中國消費者報報道（記者 游婕）《北京市旅遊條例》實施近一年，北京及周邊的旅遊消費市場的整體水平是否得到了提升?還存在哪些問題?7月17日，北京市消費者協會公布了2018年北京旅遊消費體驗式調查結果，在對50條旅遊線路的消費體驗中，北京一日游、周邊自駕游、異地游以及退團體驗的調查結果較去年表現更好，但旅遊合同簽訂不規範、部分導遊服務規範性較差、隱性強制消費等問題仍然存在。

　　據悉，本次調查於2018年4月啟動至6月結束，主要對象為在線旅遊平台、旅行社、景區等，涉及攜程旅行網、去哪兒網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、飛豬旅行網、同程旅遊網、京東旅遊網、欣欣旅遊網、馬蜂窩旅遊網等9家在線旅遊平台。調查共涉及一日游體驗、周邊自駕游、異地游、退團體驗等50條線路，80名調查員參与。

　　強制消費依然存在

　　強制消費一直是旅遊中的痛點和頑疾，本次調查發現強制消費比例較去年有所下降，但仍然是非常突出的問題。在北京一日游的20條體驗線路中，有11條存在強制消費現象，佔比為55%;而10條異地全程體驗路線中，有4條包含強制消費，佔比為40%。

　　調查發現，由於《旅遊法》等法律法規出台，一些旅行社在合同中並沒有明確標出強制消費，但對行程有影響的隱性強制消費依然存在。

　　據統計，在北京一日游體驗的11條強制消費線路中，其中有7條線路並未在合同中明示，占強制消費線路數量的比例為63.64%。但通過體驗員實際觀察，這7條未在合同中明示的強制消費項目中，有85.71%的比例是如果不參加這種強制消費，就會影響行程安排。因此，強制消費隱性化特徵明顯。另外，10條異地全程體驗路線中有4條包含強制消費，其中3條為隱性強制消費，即均未在合同中明示、如不參加會影響行程安排。其中，01號線路中，導遊要求遊客進頤和園自費坐遊船，否則趕不上時間，即坐船經慈禧水道進入頤和園;09號線路中，導遊推出了強制自費項目“大龍舟”每人100元，稱不交這個錢，行程無法繼續進行。

　　北京市消協指出，各旅行社可以向遊客推薦交通工具，但不能以“無法同步到達”“行程無法繼續進行”為借口讓遊客被動消費，造成遊客體驗差。

　　導遊壓縮遊覽時間

　　此次調查發現，部分導遊存在旅遊中途自行離團、隨意壓縮景點遊覽時間、替換景點等系列問題，導遊的服務規範和服務監管有待加強。

　　在北京一日游20條體驗線路中，遭遇到削減景點、壓縮遊覽時間的線路就達到8條。04號線路隨意更改景點順序，而且導遊僅起到了發景點門票的作用，全程無導遊帶領和講解;09號線路中，導遊取消天壇景點，原定的頤和園遊覽2.5小時，最後壓縮為50分鐘。

　　同樣的情況也出現在異地全程體驗路線中，部分導遊責任意識較弱，壓縮遊覽時間、自行離團。32號線路中，由於是散客拼團，導遊上車后即表示自己和旅行社無關，門票等問題自行諮詢旅行社;35號線路中，行程第一天下午，導遊告訴遊客自己身體不舒服要看大夫，也沒有安排其他人來負責剩餘行程，原定第二天下午6點返程，但導遊在中午1點半就返程了;39號線路中，體驗員問導遊發票事宜，導遊答覆自己找網上的旅行社辦理此事，他們不負責此事，而且行程還沒結束，導遊自己先下車回家了。

　　北京市消協指出，導遊是旅遊消費行程中陪伴遊客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監管，必然導致遊客體驗滿意度下降，影響城市旅遊形象。

在線旅遊平台北京一日游體驗調查得分(百分制)

　　格式合同信息模糊

　　《北京市旅遊條例》第五十二條明確規定：旅行社應當與旅遊者簽訂一日游包價旅遊合同。此次調查發現，北京一日游合同簽約率為65%。

　　根據本次北京一日游調查結果，在“合同規範性和效力”“安全保障”等指標得分相對較低，剛過60分。其中，在“合同規範性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐飲信息完整度”得分均在60分以下，表現較差，具體表現在內容方面信息模糊，其中詳細行程、交通、餐飲等關鍵信息完整度不足，這樣的合同服務，自然導致“遊客合同權益保障感知”得分僅52.94，表現較差。此外，“安全保障”中，給遊客“購買旅遊保險”得分僅55，也亟待提高。

　　例如，05號線路體驗員在線下單后，旅行社不能及時提供合同，最終也沒有簽合同;06號線路中，在線旅遊平台、旅行社都未提供書面或电子旅遊合同;09號線路中，工作人員說上車與導遊簽合同，但在車上，旅行社工作人員和導遊互相推脫，最終也未能簽成合同;10號線路體驗員與旅行社簽了一份簡單協議，但協議上沒有公章，且最終旅行社也未能提供發票;14號線路中，組團網站與旅行社均不提供合同，雙方客服均讓體驗員向對方要合同，最終都未能和遊客簽旅遊合同。

　　另外，某些標準格式合同的針對性不強，信息模糊。16號線路中，體驗員在大柵欄線下報名一日游線路，該旅行社僅提供標準格式合同，合同內容並沒有明確某條具體線路，並且車輛、用餐、行程信息均比較模糊，遊客難以核對相關信息。

　　北京市消協指出，作為保障消費者權益的重要法律文件，旅遊合同的缺失會給消費者旅遊體驗過程中帶來隱患，也給後期維權造成困難。

　　部分平台未公示企業資質

　　據了解，《北京市旅遊條例》規定，旅行社通過網絡交易平台經營旅行社業務的，應當向網絡交易平台經營者提供旅行社業務經營許可證。同時，通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，並在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營範圍、經營場所和聯繫方式等信息。

　　本次調查發現，在營業執照展示方面，攜程旅行網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強;在旅行社業務經營許可證展示方面，攜程旅行網、馬蜂窩旅遊網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為0。另外，途牛旅遊網、京東旅行網、同程旅遊網都存在旅行社“營業執照”或“旅行社業務經營許可證”信息未在平台頁面展示問題。

　　其次，在線旅遊平台的服務信息透明度和一致性還有待提升。例如，01號線路中，體驗員通過攜程旅行網選擇其自營無購物的產品，下單前显示行程含餐(北京春餅宴式炸醬面)，但付款后訂單显示不含餐，經向網站客服投訴，最終按照含餐標準履行合同;04號線路中，旅行社合同註明的行程安排與導遊的時間安排不一致。

　　北京市消協指出，在線旅遊平台要發揮監督作用，進一步建立健全平台誠信體系，強化完善“企業資質”展示信息，確保實現消費者的知情權。

責任編輯：游婕

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　　近日，國家郵政局發布消息稱，今年上半年全國快遞業務量預計累計完成220.8億件，超過2015年全年快遞業務量;累計完成快遞收入預計達2745億元，同比增長25.8%，是同期服務業生產指數增速的3倍多。今年上半年，快遞服務質量改善明顯，快遞服務公眾滿意度得分為77.9分，同比提升0.7分;72小時準時率為71.2%，同比提升2.5個百分點;快遞服務有效申訴率約為百萬分之三，同比降低一半以上。國家郵政局同時公布第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果，以及《2018年6月中國快遞發展指數報告》。數據显示，第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，較今年第一季度上升0.5分，6月中國快遞發展指數為176.2，同比提高34.9%，快遞服務質量大幅改善。

　　中國消費者報記者董芳忠攝影報道

責任編輯：黃磊

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攝像頭與插座並排在一起，從外觀看，非常像一個網線插孔。

　網線面板后暗藏的針孔攝像頭。

　　中國消費者報訊(記者司雨萌)近日，《中國消費者報》記者接到消費者小方(化名)的投訴，她入住的漢庭酒店客房內竟暗藏了一個針孔攝像頭。她當即向酒店所在轄區的派出所報案，目前，警方正在對該事件進一步調查。

　　今年5月，小方因公務出差，入住山西省太原市一家漢庭快捷酒店。由於房間網速很慢，她便去查看網線接口，卻在接口處看到一個閃爍的紅燈，出於好奇，她打開了插線口面板，發現裏面竟然暗藏了一個針孔攝像頭，該攝像頭的位置正對着床和僅有透明玻璃遮擋的浴室和衛生間。“這個攝像頭正好可以拍到私密畫面，我都不敢細想，現在我看到任何有孔的地方都特別害怕。”小方向記者傾訴她在遭遇針孔攝像頭之後的內心感受，“我根本吃不下飯，甚至精神也無法集中。”事後，小方向漢庭酒店提出索賠精神損害費的訴求，並要求酒店承諾未來自己不會遭受此事件帶來的騷擾。目前，漢庭酒店已向小方賠付了索賠金額，並與之簽署了和解協議。

　　那麼，針孔攝像頭為何會出現在酒店的客房中?記者聯繫了漢庭酒店所屬的華住酒店集團服務中心，對方表示“漢庭酒店對於此事件非常重視，已委託公安機關進行深入調查，等待案件最終結果”，但未對記者的上述提問做出正面回答。

　　酒店在該案件中是否應當承擔法律責任?北京羅斯律師事務所律師郭清安對記者表示，酒店對該事件負有不可推卸的責任。酒店和消費者之間存在服務合同關係，依據《合同法》第一百零七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任”，酒店負有違約責任。同時客房內安裝針孔攝像頭的行為，已經嚴重侵犯到了小方的隱私權，酒店方應向小方做出精神損害賠償，並配合警方調查嫌疑人。

　　北京匯佳律師事務所律師邱寶昌則表示，根據《消法》第十四條“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有個人信息依法得到保護的權利”。酒店作為服務的提供者，沒有盡到對服務對象的安全保障義務，負有不可推卸的責任。該事件發生在酒店客房內，則應由酒店承擔小方的精神損害賠償費用。此外，在每位客人退房后、入住前，酒店均沒有盡到核查義務，因為這一管理上的漏洞才造成了小方的遭遇。目前，酒店方應配合警方調查，查出安裝針孔攝像頭的嫌疑人，銷毀已錄製的視頻。

　　據小方敘述，警方調查發現，她入住房間的針孔攝像頭是在今年三月開始工作的，一直到小方入住前幾天停止工作。也就是說，小方並沒有被拍到任何畫面，“我屬於不幸中的萬幸，那些在我之前入住被拍到的客人又該怎麼辦?”

　　記者搜索網絡發現，近年來各地頻發酒店被安裝針孔攝像頭的案例，有的網友甚至發布了如何在酒店自查針孔攝像頭的教程帖。業內專家表示，雖然酒店在一定程度上也是受害方，但是作為服務提供者，酒店應該為消費者提供一個舒適安全的居住環境，還需通過加強管理來避免此類問題的發生。消費者在酒店住宿時應提高警惕，如遇到此類情況需立刻報警並保留證據，必要時可通過法律訴訟來維護自己的合法權益。(本文圖片由消費者提供)

責任編輯：龐建新

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　　中國消費者報報道(記者張恆)近日，遼寧省大連市消費者林女士反映，她通過去哪兒網預訂機票，發現無端多出了一段行程。之後，她多次與去哪兒網聯繫，要求取消相關行程，始終未獲解決。

　　7月16日，林女士向《中國消費者報》記者反映，自己打算去美國芝加哥探親，便於今年3月21日通過去哪兒網，預定了兩張7月24日從北京飛往芝加哥的機票。6月27日，林女士登錄美國航空公司官網選座，發現總是選不上，便致電美國航空公司客服。對方告訴林女士，芝加哥是經停站，必須兩段行程一起選才可以選座。此時，林女士才發現自己在美國航空公司官網上的訂單显示還有第二段行程，即7月24日北京飛芝加哥后，7月25日再由芝加哥飛往波士頓。而去哪兒網給林女士的訂單隻显示有“北京—芝加哥”。 林女士告訴記者，美國航空公司聽說芝加哥就是她的目的地后，明確告訴她去哪兒網是違規出票，不能選座，必須取消第二段行程后才能正常選座、登機。

　　林女士致電去哪兒網要求取消第二段行程。6月28日，去哪兒網重新給林女士訂了兩張7月24日北京到芝加哥的機票。

　　林女士以為此事已經解決，沒想到，7月11日，美國航空公司打電話通知林女士，她7月24日北京到芝加哥的機票有兩個訂單，下單時間分別是3月22日和6月28日，航空公司稱這種操作不符合規定，要求林女士取消原預定，否則不能登機，且需要支付修改費。

　　林女士說，7月11日到7月13日期間，她4次與去哪兒網聯繫，要求取消下單日期為3月22日的訂單。去哪兒網稱，原訂單中的第二段行程是航空公司贈送的，此後，又以“操作複雜”“代理商認為不影響行程”等為由，一直沒有取消訂單。

　　7月16日，林女士向北京市12315熱線投訴去哪兒網涉嫌違規出票的情況。之後，去哪兒網為林女士取消了6月28日下的訂單，而保留了包含有兩段行程的錯誤訂單。

　　近日，記者兩次致電去哪兒網客服了解林女士反映的情況，客服人員稱因權限問題，會有更高級別人員解答。截至記者發稿，去哪兒網未給任何答覆。

林女士提供的“去哪兒網”訂單截圖。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）俄羅斯世界杯已經結束，最大贏家是誰?是天才少年姆巴佩，還是莫德里奇?或許，真正里裡外外賺得盆滿缽滿的是打出“法國隊奪冠，華帝退全款”廣告的華帝股份有限公司(以下簡稱華帝)。在法國隊奪冠后，華帝也開始履行承諾，啟動退款流程。然而，很快消費者發現，華帝的退款套路很深。

　　“奪冠退全款”變卦

　　早在5月30日，華帝就發布公告，稱如果法國隊在2018年的俄羅斯世界杯中奪冠，華帝將對在2018年6月1日0時至2018年6月30日22時(后該活動順延3天至7月3日)期間購買“奪冠套餐”的消費者進行退全款的活動。

華帝官網“退全款”截圖。 資料圖片

　　7月16日凌晨，法國隊以4:2戰勝克羅地亞隊，成功奪得2018年俄羅斯世界杯冠軍。華帝隨即宣布：“法國隊奪冠，華帝退全款”活動，自當日起正式啟動退款流程。

　　記者在華帝官網上公布的“法國隊奪冠退全款流程公示”看到，華帝的退款流程分為線上電商和線下門店兩種。線上電商流程規定，購買了華帝線上官方授權店鋪(主要在天貓、京東、蘇寧、國美平台)的“奪冠套餐”的消費者，需在7月16日至7月24日24:00期間聯繫在線客服進行返卡登記，提供會員名、訂單號、交易成功的訂單截圖、發票截圖，經過審核后，退還的不是現金，而是華帝線上授權店鋪按照顧客發票金額返顧客平台購物卡，如京東全平台自營店使用的京東E卡，可在天貓超市使用的貓超卡、蘇寧的蘇寧禮品卡、國美的美通卡等。

　　線下門店的退款流程則規定，消費者可去活動期間購買“奪冠套餐”的華帝終端門店諮詢，根據指引備齊材料完成驗證登記手續，然後到指定網點進行退款，華帝會按照所購“奪冠套餐”實際付款金額退款。

　　由於華帝線下門店的退款由當地經銷商負責，具體規定也是五花八門，有的退現金，有的轉賬，有的退各種購物卡，還有的只退50%。

　　南京的消費者夏女士反映，其在華帝專櫃購買了6249元的“奪冠套餐”，當時銷售人員說只要有發票就能退款，現在卻說要退款必須有銷售時簽訂的一份協議，夏女士沒有協議，而且銷售時有減免350元的優惠，因此不能退款。經過夏女士一再交涉，銷售商僅同意退1000元。

　　退款背後套路深

　　為何華帝線上退款變成了退購物卡，線下門店退款“五花八門”呢?

　　此前華帝股份發布的公告显示，根據活動營銷方案，華帝線下的退款責任由銷售區域經銷商承擔，發生退款，經銷商需承擔“奪冠退全款”指定產品的進貨成本和部分促銷費用。顯然，作為線下門店退款的實際承擔者，各地的經銷商會制定各種實施細則，以盡可能減少所需要退款的數額。

　　華帝線上退款由公司總部承擔，發生退款，公司總部也需承擔“奪冠退全款”指定產品的生產成本和部分促銷費用。對於“退款變退卡”引發的質疑，華帝回應稱：現在所使用的購物卡在各平台都屬於等額購買;購物卡在各平台等同於現金使用，可購買相應商城的全產品，不是只能購買華帝;考慮到電商渠道交易是电子貨幣，因此退款對應採用了電商平台的通用現金卡。

　　據电子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳分析，華帝和電商平台之前應該早已達成一定的協議，相比退現金，華帝可以通過團購拿到折扣的平台購物卡用以“退全款”，相對來說降低了華帝的退款成本。

　　电子商務研究中心生活服務電商部分析師陳禮騰認為，退平台購物卡可以刺激消費者的再一次消費，並且繼續在華帝消費的可能性不小，在無形中又再一次為自己做了宣傳，品牌形象更進一步深化。而對於各平台來說，以購物卡的形式留住消費者，形成更深層次的用戶黏性。

　　華帝單方改合同違約

　　法律專家認為，華帝“退款變退卡”以及線下門店的一些退款限制措施存在法律風險。

　　北京華迅律師事務所主任張韜接受採訪時告訴記者，如果商家承諾的是“退全款”，按照消費者的通常理解，商家應當以現金或者轉賬的方式退款，沒有法律規定、合同約定或者消費者同意等情況下，商家不應變更給付方式，應當按照其承諾及時向用戶退款，否則即構成違約。但如果商家在作出承諾時就沒有準備退款，那麼在法國隊奪冠之後，商家以各種理由變更退款的方式則可能涉嫌欺詐。

　　上海億達律師事務所律師董毅智也持類似意見，他認為目前華帝公布的退全款的規則跟其原來的宣傳不符。按照消費者正常的理解，退款指的是現金，而不是購物卡，華帝用退購物卡代替退款，顯然在混淆概念。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，華帝對消費者作出了“法國隊奪冠即退全款”的承諾，購買華帝“奪冠套餐”的消費者可視為接受了該承諾，形成了對於雙方都有法律約束力的合同。現在退款變成退等值的購物卡，就等於變更了當初對消費者所作的承諾，必須要經消費者同意才能算數，單方改變合同是無效的。至於各地經銷商制定相關的活動細則，也只能是進一步具體來落實各地經銷商履行總部承諾的內容，而不是變更原來的承諾。

　　7月18日，中國消費者協會官方微博對華帝“奪冠全額退款變退卡”一事發表評論，稱：“把廣告費花在消費者身上，這個營銷創意還是挺贊的!希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作。誠信，才是任何營銷的完美註腳。”

責任編輯：游婕

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