消協化解車禍理賠拉鋸戰

  中國消費者報報道(記者 耿記安)7月20日下午,河南省消費者協會投訴部辦公室走進一位消費者。這位年近50歲的中年男人一進門,便走過去緊握着投訴部主任李漢生的雙手激動地說:“感謝河南省消協,感謝李主任!”隨後,他打開一面寫着“為民服務當代公僕”的錦旗,交到李漢生手中。

  這位中年男子是來自河南省滑縣的消費者劉先生,他和河南省消協的故事還得從2018年的一場汽車事故說起。

  劉先生怎麼也沒有想到,他為自己剛開了1年兩個月的愛車在富德財產保險股份有限公司河南分公司(以下簡稱富德財險河南分公司)購買了保額為11萬餘元的車損險,在車輛全損報廢的情況下,富德財險河南分公司的理賠數額卻一變再變,最初對方只同意賠付2萬元,後來逐步上升到5萬元、7萬元、8萬元。最終,在河南省消協調解下,劉先生拿到了10.8萬元的賠付款。

  事故

  意外起火 車輛全損

  2018年10月19日下午4時許,劉先生駕車在鄭州市鄭新快速路南水北調大橋由南向北行駛時,與相向行駛的電動三輪車相撞,造成對方一人受傷、三輪車損毀,轎車前保險杠部分受損,前引擎蓋變形。當時,車輛未發現有汽油泄漏情況。

  事故發生后,劉先生迅速撥打了120急救中心電話,並協助醫生將傷者送往醫院救治。隨後,劉先生報警,並向車輛投保的富德財險河南分公司報案。

  鄭州市交警四大隊的拖車到現場后,交警表示,事故車的电子手剎處於剎車狀態,必須先解除才能拖車,要求劉先生協助。劉先生上車后,試了幾次都沒能摘掉电子手剎,他又轉動鑰匙接通開關電源,手剎還是未能摘除。此時,意外發生了。事故車引擎下方冒煙着火,火情迅速失控。等到消防車趕到將火撲滅,這輛才開了1年兩個月的轎車已經燃成了空殼。

  其間,富德財險河南分公司的出險經理沈經理趕到,並作了筆錄,詳細記錄了事故發生及起火的經過。劉先生告訴記者,沈經理當時明確表示,事故車第一次保險事故,保險公司會賠付,但燃燒是因為劉先生操作不當引起的,富德財險河南分公司不會賠付。

  此後,鄭州交警四大隊事故科判定,之前發生的碰撞事故由劉先生負全責。富德財險河南分公司已完成對傷者的全部賠付。然而,對於轎車燃燒至報廢的理賠問題,劉先生和富德財險河南分公司陷入了漫長的“馬拉松”談判中。

被燒毀的轎車。資料圖片

  理賠

  數額雖增 合意難成

  採訪中,劉先生告訴記者,他就保險理賠事宜和富德財險河南分公司共有過6次正式會談。

  2018年11月2日,富德財險河南分公司負責本次事故處理的張經理電話邀約劉先生,至鄭州市鄭東新區人保大廈商談賠付事宜。保險公司表示,前期事故可以多賠付幾千元,但依據機動車商業保險條例的相關規定,後期車輛起火屬於不當操作引起的燃燒,相關損失不能賠付。保險公司一共可以賠付劉先生2萬元。劉先生沒有同意。

  11月5日,雙方進行了第二次談判。富德財險河南分公司稱可按本年度保險額度的一半即5萬多元進行賠付,如果劉先生同意可在5日內支付賠付款。劉先生再次拒絕。

  11月19日,富德財險河南分公司表示可以賠付7萬至7.5萬元。“原因是看到我挺不容易的。”劉先生告訴記者,他依然沒有同意這一方案。

  11月23日,富德財險河南分公司將賠付金額漲到了8萬元,劉先生依然拒絕了。

  劉先生認為,自己購買了富德財險河南分公司的交強險、三者險、車損險、不計免賠險,其中車損險保額為114979元。此次事故中,車輛的燃燒與首次事故存在着直接因果關係,應該視為一個事故整體,保險公司應按照114979元的保額全部賠付。更令劉先生感到蹊蹺的是,富德財險河南分公司既然說過不賠付車輛燃燒的損失,為什麼每次商談又追加賠付額度呢?

  轉機

  消協調解 糾紛和解

  2018年11月30日,劉先生將富德財險河南分公司投訴到河南省消協,要求保險公司賠付全部保額114979元。

  河南省消協投訴部受理劉先生的投訴后,立即召集消協律師團隊研究案情,諮詢業內法律專家,查閱法律法規和保險條款,並諮詢了多家財產保險公司的類似情況理賠案例。

  在接受《中國消費者報》記者採訪時,河南省消協投訴部主任李漢生表示,依據《消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為”,以及第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”,劉先生購買了114979元的車輛損失險,在車輛全損時就應公平地享受等值賠付。拖車是事故處理的一部分,此間發生的二次損失應由保險公司全部賠付。此次事故中,劉先生應交警要求上車通電解除电子手剎屬於常規操作,並無操作不當。

  河南省消協兩次致電富德財險河南分公司負責理賠談判的工作人員,明確告知了河南省消協的意見,並要求富德財險河南分公司和劉先生到河南省消協接受調解。富德財險河南分公司表示,會安排人員繼續和劉先生談判,但拒絕到消協接受調解。

  今年4月22日,富德財險河南分公司終於開啟了和劉先生的第五次談判。富德財險河南分公司明確告訴劉先生,可以再多賠付一些,但必須扣除汽車折舊費用,並給出了一張折舊費用計算表,稱可賠付約9萬元。劉先生認為,折舊費缺乏法律依據。

  5月23日,在河南省消協的長期關注、多次過問下,經調解,富德財險河南分公司最終同意賠付劉先生10.8萬元。

  6月17日,劉先生和富德財險河南分公司達成了理賠10.8萬元的協議,這場耗時半年多的“拉鋸戰”告一段落。

  7月20日,收到10.8萬元賠付款的劉先生感慨萬千,於是有了文章開頭的一幕。

  相關鏈接:保險理賠須“避雷”

  在劉先生和富德財險河南分公司的第五次和第六次談判時,《中國消費者報》記者跟隨劉先生體驗了全過程。

  記者詢問富德財險河南分公司的理賠負責人,理賠事宜為何拖了7個多月,並且多次談判數額大相徑庭,賠付數額的法律依據到底是什麼。富德財險河南分公司的理賠人員告訴記者,每起(車輛)保險事故,保險公司都會盡量少賠,以減小自己的經營風險。保險公司理賠時首先會和消費者協商,實在協商不成才會走訴訟程序。保險公司(談判中)會盡量壓低保險理賠數額,但如果劉先生起訴,考慮到保險公司敗訴的風險較大,河南省消協又積極參與調解,公司才決定賠付劉先生10.8萬元。

  近日,河南省消協投訴部主任李漢生接受《中國消費者報》記者採訪時提醒消費者,遇到保險理賠事宜要多查閱法律法規,多諮詢專業人士。“消費者一定要記住,大家還有消協這個‘娘家人’保駕護航,實在不行還可以訴諸法律。”李漢生說。(耿記安)

責任編輯:黃磊

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