中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）近日，浙江溫州發生“滴滴順風車”司機殺人案，再次讓網約車安全問題成為社會關注的焦點。8月27日，浙江省消保委公布了一份專門針對網約車的消費調查體驗報告。在所有評價指標中，安全提示得分最低，平均分僅為59.17分;資格認證、崗前培訓得分也較低，平均分僅為62.62分和60分。在消費體驗中發現網約車存在五大問題，無證上崗的問題最為嚴重。
 

　　各體驗平台綜合得分排名

　　據了解，為掌握網約車運營的真實狀況，浙江省消保委聯合第三方調查機構，歷時兩個月左右，對滴滴出行(快車)、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車等5家在杭州市開展運營的網約車平台開展了暗訪式消費體驗，同時開展消費調查。此次消費調查體驗涉及不同時段、不同起始地點共60條路線，評價標準涉及基礎信息、預約使用和乘坐過程3個維度，和服務承諾、信息一致、資格認證、預到時長、安全駕駛等14項指標。

　　問題1

　　司機無證上崗

　　在此次消費體驗中，“資格認證”指標平均得分僅有62.62分，60位網約車司機中有23位明確表示未取得客運出租汽車從業資格證。滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中，各有7位司機表示未獲得“網絡預約出租汽車駕駛員證”。有易到司機稱，“整個杭州有證司機只有40個左右”。神州專車司機表示“沒有網約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證。

　　《杭州市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》第十四條規定，“在本市從事網約車經營服務的駕駛員，應當取得市道路運輸管理機構核發的客運出租汽車從業資格證”。

　　浙江省消保委指出，客運出租汽車從業資格證是安全保障的基本線，確保出租從業人員無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒後駕駛記錄，無暴力犯罪記錄。無證上崗現象的存在，使乘車人出行存在安全隱患。

　　問題2

　　安全提示最差

　　在此次消費體驗的所有評價指標中，各平台的安全提示得分最低，平均分僅59.17分。體驗還發現，網約車司機崗前和日常培訓總體欠缺，安全駕駛習慣普遍不佳。每個平台均有司機在行駛過程中玩手機、發信息。多數司機未主動提醒乘客系安全帶，或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。

　　神州專車司機均表示每月有培訓，其中有司機提到，“崗前培訓神州是100%做到，每個月都會有專門的一天(車輛限行的某一天)進行日常教育培訓”。首汽和滴滴培訓情況較差。首汽有10位、滴滴有6位司機，均未參加過任何崗前培訓和日常教育。

　　2016年11月1日施行的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十八條規定，“網約車平台公司應當維護和保障駕駛員合法權益，開展有關法律法規、職業道德、服務規範、安全運營等方面的崗前培訓和日常教育”。

　　問題3

　　存在拒載現象

　　在暗訪體驗中，滴滴出行和首汽約車平台有司機存在拒載現象。7月12日早高峰時段，體驗員用首汽約車平台從文一西路駱家莊擬去往市中心藍天商務中心，被拒載。7月15日(周末)，體驗員在滴滴出行約車從雷峰塔景區回武林門新村，在約定地點等待10分鐘后，司機打電話說“你是不是沒到馬路對面，我已經開過去了”。司機沒等體驗員說完“那怎麼辦”，就掛斷了電話。掛掉電話后，APP显示行程已開始，過了6分鐘左右，显示行程已結束，並扣費10元。

　　今年5月1日施行的《杭州市客運出租汽車管理條例》第五十一條規定：“客運出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由道路運輸管理機構責令改正，處三百元以上三千元以下罰款;情節嚴重的，吊銷其客運出租汽車駕駛員從業資格證：……(二)無正當理由拒絕載客的;(三)無正當理由不按照承諾提供預約服務的……”

　　問題4

　　實達時間不符

　　過半數平台實際到達時間與預計到達時間有偏差。體驗中感受較差的是預到時長，系統算法給出的預計到達時間與實際到達時間相差較大。

　　特別是首汽約車，體驗的12條路線中僅有3位司機是在約定時間內到達，還有2位司機偏差時間5分鐘以上，嚴重影響用戶體驗。體驗員搭乘神州專車從藍天商務中心到文一西路的駱家莊，系統預到時長是11分鐘，但實際到達時間卻在17分鐘以後。

　　問題5

　　服務細節欠佳

　　部分平台服務細節不夠到位。首汽約車的部分司機接單后不主動聯繫乘客。體驗員體驗時詢問司機得知，部分首汽駕駛員同時安裝了兩個網約車軟件進行接單，導致顧此失彼。個別駕駛員還存在說話不文明、車內環境不夠整潔的情況(紙巾盒和空水瓶在車廂地上隨意擺放)。

　　《杭州市客運出租汽車管理條例》規定，“約車成功后(網約車平台司機)主動與乘客聯繫，確認上車時間、地點等信息”。

　　建議

　　重點關注從業資格

　　針對消費體驗調查發現的問題，浙江省消保委提出建議，重點關注註冊駕駛人從業資格問題。

　　各網約車平台要切實履行保護消費者權益第一責任人的責任。針對體驗中發現的駕駛人員無證上崗、缺乏崗前培訓和日常教育、安全駕駛意識不強等問題，各網約車平台要加強對車輛、司機的審核把關，嚴把准入關。同時加強對司機的法律法規、職業道德、服務規範、安全運營等方面的教育培訓，不斷優化平台派單、預計到達時長等系統運轉，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，採取零容忍舉措。

　　道路運輸管理部門加強對網約車平台的日常監管。定期組織對網約車平台開展監督檢查，重點關注平台註冊駕駛人員是否按規定取得客運出租汽車從業資格證，註冊車輛是否均取得網約出租車運輸證。一旦發現有未取得相關資格證開展營運的情況，依法依規嚴肅處理。

　　相關法律法規進一步細化平台經營者的法律責任。結合正在制定的《电子商務法》，進一步明確和細化电子商務平台經營者的相關規定，強化對消費者的保護，防止电子商務平台經營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。

　　浙江省消保委同時提醒消費者，接受網約車服務時要關注人身、財產和個人信息安全，注意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關證據。乘坐網約車時，可向家人和好友第一時間發送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息，一旦遭遇不測，可及時投訴、舉報或向警方報案。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者郝軍)8月29日，記者從北京市公安局治安管理總隊了解到，北京市大興區一家賓館因未對部分入住旅客進行實名登記，違反《反恐怖主義法》，被罰10萬元。據悉，這是北京市公安機關對旅館業單位違法行為開出的首張罰單。

民警對該酒店進行實名登記制度的檢查。   李連傑/攝

　　今年7月，北京市公安局治安管理總隊行業場所管理支隊在對大興區某賓館開展的執法檢查中，發現該賓館8212等9間客房共有13名旅客未進行住宿登記。大興公安分局對該賓館和違法行為人楊某分別下發了《責令改正通知書》，並對楊某處以500元罰款處罰。

　　8月22日，警方對該賓館進行複查，發現2名住宿旅客和1名訪客未進行登記。大興公安分局依據《反恐怖主義法》第八十六條第二款之規定，對該賓館處以10萬元罰款，對經營負責人楊某處以1萬元罰款，對前台當班登記員李某處以1000元罰款。這也是2016年1月1日《反恐怖主義法》施行以來，北京警方依據該法對旅館業開出的第一張罰單。

責任編輯：游婕

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中國消費者報 中國消費網報道 “你現在單身嗎?”“從技術上說，我才一歲多，現在討論談戀愛還太早了!”“可以說一下你的理想伴侶嗎?”“我的理想伴侶首先要有智慧，有同情心，超級天才，最好有自我意識。”

　　這是來自英國某電視節目，主持人和機器人的對話。

　　我們在銀幕上認識了無所不能的變形金剛、呆萌體貼的大白、捨己為人的格魯特。但機器人侃侃而談，還是讓不少人錯愕。

王小 月   攝

　　當技術的發展日益顛覆我們的行為認識，機器人或者說人工智能(AI)與人將如何相處?

　　如何給機器人一個規範

　　我們身邊的人工智能都是弱人工智能，僅依靠数字計算機程序才可以運行，沒有主觀意識。

　　而機器人作為跨領域學科，AI只是它的一部分。

　　近年來，人工智能通過技術手段帶給人們便利的同時，也通過深度學習替代一部分人的工作，應用於無人駕駛領域等等。

　　上世紀50年代，美國科幻小說家艾薩克·阿西莫夫(IsaacAsimov)就預見到需要倫理規則來引導機器人的行為。

　　當人們思考機器道德時，首先想到的就是他的“機器人三大定律”，即：機器人不可以傷害人，或者通過不作為，讓任何人受到傷害;機器人必須遵從人類的指令，除非那個指令與第一定律相衝突;機器人必須保護自己的生存，條件是那樣做與第一、第二定律沒有衝突。

　　隨着機器人在人們生活中的不斷普及，世界各國在機器人技術上有了大踏步的發展。

　　首都師範大學哲學系教授程廣雲在8月15日-19日舉辦的2018世界機器人大會的分論壇上表示，過去對人是本質主義的思考方式，把人和動物區分開來。現在機器人是智能機還是新人類?就要給機器人一個規範。所以討論機器人法律倫理、道德標準化是十分有意義的。

　　機器人能否成為情感伴侶

　　不久前，美國一家公司生產的超仿真機器人Sophia在電視節目上與人類對答如流，成為“網紅”機器人。對話中，Sophia流露出的喜悅、驚奇、厭惡等表情逼真。不少網友驚呼：快和真人分不清了!

　　然而，早在2010年，“真實伴侶”公司就推出了世界上第一款伴侶機器人洛克茜，具有與真實人類相仿的體態特徵，她擁有仿真人造皮膚，能和主人聊天交流，並能根據主人愛好選擇話題，也被稱為“機器人女友”。

　　而日本大阪大學教授石黑浩也對高仿人形機器人非常執着，創造了多款女性機器人。她們不僅能做主播播報新聞，與人對話、唱歌，甚至還能演話劇和電影。

　　石黑浩認為，人形機器人的存在是必要的，人們需要與自己來一場真正的談話。

　　機器人乃至高仿機器人的發展速度着實讓人咋舌。AbyssCreations公司打造的機器人身體內部還有加熱器，可以模擬真實的體溫，還配有AI軟件，就如同給機器人安裝了一個可思考的“大腦”。

　　不僅擁有姣好的身材和容貌，還可以和用戶產生情感交流，展現出其真實感情，堪稱是“理想女孩”。而值得一提的是，機器人不會說“不”，有性感、友好、害羞等12種人格特質供用戶選擇。

　　面對複雜的感情問題，和工作、生活壓力，一個絕對順從且“博學多思”的機器人女友是不是更合胃口?

　　“如果機器人僅僅是具有程序設定實現的表情以及交流等能力，人類對其的利用就會更多停留在情感之外的‘機器’屬性層面。若未來智能機器人在情感感知、心智上達到甚至超過自然智慧的人的水平，人類對機器人的使用駕馭將需要更為實質性突破性的調控。”中國科學院動物所博士盧慧芬對《中國消費者報》表示，嫁娶需求就是這種情感精神層面的高級需求，而涉及人類發展利益的需求不應該摻入機器人，倫理上也說不通。

　　面對這一產業的快速發展，娶個機器人女友回家能否成為現實?但涉及到的法律倫理問題依然是值得思考的問題。

　　機器人需不需要道德感

　　除了陪伴需求，兒童看護機器人、康養機器人面對的都是老人孩子等弱勢群體。

　　毫無疑問，兒童看護機器人會減輕家長的負擔，但長久和機器人在一起會發生什麼樣的情況，是不是難以適應當下的現實世界，機器人能多大程度代替家長的照顧，這些問題都不得而知。

　　目前我國人口老齡化嚴重，而對於空巢老人來說，康養機器人可以幫助老人提取一些重物，可以互動，但是長久看來，對於老人而言，是排解孤獨，還是遠離社會?更為遙遠的未來，當家庭陪護機器人出現時，能否對機器人進行行之有效的管控?

　　國家機器人標準化總體組副組長王大寧表示，2030年將有百億台機器人進入家庭，但目前機器人智能化程度低，產品基本大同小異，進入家庭為時尚早，實際效果依然不如護工。

　　用於軍事領域的機器人在戰場上可以發揮巨大的作用。早在2011年，一家白俄羅斯企業就曾推出過一款名為Adunok-M的無人駕駛遙控武器平台。這款機器人擁有履帶系統，就像一輛小型裝甲車。根據接收到的遙控指令，Adunok-M能夠用配備的機槍和榴彈發射器攻擊並摧毀800米距離內的目標。

　　除此之外，例如美國海軍陸戰隊的“角鬥士”作戰機器人、以色列軍隊用於邊境安全任務的“守護者”無人駕駛戰車等，類似的武裝機器人不斷出現。

　　讓軍事機器人代替人類在戰場上衝鋒陷陣，本身是珍愛生命的一種體現。但在現代技術武裝下的軍用機器人比人類有更強的殺傷力，如何讓它比人類更道德、不會濫殺無辜?

　　隨着軍事機器人的不斷髮展，未來戰場上出現“機器人士兵”的可能性正不斷增大。

　　隨之而來的一系列道德和倫理等問題已讓不少科學家開始擔憂，人類真的能一直掌控機器人嗎?

　　而在2015年7月，一台“發狂”的機器人就失手將美國一汽車工廠裝配工WandaHolbrook“殺”死。

　　可見這一擔憂並非杞人憂天。

　　北大英華科技有限公司何遠瓊表示，法律人工智能機器人現在處於模式思維的階段，讓機器掌握法律思維仍遙遙無期。

　　技術的發展總是福禍相依，每個人都享受着當下的便捷與隨之而來的傷害。

　　盧慧芬認為，機器人應該限制在機器被人類有利使用的範疇之內，即以人為本。未來人和機器人需要在一定的法律和倫理制約之下和諧相處。對於智能機器人的約束，要其有所為，也有所不為。當然，如若未來科技能“道高一尺魔高一丈”地將人類對機器人的認識利用限制在自然智慧的生物人之下，更有效利用機器人造福於人類是再好不過。

　　自動駕駛機器人的規制

　　2017年，百度CEO李彥宏乘無人駕駛汽車上北京五環，再次將無人駕駛汽車拉入了公眾的視野。

　　而今年3月，Uber的一輛自動駕駛汽車在美國亞利桑那州Tempe市發生交通事故，與一名正在過馬路的行人相撞，行人在送往醫院后不治身亡，成為史上首例自動駕駛車輛在公開路面撞傷行人致死的案例。

　　這一事件也引來大眾對於無人駕駛的爭議。

　　很明顯，自動駕駛已成為汽車產業發展方向，儘管無人駕駛汽車還有很長的路要走，但無人駕駛汽車逐漸從科幻走進現實。

　　如果按照美國道路交通安全局的分類標準，伴隨着汽車自動化技術的逐級進階，人類也將從駕駛任務中逐步抽離，即從“解放雙手”到“解放四肢”，再到“閉上雙眼”。而這一過程，恰恰也是汽車自動化系統承擔越來越重法律責任的過程。

　　50年前令人困惑的“電車難題”，在人工智能領域，依然是涉及到倫理和道德的未解問題。

　　一個瘋子把五個無辜的人綁在電車軌道上。一輛失控的電車朝他們駛來，並且片刻后就要碾壓到他們。幸運的是，你可以拉一個拉杆，讓電車開到另一條軌道上。然而那個瘋子在另一個電車軌道上也綁了一個人。考慮以上狀況，你會怎麼做呢?同樣，假如是一個機器人正在駕駛這輛電車，又會怎麼做?

　　法律解決一部分問題。比如，人身權和物權衝突，人身權優先；人身權數量衝突，多數優先；財產權衝突，價值高的優先。

　　倫理可以解決一部分問題。比如幼童和老者之間、男人和女人之間、殘障人士和健康人士之間如何取捨等問題，一般只要取得該公民社會超過半數以上的共識，即可將答案轉換成代碼，嵌入輪式機器人的選擇系統。

　　而在實際生活中，遇到的問題還有很多，當在法律和倫理兩個層面都無解時，只能交給人工智能進行決斷。

　　北京大學法學院副教授江朔表示，自動駕駛是AI應用的最大場景，當前已進入L4、L5階段，智能化程度非常高，但是出了問題誰來承擔責任，如果追究機器人的刑事責任，以什麼方式來懲罰?

　　他認為，未來首先要承認機器人的法律人格，才能追究他們的責任。

　　但下一個問題來了，如何追究機器人的責任呢?

　　不得不說，AI的發展仍面臨很多困境，法律規制也迫在眉睫。“對於AI立法的當前方向要立足於弱人工智能的立法規制，AI應用廣泛，要針對機器人、精準醫療、智能金融等具體應用場景進行立法。”中國海洋大學法政學院教授李晟表示，AI立法要超越傳統法律思維，理解因果關係的複雜性，理解權利的重要性。 (王小月)

責任編輯：倪敏

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　　中國消費者報訊 為了構建安全放心的消費環境，加強消費者心中優質品牌形象建設，不斷增強人民群眾的獲得感，發揮行業示範作用，經國家市場監督管理總局同意，中國消費者報社聯合中國廣告協會、中華商標協會、中國酒業協會共同啟動的2018年消費者為優質產品點贊活動將於9月1日正式拉開集中點贊帷幕。即日起，消費者可以通過四家單位設置的點贊系統，對心中滿意的品牌進行點贊。

　　據了解，此次點贊活動堅持四個原則。

　　一是消費者自願參加原則。消費者每天可以對多個品牌進行點贊。

　　二是堅持企業自願參加原則。面向社會多渠道徵集，對企業不收取費用，充分體現權威性和公信力。

　　三是堅持保護知識產權原則。參与企業提供的品牌、標識和名稱應符合《商標法》《反不正當競爭法》及企業名稱管理的有關法律法規規定。

　　四是堅持消費者點贊優先原則。以消費者網上點贊的票數為基礎，組織專家評審和綜合分析，形成點贊分析權威報告，體現公正性和公平性。

　　此次活動涵蓋多個行業類別，包括家用电子電器、汽車、食品酒水、藥品保健品、家居建材、日用化妝、服裝鞋帽、互聯網服務、餐飲服務、美容美髮、旅遊服務、教育服務、電信服務等，每個品牌標識下設質量、安全、服務、價格、創新五個選項。消費者每天可選擇多個品牌進行點贊。

　　據悉，9月1日至30日，消費者可以關注《中國消費者報》微信公眾號(zxbccn)以及中國廣告協會(china-caa)、中華商標協會(legal_cta)、中國酒業協會(cadawxdy)公眾號設置的點贊系統入口進行點贊。網絡點贊活動結束后，四家單位將以消費者網上點贊的票數為基礎，組織專家進行評審，並進行綜合分析，向全社會公開發布權威的《2018年度消費者為優質產品點贊分析報告》。

責任編輯：趙英男

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）日前，華住酒店集團消費者信息泄露的消息刷爆朋友圈。8月29日，中國消費者協會發布了《App個人信息泄露情況調查報告》(以下簡稱 《報告》)。《報告》显示，超八成受訪者曾遭遇個人信息泄露問題。

　　八成多用戶信息泄露被騷擾

　　中消協的這份《報告》是根據其於今年7月17日至8月13日組織開展“App個人信息泄露情況”在線問卷調查獲得的數據整理而來。

　　根據調查結果，個人信息泄露總體情況比較嚴重，遇到過個人信息泄露情況的人數佔比為85.2%，沒有遇到過個人信息泄露情況的人數佔比為14.8%。當消費者個人信息泄露后，約86.5%的受訪者曾收到推銷電話或短信的騷擾，約75%的受訪者接到詐騙電話，約63.4%的受訪者收到垃圾郵件，排名位居前三位。此外，部分受訪者曾收到違法信息如非法鏈接等，更有甚者出現個人賬戶密碼被盜的問題。

是否遇到過個人信息泄露的問題

　　如果手機App導致個人信息泄露，消費者最擔心的問題是被利用從事詐騙竊取活動，佔70.5%。其次是販賣或交換給第三方約佔52.4%，被推銷廣告騷擾佔比約為37.7%，名譽受損約佔6.6%。

　　根據調查結果，個人信息泄露的主要途徑為：經營者未經本人同意收集個人信息，約佔調查總樣本的62.2%;經營者或不法分子故意泄露、出售或者非法向他人提供個人信息，約佔調查總樣本的60.6%;網絡服務系統存有漏洞造成個人信息泄露57.4%;不法分子通過木馬病毒、釣魚網站等手段盜取、騙取個人信息，和經營者收集不必要的個人信息，分別佔34.4%和26.2%。

　　個人信息泄露后，受訪者會採取多種措施手段維護自身權益，如向消費者協會和有關行政部門投訴等。也有受訪者會選擇與服務商協商和解，向有關行業組織進行反饋。

　　值得關注的是，最終有大約1/3的受訪者選擇“自認倒霉”，一方面可能是基於無力應對的選擇，另一方面也可能是應對無效后的接受現狀。

　　超兩成用戶不讀App隱私條款

　　根據調查結果，用戶在安裝和使用手機App時很少有人閱讀應用權限和用戶協議或隱私政策，偶爾閱讀和從不閱讀者居多。其中，總是閱讀佔18.1%，經常閱讀8.2%，有時閱讀16.4%，偶爾閱讀31.2%，從不閱讀26.2%。

　　根據調查結果，在佔比73.8%曾閱讀過應用權限和用戶協議或隱私政策的受訪者中，能夠認真閱讀完應用權限和用戶協議或隱私政策文字說明的受訪者僅佔26.7%，不到三成;近四成的受訪者會大概閱讀有關政策，佔比最高;約20%的受訪者會選擇閱讀重點章節說明;還有部分受訪者會在使用過程中，偶爾查看應用權限和用戶協議或隱私政策文字說明。“不授權就沒法用”是受訪者“從不閱讀”的最主要原因。根據調查結果，在佔比26.2%從不閱讀應用權限和用戶協議或隱私政策的受訪者中，選擇“從不閱讀”的原因主要是因為不授權就沒法用，只能被迫接受，佔61.2%。還有22.2%的受訪者是出於對App運營商的信任，16.6%受訪者認為App用戶協議內容都大同小異。

個人信息泄露的主要途徑

　　受訪者在使用App時主要通過只填寫一部分個人信息來保護個人信息安全，佔67.2%。其他選擇關閉個性化服務(如定位)的有32.7%，拒絕軟件訪問權限有29.5%，安裝相關防護軟件有24.6%，註冊時使用部分虛假的信息有18%，有4.9%的受訪者表示“不在意”。

　　近七成用戶認為App過度獲取權限

　　根據調查結果，讀取位置信息權限和訪問聯繫人權限是安裝和使用手機App時遇到最多的，分別佔86.8%和62.3%。受訪者被要求提供讀取通話記錄權限(47.5%)、讀取短信記錄權限(39.3%)、打開攝像頭權限(39.3%)、話筒錄音權限(24.6%)的比例也相對較高。

　　近七成受訪者認為，手機App在自身功能不必要的情況下獲取用戶隱私權限。根據調查結果，手機App在自身功能不必要的情況下獲取用戶隱私權限的情況比較嚴重，67.2%的受訪者遇到這種情況，僅有32.8%的受訪者沒有遇到過。

　　受訪者認為推銷廣告是手機App採集個人信息的最主要原因，佔77%。選擇其他原因的還有，販賣和交換個人信息佔45.9%，挖掘用戶使用習慣、提供更好服務佔42.6%，詐騙竊取活動佔24.6%。

　　根據調查結果，個人信息的安全保護意識淡薄和相關監管不到位，是受訪者認為手機App出現個人信息安全問題最主要的原因，比例分別為64%和 57.3%。相關法律不完善(39.3%)，取證難、維權成本高(24.6%)，維權意識不強(19.6%)，行業缺乏自律(18%)，也是導致手機App出現個人信息安全問題的重要原因。

　　受訪者認為，當前手機App在用戶個人信息方面需要加強。有62.3%的受訪者認為非常有必要，23%認為有必要，佔比超過調查總樣本的八成。認為不需要、沒有必要、完全沒必要的比例相對較少。

　　個人信息缺乏有效保護手段

　　中消協表示，個人信息泄露情況相當嚴重，信息泄露途徑和表現形式多樣，而且手機App過度採集個人信息呈現普遍趨勢。另外，消費者閱讀手機App應用權限和用戶協議或隱私政策的頻次和深度有待提高，主動維權意識還有待加強。

　　中消協指出，雖然消費者個人信息安全意識較強，但缺乏有效的保護手段。調查显示，用戶通過填寫部分信息來保護個人信息安全治標不治本，而且個人安全意識薄弱和監管不到位是手機App出現個人信息安全問題的主要原因。一方面，消費者與手機App服務提供商往往處於不對等的地位，只能同意或被迫同意格式條款和信息獲取權限;另一方面，消費者雖有自我保護的意識，但不知如何更有效地保護自己，難以有效應對。

　　對此，中消協建議健全相關法律法規，為行業長遠發展提供穩健基礎;強化企業動態監管，為行業有序發展提供堅實保障;敦促企業自覺自律，為行業健康發展提供內在動力;鼓勵社會大眾參与，強化網絡知識普及和安全教育規範;消費者也要培育良好信息信用意識和使用習慣。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)“里莫瓦”(RIMOWA，又翻譯為日默瓦)是一個原產自德國的高檔旅行箱包品牌，號稱“明星最愛”，售價不菲，已於2016年被著名奢侈品企業路易·威登公司收入旗下。按說這樣一款奢侈品箱包的售後服務也應該不錯，但北京一位消費者將他的“里莫瓦”送去維修，卻一去難返。

　　拿不回的“里莫瓦”

　　在北京一家藝術機構工作的朱先生是“里莫瓦”的忠實用戶，經常攜帶“里莫瓦”出差。今年7月，朱先生在一次出差歸來后發現自己所帶的兩個“里莫瓦”旅行箱因磕碰出現了一些傷情，就將兩個旅行箱送到“里莫瓦”在北京的唯一一個售後維修中心維修。

　　朱先生告訴記者：“由於託運時遭到暴力裝卸等原因，箱子會出現一些損傷，比如箱體開裂、凹陷、滾輪脫落等。‘里莫瓦’有比較完善的維修機制，可以對受損的箱子進行修復，我以前修過幾次，所以挺信任他們。這次發現箱子受損后，我照例將箱子送到維修中心修理。”

　　朱先生向記者出示了“里莫瓦”北京維修中心的兩張維修工單照片，其中一張工單是7月5日出具的，維修內容為“護角開裂，合頁開線”，維修中心還備註“無法修復原樣，儘力維修”，修復費用為790元。另一張工單是7月6日出具的，維修內容為“拉鏈開線”，未標維修費用。

　　朱先生告訴記者，損傷較為嚴重的那個箱子維修需要一些進口零部件，維修中心當時稱一個月左右可以取，另外一個可以很快修好。由於不着急使用，朱先生決定一個月後將兩個箱子一起取走。

　　讓朱先生沒有想到的是，一個月後他並沒有收到取箱子的通知。他來到維修中心，發現門上掛了幾把大鎖，裏面空無一人。

　　這兩個箱子價格1萬餘元，朱先生挺着急，多次致電維修中心，電話始終無法接通。

　　維修中心關門停業

　　有類似遭遇的不止朱先生一人。記者在大眾點評網上看到，在對“里莫瓦”維修中心的點評中，發表於7月30日的最新一條點評稱維修中心再度搬家，建議顧客先打電話聯繫。而在“里莫瓦”國貿商城店的點評中，也有消費者抱怨：“為什麼電話打不通，修箱子要從一個地方推到另一個地方，至今沒有下落拿不回來，就想知道我的箱子到底去哪了。”

　　《中國消費者報》記者根據維修工單上的地址，找到了原“里莫瓦”北京維修中心所在的北京市朝陽區光華路漢威大廈。如朱先生所言，該維修中心的房間已經大門緊鎖。記者透過玻璃門觀察發現，地上丟了幾張打印的通知，寫着：“因RIMOWA欠付房租、貨款等款項，無限期關閉。顧客維權，請直接與RIMOWA聯繫。”

　　在同一層辦公的其他企業員工告訴記者：“這個‘里莫瓦’維修中心已經關門一段時間了，好像是他們自己人鎖上的，據說在附近有個臨時維修點。”

　　朱先生告訴記者，自己從未接到“里莫瓦”關閉維修中心的通知，“里莫瓦”也沒告訴他去哪裡可以取回箱子。記者查詢“里莫瓦”官網和官方微信公號，显示其新的北京維修中心地址為北京市建國門外大街國貿商城地下。記者找到該地，發現是“里莫瓦”的一個銷售門店。

　　記者向店員亮明身份。一位自稱姓韓，負責售後工作的男子向記者表示：“目前我們的維修中心正在重新選擇地址並進行裝修，暫時沒有開業。這裏只是售後維修的代收點，顧客的箱子有問題了可以送到這裏，我們會安排到其他維修中心進行修理。”

　　據韓經理介紹，“里莫瓦”在全國共有5個維修中心，分別位於北京、瀋陽、上海、成都、廣州，在北京維修中心關閉期間，北京待修的箱子將被送到其他4個維修中心修理，但因為距離較遠，可能會耽誤一些時間。

“里莫瓦”原北京維修中心關門。     任震宇/攝

　　或因收購調整

　　耐人尋味的是，出現修理困難的並不僅僅是北京的“里莫瓦”維修中心。瀋陽電視台經濟頻道“直播生活”欄目曾在不久前報道過，“里莫瓦”瀋陽維修中心無法按時返還待修的旅行箱。

　　根據該欄目的報道，多位“里莫瓦”用戶向媒體投訴，送到瀋陽維修中心修理的旅行箱遲遲無法修好，拿不回來。該欄目記者探訪“里莫瓦”瀋陽維修中心時，工作人員表示確實積壓了很多待修理的箱子，原因是需要重新訂配件。而且不止瀋陽維修中心配件斷貨，全國其他幾個維修中心都有這種情況。原因在於路易·威登集團於2016年收購“里莫瓦”后，內部交接有些問題，很多配件需要重新訂購。

　　記者找到一位曾在“里莫瓦”工作過的人士。據其所言，一般“里莫瓦”各維修中心都會有零部件儲備，受損比較嚴重的旅行箱維修工期基本上不會超過一個月，輕微的損傷修復更是立等可取。目前出現的零部件短缺甚至維修中心關門的情況，可能和路易·威登集團收購“里莫瓦”后更換國內代理、改變相關運營策略有關。

　　韓經理在查閱了朱先生的維修工單號後向記者表示，受損比較重的那個箱子需要從國外訂購專用膠，受損輕微的那個箱子需要從國外訂購同色縫線，需要到貨后才能修理。

　　對於朱先生關心的自己的兩個旅行箱何時才能修好、取回的問題，韓經理並沒有給出一個確切的日期。他向記者表示：“我們會主動聯繫朱先生的。”

　　記者探訪：

　　除了北京維修中心，分佈在其他城市的幾個“里莫瓦”維修中心現狀如何呢?近日，《中國消費者報》記者進行了探訪。

　　瀋陽

　　記者了解到，“里莫瓦”瀋陽維修中心位於遼寧省瀋陽市瀋河區惠工廣場附近的卓越大廈801室。8月27日午後，記者來到卓越大廈，看見門外的廣告牌上標註有6家企業，其中“RIMOWA”名稱下標註了“SERVICE”。記者找到801房間，透過玻璃門看到辦公區門廳擺放有接待桌，門廳內一側堆放着大量紙箱，有的已經被拆包。

　　維修中心的玻璃門上了鎖，辦公區內的工作人員看到有人到訪，通過遙控開鎖后，記者得以進入。記者觀察到，辦公區的門廳后就是維修間，裏面摞着大量旅行箱。工作人員向記者表示，只要滑輪、拉杆和鎖尚好，內外部的自然老舊並不影響使用，因而送修的旅行箱非常多。

　　一位正在維修旅行箱的工作人員向記者介紹說，目前維修工作可以正常進行，“旅行箱一般需要兩周左右時間可以修復，有些配件需要到德國訂購，如果再加上郵寄時間，維修時間還要更長一些”。

　　記者追問從德國訂購配件所需時長等細節。工作人員稱可以聯繫接待採訪的專業人員回復。約10分鐘后，工作人員提供給記者一個上海區號的電話號碼。記者聯繫該號碼發現是一個總機號，並未稱是何單位，且語音提示無法轉接分機。

　　記者在“里莫瓦”瀋陽維修中心採訪時，陸續有幾個電話打進，工作人員一一回復辦公地址。記者走出卓越大廈時，一位女士正拉着“里莫瓦”旅行箱前來送修。這位女士告訴記者，不小心將箱子壓壞了，聽說這裡有維修中心就來送修，之前沒修過，也不知道這次能否修好。

“里莫瓦”瀋陽維修中心內堆放着待維修的箱子。  王文郁/攝

　　上海

　　8月30日，記者撥通“里莫瓦”中國官方商城網站显示的上海維修中心電話，工作人員答覆稱，上海維修中心可以維修，消費者可以自己送修，或者郵寄。

　　廣州

　　8月31日上午，記者電話聯繫“里莫瓦”廣州維修點。工作人員告訴記者，廣州維修中心可以提供維修服務，並提供了維修中心地址，並稱通過郵寄送修的箱子，需要留言告知聯繫方式及箱子情況。至於維修是否需要等待訂購配件，以及維修時長等問題，該工作人員表示，需要看到箱子才能確定。

　　成都

　　記者通過“里莫瓦”官方商城網站找到其成都維修中心的電話。8月31日下午2點，記者聯繫該維修中心，一位陳姓工作人員接聽了電話。他說，他們是“里莫瓦”的特約維修點，外地消費者也可以將箱子寄來維修，用戶承擔一半運費。維修時間一般是半個月，包括等待配件的時間。日莫瓦箱子保修5年，但開裂不屬於保修範圍。

　　記者在網上搜索成都的里莫瓦維修點，還發現一個位於紫薇東路的地址，並留有電話。8月31日，記者撥通了這個電話，接電話的曾女士告訴記者，該維修點不是里莫瓦的官方售後，但配件都是原裝進口的，如果要換配件，就要等廠家寄。她說，由於配件發貨要等很久，所以他們也在折價回收二手裡莫瓦箱子。(王文郁 劉銘 黃劼 劉浩)

責任編輯：黃磊

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