中國消費者報上海訊(記者劉浩)10月8日，2019年國慶長假長三角地區和上海市市場監管領域投訴舉報情況匯總分析出爐。結果显示，長假期間，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省12315系統共接到投訴舉報12150件，主要涉及經營者售後服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳等方面問題。

　　據了解，為更好服務長三角地區市場體系一體化建設，今年國慶長假前夕，長三角三省一市12315工作機構攜手制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，切實深化長三角消費訴求信息協同對接、共享應用，實現信息匯總發布“統一口徑、統一時段、統一標識”，助力推動“滿意消費長三角行動”。

　　長假期間，三省一市12315系統共接到投訴舉報12150件，其中上海市接到2556件，江蘇省接到3811件，浙江省接到3459件，安徽省接到2324件，共解答諮詢19639件。

　　在三省一市12315系統接到的投訴舉報中，從投訴舉報涉及行業看，主要涉及食品、餐飲住宿、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、文化娛樂體育等;從反映問題看，主要涉及經營者售後服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳等方面問題。

　　據介紹，隨着長三角一體化國家戰略加快推進，長三角區域內人員流動日益頻繁，市場消費體量龐大，消費能級不斷提升，消費者維權需求迫切，更高質量、更高品質的長三角消費環境需進一步探索構建、優化提升。

　　長假期間，上海市市場監管12315投訴舉報熱線共接到投訴舉報2556件(投訴2208件、舉報348件)，同比增長3%，解答諮詢856件。其中，餐飲住宿312件，食品310件，合計622件。這在一定程度上反映出伴隨着“高質量發展”和“高品質生活”深化推進，廣大市民對假日“品質消費”訴求持續升溫，餐飲住宿和食品等與百姓生活密切相關領域的消費需求旺盛，消費糾紛比較集中。

　　記者了解到，餐飲住宿類訴求主要集中在餐飲服務質量欠佳、賓館住宿在線預訂退訂糾紛、網上訂送餐服務延遲、收費項目未明碼標價、餐飲店控煙不力等方面。食品類訴求主要反映出食品配送延遲、經營者擅自取消訂單、假日促銷承諾未兌現、超市食品標籤價與結算價不符、短斤少兩等問題。

　　此外，涉及服裝鞋帽、家居用品、文娛體育類投訴舉報分別為205件、113件、119件，同比增幅較明顯，主要反映產品質量瑕疵、質價不符、售後服務不到位、以及假日觀影觀劇健身遊樂等糾紛。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)近年來，越來越多的老年人參與到健步行、休閒遊等戶外活動中，對舒適合腳的鞋子的需求日益增加。但目前國家以及行業沒有針對老人鞋的產品標準，相關產品良莠不齊。

　　10月9日，長三角消保委聯盟發布老人鞋比較試驗結果。測試显示，樣品間耐穿性差異大，部分樣品在耐折性能測試中出現過度開膠或裂紋，涉及品牌奧康、意爾康、CARTELO等。

　　檢測

　　鑒於老人鞋沒有專門的標準，本次比較試驗依據商品明示的執行標準GB/T 15107-2013《旅遊鞋》、QB/T 2955-2017《休閑鞋》或者參照GB/T 36975-2018 《鞋類通用技術要求》。

　　比較試驗圍繞消費者在選購老人鞋時比較關注的耐折性能、外底耐磨性能、剝離強度、襯裡和內墊耐摩擦色牢度等物理机械性能，同時還涉及了消費者關注較多且廣告宣傳中常提到的防滑性能、鞋底彈性(微孔底壓縮變形)、外底硬度、整鞋重量等指標。

　　採樣

　　此次比較試驗共計購買80件老人鞋樣品，其中，54件采自京東、天貓、蘇寧、唯品會、有贊、小紅書等電商平台，16件采自上海市和江蘇、浙江、安徽省等長三角地區的實體店鋪，10件采自電視購物，價格從49元至439元不等。

　　考慮到老年消費者在春秋季戶外活動的頻率更高，本次樣品皆選購適宜春秋健步的款式，既包括足力健、舒悅、足勁康、溫爾縵等專做老人鞋品牌的暢銷款，也包括意爾康、奧康等普通鞋類品牌中宣稱適合老年人的鞋子。

　　指標解讀

　　耐穿性

　　近半數樣品開膠、裂紋、耐磨性能不佳

　　老年消費者普遍喜歡更耐用的商品，而老人鞋的耐穿性可以通過成鞋耐折性能、外底耐磨性能、幫底/底牆與幫面剝離強度等指標測試來體現。目前旅遊鞋、休閑鞋等標準對這些耐穿性指標有要求，但不同標準要求不一樣，無法對老人鞋形成統一的規範。

　　耐折性能是體現鞋類產品質量的一項重要基礎指標。測試結果显示，在參與該項測試的78件(另2件厚底不測)樣品中，標稱商標為百步健、溫爾縵、凌超、步福軒、臣馬CHENHORSE、L’ALPINA、SERENE、QUICKSLOVR、YEARCON意爾康、奧康、Agsdon(奧古獅登)、CARTELO等14件樣品出現過度開膠或裂紋(其中7件樣品不符合其明示標準要求)，開膠的長度在5.5-37.2mm之間，裂紋的長度在6-15.6mm之間。

　　剝離強度是衡量鞋類產品鞋底和鞋面粘合程度的指標。剝離強度過低的鞋在穿着和存放的過程中容易開膠，造成幫面和鞋底脫開，影響使用壽命，這也是日常消費者投訴中較為常見的質量問題之一。測試結果显示，80件樣品的剝離強度在39-120N/cm之間，其中6件樣品不符合其明示標準要求。

　　舒適性

　　16件樣品回彈較差

　　老年人通常更喜歡柔軟、回彈好、穿起來更合腳舒適的鞋子，而老人鞋的舒適性可以通過外底硬度、微孔底壓縮變形等指標測試來體現。目前旅遊鞋、休閑鞋等標準對這些舒適性指標沒有要求，但這些指標是老人鞋能否滿足老年消費者需求的重要表現之一。

　　外底硬度與穿着舒適度有着密切聯繫，老年消費者多有戶外散步的習慣，一雙外底硬度適中的鞋才能更好地滿足需求。測試結果显示，80件樣品的外底硬度最低為39，最高為72。由於老年人腳型變化、身體機能下降，與兒童對鞋子需求較為接近，兒童皮鞋推薦標準中要求鞋子的外底硬度在45-65之間。本次比較試驗有16件樣品的外底硬度低於45，12件樣品的外底硬度高於65，52件樣品軟硬適中。

　　微孔底壓縮變形是測試鞋底微孔材料抗壓縮變形的性能，衡量鞋底在日常穿用過程中，經過踩壓變形后回彈性能的優劣程度。測試結果显示，在參與該項測試的76件(另3件非微孔材料鞋底不測，1件鞋底鏤空無法取樣)樣品中，回彈最好的微孔底壓縮變形為11%，回彈最差的微孔底壓縮變形為40%，有16件樣品的微孔底壓縮變形超過35%，回彈較差。

　　防滑性

　　老人鞋比年輕消費者的休閑鞋(板鞋)更防滑

　　老人鞋的防滑性能尤為重要。本次比較試驗模擬老年消費者最常見的使用場景，測試老人鞋在大理石上的濕態靜摩擦係數，該值越小表示防滑性能越差。測試結果显示，80件樣品中濕態靜摩擦係數最小為0.47，最大為1.20，平均達0.82，整體比年輕消費者穿着的休閑鞋(板鞋)的防滑性能更好一些。雪地靴推薦標準要求鞋子的濕態靜摩擦係數不低於0.30，說明市場對老人鞋防滑的重要性具有一定的認知。

　　色牢度

　　3件樣品鞋內容易褪色

　　消費者在雨天行走鞋底沾濕的時候，可能會遇到襪子或腳部被染色的問題。因此，鞋子的襯裡和內墊耐摩擦色牢度沾色程度應達到相應等級，以避免在穿用過程中褪色、沾色嚴重，對其他衣物造成不必要的污染。測試結果显示，有3件樣品的襯裡或內墊耐摩擦色牢度僅有2級，很容易褪色。

　　輕便性

　　老人鞋重量和質量沒有明顯關聯

　　老人鞋商品常以輕便、輕盈作為賣點進行宣傳，老年消費者也常常認為鞋子越輕越好。因此，本次比較試驗測量了老人鞋的整鞋重量，並對比了其他指標。測試結果显示，80件樣品中，最輕的為245g，最重的達840g，平均為455g，相較普通休閑鞋整體重量較輕。但樣品重量與質量未見明顯關聯，因此消費者在關注質量的前提下可根據個人喜好自由選擇。

　　另外，本次比較試驗發現，有27件樣品包裝上未標註或未正確標註執行標準;有13件樣品未標註品名、廠名、廠址等重要信息，都是采自網絡平台，如醒購、天貓等。

　　消費提示

　　老人鞋選購五步走

　　上海市消保委提醒消費者在選購老人鞋時，可以遵循以下五步驟：

　　一折，對摺一下鞋底。對摺時彎曲的地方應在鞋底前部三分之一處。要確保鞋底的彎曲部位和走路時腳掌的彎曲部位相吻合，才能舒適合腳、不擠壓。

　　二捏，捏一捏鞋子的後跟部位和前部包頭。後跟和前部包頭不宜過軟，應有一定的硬度。鞋子的後跟部位應有足夠的硬度，才能在行走過程中保護踝關節，防止踝關節受力傾斜而導致意外崴腳、扭傷。鞋子的前部包頭，也需要足夠的硬度，以防止磕傷、踢傷、砸傷腳趾。

　　三擰，兩手對擰一下鞋子。如果鞋子太容易變形，說明鞋子過軟，穩定性較差。老年人足部關節骨骼相較年輕人更加脆弱，腿腳力量也相對較弱，過軟的鞋子無法給腳部提供有效支撐，易造成腳部扭傷;太硬則影響穿着舒適度，行走易疲勞。

　　四按，用手伸到鞋子內部按一按。鞋子前掌部位是否太薄，後跟部位是否夠軟且回彈及時。前掌部位太薄易使人感覺硌腳而影響行走舒適性。後跟部位是行走緩衝吸能的主要部位，但也不能一味追求柔軟，良好的回彈性能才能更好地保持行走過程中緩衝、減震的效果。

　　五聞，聞一聞鞋子有無異味。刺鼻的氣味很有可能和鞋內殘留的有害化學物質有關，若有明顯刺鼻氣味的，切勿選購。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報武漢訊(黃華 記者吳采平)“張女士，您好!我是剛剛給您打過電話的值班經理，對於2號酒店失控的房價深感歉意，現接到公司通知房價按照節假日前公示的價格執行，將多出的費用以微信轉賬的形式轉賬給您，一共退您598元。”10月6日，湖北省荊州市城市便捷酒店值班經理通過微信將多收消費者的房費退還並附上道歉信。

　　《中國消費者報》記者了解到，荊州市是湖北省知名的旅遊城市，擁有全球最大的關公雕像旅遊景點，隨着荊州方特東方神畫主題樂園的開園，“十一”長假期間，遊客爆滿。10月2日，荊州市中心城區賓館酒店價格突漲，商務連鎖酒店均價在350元至500元區間，網上標價在900元至1200元區間，個別標價達9700元。酒店客房價格亂象引起消費者強烈不滿，僅荊州市市場監督管理局12315投訴舉報中心就接收消費者價格訴求32件，其中價格投訴20件。

　　“賓館酒店亂漲價不僅損害消費者利益，而且有損荊州旅遊城市形象。”10月2日，荊州市市長崔永輝召集相關部門，對這一亂象進行部署整治。當晚8時許，荊州市市場監管局黨組書記李啟斌帶領檢查組對在美團上標價9700元/間的OYO坤寧源賓館進行突擊檢查，現場查閱10月2日交易記錄，最高418元，最低120元(vip老客戶)。該酒店負責人辯稱，因為已經客滿，沒有房源了，通過在美團上標出9700元的高價，目的是阻止顧客下單。執法現場，該酒店撤下了虛標的高價，並清退30間多收房款1020元。

執法檢查現場。

　　隨後，檢查組又來到茉莉花開(荊城南)店進行檢查，發現也存在漲價、未明碼標價情況，要求立即改正，清退多收房費。在檢查組的督促下，該酒店已清退9間多收房款5230元，恢復到節前價格並公開明示。投訴最多的城市便捷(某站)酒店，房間價格由平時的200-300元/間漲到最高1000多元/間，執法人員要求立即改正，向房客道歉並清退多收房費。該酒店已清退66間多收房款20539元，恢復到節前價格並公開明示。

　　10月3日上午，荊州市市場監管局會同荊州市文旅局有關負責人約談美團、攜程等平台區域負責人，要求平台切實承擔和履行社會責任，迅速採取有效措施制止惡意漲價、虛標房價等行為，協助管理部門穩定酒店房價，維護消費者合法權益。同時，荊州市沙市區、荊州區市場監管部門聯合發改、文旅、稅務等部門召開大會，對城區60多家酒店業主進行了訓誡，要求相關職能部門迅速落實荊州市委、市政府主要領導指示，責成各酒店強化行業自律，立即開展自查整改，將網上價格和店堂價格恢復到節前公示價格，清退多收費用並致歉消費者;對拒不改正的，進行聯合懲戒，依法嚴查，列入黑名單。

　　10月3日下午，荊州市市場監管局進行再安排、再部署，動員沙市區、荊州區市場監管局全體幹部職工包點進駐各酒店，監督價格恢復與執行情況，督促各酒店將超出“節前房間明示價格+美團、攜程平台收取費用”以外收取的款項全部清退，並向消費者致歉。荊州市市場監管局還快速行動，增加執法力量，加大賓館酒店價格執法力度，對轄區內大小賓館酒店進行全覆蓋巡查，對不按照政府要求，哄抬價格的，依法進行查處。截至10月5日，市場監管部門共出動665人次，檢查高檔、中高檔酒店107家，一般酒店120家。12315投訴舉報中心共接收消費者價格訴求32件，其中，價格投訴20件，已辦結19件，辦結率為95%，共清退135間多收房款，計36621元，並對6家涉嫌違法酒店啟動立案調查程序。

責任編輯：覃輝

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