口人員管控不嚴，部分顧客未經掃碼和測溫就開車進入市場;個別麵食攤販沒有戴手套，菜市場內垃圾桶都沒有做到密閉封蓋，環境衛生較差。該市場在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間菜市場衛生防護指南》中關於人員體溫監測、重點人群防護、垃圾處理的規定，存在防控風險。

　　薊州區美好生活超市應急隔離區設置在消防用水泵房內，需要經過辦公區才能進入，設置不合理，存在交叉感染的風險;地下商超通風設施工作時間短，待機時間長，不能達到空氣流通、清新的要求。該超市在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間超市衛生防護指南》中關於設置應急區域和加強通風的規定，存在防控風險。

　　薊州區人民東大街薊州家樂店一層生鮮食品區域個別售貨員口罩佩戴不規範，現場發現6名理貨員未戴手套。該超市在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間超市衛生防護指南》中關於重點人群防護的規定，存在防控風險。

　　武清區靜湖菜市場內6名攤販口罩佩戴不規範，肉類區域出現人員聚集，現場沒有管理人員引導和提示;市場內垃圾桶敞蓋擺放，沒有做到密閉封蓋。該市場在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間菜市場衛生防護指南》中關於佩戴口罩、控制顧客流量和垃圾處理的規定，存在防控風險。

　　武清區海達家樂超市五店售貨員、理貨員普遍沒有佩戴手套;衛生間未配備速干手消毒劑;收銀區域存在人員聚集情況，現場無工作人員疏導。該超市在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間超市衛生防護指南》中關於重點人群防護、方便顧客洗手、控制顧客流量的規定，存在防控風險。

　　武清區永輝超市武清大光明店1名顧客摘下口罩在店內隨意走動購物，現場沒有工作人員及時提醒和告知;店內衛生間清理不及時，垃圾簍內垃圾外溢。該超市在疫情防控一級響應期間，沒有嚴格執行《新型冠狀病毒肺炎流行期間超市衛生防護指南》中關於佩戴口罩和重點區域衛生要求的規定，存在防控風險。

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)3月12日，福建省發布2019年度全省消費投訴情況分析報告。根據福建省市場監管局12315、12331投訴舉報中心和全省各級消委會受理投訴匯總統計數據，2019年度福建全省受訪、接受諮詢652471人次。理消費者投訴共計182891件，解決171679件，解決率93.87%，消費者挽回經濟損失15811.29萬元，福建全省因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴139件。

　　根據投訴性質劃分，福建省2019年消費投訴量排名前三位分別是：合同問題的投訴50229件，占投訴總量27.46%;質量問題的投訴38851件，占投訴總量21.24%;虛假宣傳的投訴16170件，占投訴總量8.84%。與2018年同期相比，因虛假宣傳問題引起的消費投訴同比增長明顯，涉及合同問題投訴、質量問題投訴的比重也呈現增長趨勢。

　　從消費者投訴商品類型看，投訴量位居前三位的依次是：食品類投訴29686件，占投訴總量的16.23%;服裝鞋帽類投訴14575件，占投訴總量的7.97%;交通工具類投訴12177件，占投訴總量的6.66%。其中食品類投訴量與2018年度同比下降43.12%;服裝鞋帽類投訴量增幅明顯，與2018年度同比增長50.8%，居商品類投訴第二位;交通工具類投訴數量與2018年度同比增長18.71%，居商品類投訴的第三位。

　　從消費者投訴服務類型看，投訴量位居前三位的依次是：生活、社會服務類投訴22317件，占投訴總量的12.20%;電信服務類投訴10873件，占投訴總量的5.95%;文化、娛樂、體育服務類投訴10519件，占投訴總量的5.75%。

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　　國家衛健委最新數據显示，11日各省(區、市)和新疆生產建設兵團新增確診病例15例，武漢新增確診病例首降為個位數。疫情防控形勢向好，但市場監管決不放鬆。查獲問題口罩8000多萬隻、整改16.8萬處安全生產問題隱患……12日下午，國務院聯防聯控機制舉行新聞發布會，介紹了加強市場監管和風險排查的最新情況。

　　堅決維護市場秩序 立案價格違法案件1.4萬件

　　在全民投入疫情防控之際，仍有不法之徒擾亂市場秩序。對此，國家市場監管總局價監競爭局一級巡視員陳志江表示，要始終保持高壓態勢，持續警示震懾不法經營者，堅決維護疫情防控期間的價格秩序。

　　近來，隨着口罩產能的不斷增加，熔噴布產量沒有及時跟上，造成一定供需矛盾。陳志江說，市場監管部門查辦了5起鬨抬熔噴布價格典型案例並予以公開曝光。

　　在糧油肉菜蛋奶等基本民生商品價格監管上，市場監管部門線上線下齊行動，確保民生物資市場秩序穩定。截至3月12日，全國共立案價格違法案件1.4萬件，已處罰7900多件，共曝光重要民生商品價格典型案例490多起。

　　市場監管部門還採取措施打擊“黑口罩”、嚴懲囤積額溫槍等不法行為。據介紹，市場監管部門在打擊非法制售口罩等防護用品專項行動中共出動執法人員700萬人次，檢查經營者897.5萬戶次，查獲問題口罩8066萬隻，查獲其他問題防護用品比如消毒水等37萬件，罰沒款2.3億元，移送公安機關案件598件。

　　“對查實存在價格違法行為的企業和個人，市場監管部門將從重從快從嚴予以查處和打擊，構成犯罪的移交公安機關追究刑事責任。”陳志江說。

　　醫療物資着力“保量保質” 應急審批16個檢測試劑

　　爭分奪秒的防疫“戰場”上，檢測試劑、醫療器械的生產審批多跑出一分“加速度”，就能給患者多帶來一線健康的希望。

　　國家藥品監督管理局藥品監督管理司司長袁林介紹，為幫助患者及時確診以便儘早收治，我國對新冠病毒檢測試劑實行了應急審批，擴大了供給能力。截至3月11日已批准16個檢測試劑，包括10個核酸檢測試劑和6個抗體檢測試劑，日產能分別接近260萬人份和100萬人份。

　　與此同時，葯監部門還開闢醫療器械應急審批綠色通道，鼓勵企業緊急安排防疫所需醫療器械相關產品的生產或擴大產能，各地也按要求加快了醫用防護產品註冊審批、生產許可等工作。

　　“對於提出申請生產防疫相關醫療器械的企業，如果符合應急審批程序的要求，特別是臨床急需的相關醫療器械，而且沒有同類產品在國內上市或已有同類產品在國內上市但不能滿足防控需求的，經過專家組審核和專業技術評估等程序確認后可納入應急審批。”袁林說。

　　對醫用口罩、醫用防護服等醫療器械產品，葯監部門拿出了“特別措施”。袁林介紹，截至3月11日，全國共有醫用防護服醫療器械註冊證216張，因疫情防控應急審批新增175張，共有相關生產企業184家，因疫情防控應急審批的企業新增143家，最大日產能力已達到84.2萬多套。

　　藥品和醫療器械供給加大后如何保證質量?

　　對此，國家葯監局針對此次疫情專門開展了疫情防控用藥專項產品抽檢。袁林介紹，截至3月11日，各級藥品監管部門共組織抽檢疫情防控用藥4433個批次，已完成其中2532個批次檢驗，總體合格率達到99.88%，對不合格批次產品及時採取了風險控制措施。

　　此外，國家藥品不良反應監測系統尚未收到新冠肺炎治療藥品不良反應的群體事件的報告，沒有發生明顯的藥品不良反應的風險信號。“目前全國疫情防控藥品的質量安全總體狀況良好，質量是有保障的。”袁林說。

　　搶工期也要防風險 整改16.8萬處問題隱患

　　企業長期停產後缺乏安全配套、技術人員不能完全到位、為彌補損失而疲勞作業……當前，全國大部分地區全面進入集中復工復產期，如何在企業力爭搶回工期的同時防範生產風險，備受各方關注。

　　“3月份歷來是安全生產事故易發多發的月份，今年3月又面臨疫情防控最吃緊的關鍵期、企業復工復產的高峰期、歷史重特大事故多發期疊加的局面，安全生產形勢複雜嚴峻。”應急管理部安全基礎司司長裴文田說。

　　如何確保始終繃緊安全生產這根弦，在疫情關鍵時期抓好安全生產?

　　裴文田說，下一步將立即開展隔離觀察場所建築安全風險隱患排查，對存在安全風險的，提醒地方政府立即停止使用;全面開展改擴建建築物、老舊危房等安全風險隱患排查，深化危化品、礦山、道路交通、城市燃氣等重點行業領域的專項整治;同時還要做好重大事故災害應急準備工作。

　　他介紹，截至目前，已在全國組織了2萬多個、17.2萬人次參加的安全指導組，緊盯危險化學品、煤礦、非煤礦山等高危行業，檢查指導了22.3萬家企業，整改了16.8萬處問題隱患。

　　裴文田說，將繼續督促指導各地強化紅線意識、底線思維，嚴格落實安全生產的地方黨政領導責任、部門監管責任和企業主體責任，嚴格落實已經出台的復工復產各項安全措施。

　　談到3月7日發生的泉州欣佳酒店坍塌事件，他表示，初步調查情況显示，這是一起安全生產責任事故。該酒店違法建設，多次違規改建，暴露出地方有關方面安全生產監管責任不落實，長期造成安全風險隱患的漏洞和盲區。

　　“這起事故再次提醒我們，越是在疫情防控的關鍵時期，安全生產的紅線、底線不能有絲毫鬆動，必須狠抓各項安全責任措施落實，有效防範化解重大安全風險，以保安全更好服務經濟社會平穩發展，服務疫情防控大局。”他說。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)3月10日，由福建省標準化研究院參与起草的國內首個無接觸配送服務領域團體標準《無接觸配送服務規範》(T/CCPITCSC042—2020)由中國貿促會商業行業委員會發布並實施。

　　《無接觸配送服務規範》團體標準共包含七部分，對無接觸配送服務中的術語定義、服務要求、服務流程、異常情況處置和服務質量控制等方面提出了具體要求。在疫情防控特殊時期，該標準的應用實施將有助於改變“手傳手”的傳統配送模式，為餐品配送服務中防控病毒傳播提供了可操作的規範流程，避免面對面接觸，保障消費者和配送員的健康安全，同時，也適用於非疫情時期消費者為保護隱私和安全對無接觸配送服務的個性化需求。

　　按照抗疫時期急事急辦原則，《無接觸配送服務規範》團體標準從立項到發布歷時36天，充分體現出新《標準化法》實施后，團體標準快速響應市場與創新需求的優勢。

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　　中國消費者報報道(張道前 記者尹訓銀)消費環境與人民群眾生活息息相關。放心消費是人民對美好生活需要的重要體現和基本要求。“十三五”期間，山東省市場監管局作為牽頭部門，高度重視消費環境建設工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創建活動，积極推動經營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環境，力爭讓廣大消費者享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感。

　　放心消費創建工作機制不斷完善

　　首先是理清創建工作思路。2018年5月，原山東省工商局聯合有關部門印發創建工作實施方案和評估公示暫行辦法，對創建工作進行了全面部署。2019年9月底，山東省市場監管局印發《關於深入開展“放心消費在山東”創建工作的意見》，進一步明確了創建工作的指導思想、基本原則、創建目標、創建措施、工作要求、實施步驟、工作要求等，構建起全省放心消費創建工作的整體框架。2019年10月，山東省市場監管局在日照市召開放心消費創建工作現場推進會，實地觀摩了日照市放心消費創建經驗做法，總結前期創建工作情況，交流各地創建工作經驗，分析創建工作存在的問題，就新形勢下深化放心消費創建工作進行了部署。山東省各地市場監管局結合當地實際，部署並深入推進放心消費創建工作，實現了全省16市全覆蓋。

　　其次是制定完善創建工作規範。充分發揮標準對創建工作的引領作用，山東省各地市場監管局組織制定了《放心消費示範單位創建指南》（以下簡稱《創建指南》）系列地方性標準。目前，《創建指南》通則部分已經完成併發布實施，放心商場、商店、電商平台及網店、專業市場、農貿市場、街區、景區等分則部分正在制定中。《創建指南》明確了經營者參与創建的基本條件、創建要求、創建標準、有關程序和活動標識等，突出創建主體參与的自主性、活動推進的層次性、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創建過程的動態性，引領全省放心消費創建工作規範開展。

　　第三是強化創建工作技術支撐。研發“放心消費在山東”創建服務系統，實現了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關數據統計分析等功能，使創建更透明、消費更方便、維權更便捷、管理更高效。泰安市市場監管局指導在主要旅遊景區經營場所的顯著位置設立“一店一碼”落地牌，為消費者理性選擇提供了便利。日照市市場監管局開發建設了放心消費監管服務平台，並积極推進線上和解消費糾紛投訴。臨沂市市場監管局积極指導企業通過12315互聯網平台實現消費投訴在線和解，促進了消費糾紛的便捷、高效處理。

　　第四是建立創建工作協同機制。山東省市場監管局牽頭建立了消費者權益保護工作聯席會議制度，組織召開聯席會議對“放心消費在山東”創建工作進行動員部署。組織聯席會議成員單位和系統內業務骨幹舉辦了放心消費創建培訓班。根據機構調整情況，對聯席會議成員單位進行了調整，強化了放心消費創建工作中的部門協同配合。目前，全省16市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構，會同消費者協會開展消費維權普法宣傳，加強消費教育引導。充分發揮各類新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳誠信經營企業，曝光侵權違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。

　　放心消費創建重點舉措多點開花

　　不斷加大消費維權執法力度。各地市場監管部門充分運用各項職能，強化監督檢查和執法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。濟南市市場監管局組織開展日用消費品質量專項整治行動，以家用電器、服裝鞋帽等為重點，組織對14個大類商品進行抽檢，並結合抽檢對10家大型商場超市和80家中小型經營單位開展了上門約談。

　　穩步推進消費投訴公示試點。泰安市市場監管局在寧陽縣、泰山區開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業企業相關信息進行公示。濱州市市場監管局以轄區內大商超、電信運營商、汽車銷售企業的消費侵權突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百餘條投訴信息，保障消費者的知情權、選擇權，督促企業改進消費維權工作。

　　积極推廣無理由退貨等制度。濟寧、臨沂、德州等市市場監管局制定下發實體店無理由退貨實施方案或工作指引，引導轄區經營者承諾對普通商品推行不低於七日的無理由退貨，並公示承諾內容接受消費者監督。龍口市市場監管局把放心消費創建活動延伸到电子商務領域，支持線上線下同時開展售後服務以及先行賠付，推動了消費環境優化。

　　探索開展消費滿意度調查。青島市市場監管局委託第三方機構開展重點領域消費者滿意度調查評估，充分挖掘數據價值，分析消費堵點、痛點，找准創建着力點，提高了創建工作的針對性。日照、威海市市場監管局邀請社會各界代表對本地放心消費示範單位進行消費體察，推動企業提升商品和服務質量。

　　引導加強行業自律。棗莊市市場監管局組織家電售後行業開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監管局組織成立全市網絡經營企業誠信聯盟，淄博、聊城、菏澤市市場監管局組織企業開展放心消費承諾踐諾和誠信經營倡議活動，倡導企業認真履行消費維權社會責任，积極主動處理消費糾紛，共同維護良好的市場秩序和消費環境。

　　放心消費創建推進工作紮實有效

　　不斷拓寬創建領域。各地市場監管部門在組織開展放心商超、市場等創建基礎上，將創建活動逐步拓展到街區、景區、電商等領域。青島市市場監管局着力打造放心消費示範街區品牌，首批認定十條放心消費示範街區，帶動近2000餘家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區市場監管局在“東夷小鎮”、泰安市岱嶽區市場監管局在“太陽部落”景區分別開展放心消費創建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市市場臨監管局開展“放心消費農貿市場”創建，探索建設臨沂商城“放心消費示範區”，讓“放心消費 產自臨沂”品牌更加響亮。

　　主體責任更加到位。各地市場監管部門指導經營者按照放心消費示範單位創建標準，在質量、價格、計量、服務、售後等方面主動履行義務，完善消費維權制度，主動和解消費糾紛。濟南市槐蔭區市場監管局依託企業設立了44個消費維權服務站，通過指導維權站所在企業健全內部管理制度、主動約談服務或商品質量投訴量較大的企業、強化維權服務站規範化建設考核力度等，經營者消費維權責任意識明顯增強，消費者合法權益得到有效維護，目前維權服務站處理的消費投訴量已佔到全區市場監管類投訴總量的60%。泰安市寧陽縣凌雲商場投資100多萬元，建立消費維權投訴室，營造優質的糾紛解決環境，提高了投訴調解效果。

　　創建典型開始湧現。山東省各地在商超、市場、景區、电子商務等領域樹立了一批放心消費創建的典型單位，充分發揮其示範帶動作用，引領廣大經營單位廣泛參与創建活動。青島市市場監管局通過組織開展放心消費示範創建，着力塑造公平誠信優質的島城消費環境，全市已創建示範街區10條、示範店172家、承諾店4795家。煙台市市場監管局命名了128家日用消費品領域承諾踐諾示範企業。濰坊市局制定“六點(店)一街”放心消費示範工程創建目標，發動489家企業參与市縣兩級示範單位創建。東營市市場監管局制定“放心消費在東營”承諾踐諾標準，公示放心消費示範單位200家。全省市場監管系統以誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處等為基本要求，引導1.5萬多家單位參与放心消費創建活動，共向社會公示縣、市級放心消費示範單位2045家，培育線下無理由退貨承諾單位1046家。

責任編輯：張錦芳

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