上海市工商局黨組書記、局長陳學軍(左三)到企業調研。 上海市工商局供圖

　　中國消費者報報道（記者 劉浩）近年來，上海市工商局認真貫徹落實國家市場監督管理總局部署，按照“放管服”改革要求，持續深化改革，創新工作舉措，推動上海市場准入環境、市場競爭環境、市場消費環境進一步優化，為經濟社會持續健康發展提供了重要保障。近日，《中國消費者報》記者圍繞“三個環境”建設，採訪了上海市工商局黨組書記、局長陳學軍。

　　壓縮開辦企業時間至5天

　　中國消費者報：企業開辦時間是體現營商便利度的關鍵性指標，上海市工商局在壓縮企業開辦時間、優化營商環境方面，有哪些創新舉措?

　　陳學軍：近年來，上海市工商局在國家市場監管總局和上海市委、市政府領導下，解放思想，轉變觀念，以商事制度改革為抓手，持續優化營商環境，充分激發市場活力，努力讓人民群眾有更強的改革獲得感。

　　今年以來，上海市工商局對標國際先進水平，按照上海市委、市政府打響“一網通辦”政務服務品牌的部署，积極發揮牽頭作用，於3月底建成上海開辦企業“一窗通”服務平台，將開辦企業時間由22天壓縮至5天。“一窗通”上線后，開辦企業由原先的7個環節壓縮至工商營業執照、刻制企業公章、申領稅務發票等3個環節，實現了流程再造。通過整合原先分散在各部門的網上辦事系統，實現了申請人只需進入“一窗通”即可完成開辦企業的申報，避免了重複申報的麻煩。各政府部門根據自身業務特點，進一步簡化材料、簡化程序、簡化審查，加強數據交互共享，實現了審批增速提效。

　　自“一窗通”上線以來，截至6月底，上海新設企業9.4萬戶，其中申請人通過“一窗通”申報並由登記機關核發執照8.1萬戶，改革力度大、輻射面廣，充分反映了上海優化營商環境的成效，得到了企業和群眾的好評。

　　率先開展企業公示信息抽查

　　中國消費者報：上海“雙隨機、一公開”監管改革工作啟動較早，在全國有示範效應，請介紹一下這方面的情況。

　　陳學軍：在簡政放權的同時，事中事後監管這一手必須硬起來。上海市工商局堅持以公平、有序為方向加強和創新監管，不斷提升監管效能，使市場活而不亂。

　　早在2014年，上海市工商局就在上海自貿試驗區開展試點，以企業年報信息是否存在隱瞞真實情況、弄虛作假情形為檢查重點，在全國率先開展了企業公示信息抽查。去年以來，上海市工商局研究出台了《上海市工商局“雙隨機、一公開”監管實施辦法》，完善了工作制度，規範了監管流程。同時，按照完善企業信用修復機制的有關要求，創設了對“雙隨機、一公開”監管結果的異議處理機制，並對“雙隨機”監管盡職免責進行了初步探索。

　　上海市工商局還及時發布了隨機抽查事項清單，將工商的11個檢查類別、34個具體檢查事項納入，100%實施隨機抽查。今年，上海市場監管部門要對9.5萬餘戶企業(約佔企業總數的5%)實施隨機抽查。同時，在去年6部門首次聯合開展跨部門隨機抽查的基礎上，加大“雙隨機”聯合檢查力度，努力提升監管的公平性、規範性、有效性。

　　重拳凈化網絡交易市場

　　中國消費者報：網絡購物已成為不少消費者的首選，在維護網絡市場秩序方面，上海市場監管部門有哪些做法和經驗?

　　陳學軍：上海市工商局將網絡市場監管作為日常監管重點，积極創新手段，出重拳凈化網絡交易市場秩序。

　　2016年年底，經原國家工商總局批准，全國首個“網絡市場監管與服務示範區”在上海市長寧區設立。上海市工商局在原國家工商總局指導下，研究確定並积極推進16項創建工作任務，搭建“一區一亮點”項目推進平台，及時複製推廣創建經驗。上海市工商局支持長寧區出台了《支持“互聯網+生活性服務業”發展的實施意見》，為網絡經營企業發展提供政策支持;推進網絡監管信息化建設，完善監管閉環;制定網絡市場監管工作規範、網絡經營主體分類監管指導意見、網絡監管跨區執法試點工作指導意見等;探索大數據監管，與美團點評網合作開發“天眼”系統，從消費者評價信息中及時發現問題，開展線下核查;制定網絡監管政企合作指導性協議，試點開展“紅盾維權”進平台，督促企業加強事前防範，履行社會責任。

　　上海市工商局還牽頭建立全市網絡市場監管聯席會議制度，堅持線上線下一體，加強對網絡售假、虛假宣傳、刷單炒信等違法行為的治理。2016年以來，上海市場監管部門共查處網絡違法案件8200餘件，罰沒款1.93億元。此外，還鼓勵消費者開展網絡監督評議，研究開發了全國首個由政府部門主導、以企業網站(大眾點評網)為載體的“網購大家評”，增強群眾參与，推動社會共治。

　　建聯席會議制度助維權

　　中國消費者報：優化市場消費環境、維護消費者合法權益，是市場監管部門的重要職責之一。上海市工商局在推進消費者權益保護方面，有哪些創新機制和舉措?

　　陳學軍：讓人民群眾放心舒心消費，既是貫徹以人民為中心發展思想的重要體現，又是增強消費對經濟發展基礎性作用的客觀要求。近年來，上海市工商局持續加大消費維權力度，更好發揮消費對經濟增長的拉動作用。

　　上海市工商局順應市場監管體制改革，制定《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》，推動各條熱線整合融合，實現了統一程序、統一時限、統一文書等;牽頭32個市級部門和單位，建立全市消費者權益保護工作聯席會議制度，在市級層面加強工作協調;积極推動上海市司法局、市社會治安綜合治理委員會辦公室等6部門聯合出台《關於開展消費糾紛聯動調解 促進矛盾糾紛多元化解的意見》，推動基層市場監管所與司法所“所所聯動”，在市場監管所設置“消費糾紛聯合人民調解工作室”，促進消費矛盾多元化解;結合上海消費環境特點，在电子商務、旅遊、交通、金融等15個重點行業和領域，部署開展了放心消費創建活動;設計製作並向社會公布上海放心消費創建活動標識和消費維權志願者標識。此外，上海市工商局還探索網上公示投訴信息，根據投訴數量變化和社會輿論關注熱點，對重點行業、重點經營者的投訴信息進行公示，進一步強化社會監督。

責任編輯：游婕

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手機遊戲競賽現場。

　　8月20日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在京發布第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。截至今年6月30日，我國網民規模達8.02億，互聯網普及率達57.7%。

　　報告显示，上半年，我國互聯網理財用戶規模增長顯著，半年增長率達30.9%;網上預約出租車、專車/快車用戶規模半年增長率分別為20.8%、26.5%;短視頻應用迅速崛起，使用率高達74.1%。截至今年6月，我國手機網民規模達7.88億，上半年新增手機網民3509萬人。網民中通過手機接入互聯網的比例高達98.3%，較2017年末提升了0.8個百分點。同時，使用台式電腦、筆記本電腦上網的比例分別為48.9%、34.5%，較2017年末分別下降4.1、1.3個百分點。

　　中國消費者報記者董芳忠攝影報道

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道（記者 賈珺 董芳忠）打造和諧的營商環境需要社會各方共同努力，而營商環境是否和諧有序，一個關鍵的判斷指標就是消費者權益保護工作做得如何。修訂后的《消費者權益保護法》實施4年來，新的產品和服務、新的消費理念和消費模式層出不窮，消費維權工作面臨新問題和新挑戰。面對不斷出現的消費熱點難點，8月15日，中國消費者報社在北京舉辦了以“構建和諧營商環境與依法維權”為主題的研討會。來自國家市場監督管理總局網監司、廣告司等有關司局的負責同志，社會組織以及知名企業的代表，就當前和今後一段時間的消費維權熱點難點問題進行了深入的研討，同時也充分闡述了相關部門在消費者權益保護方面所付出的努力以及取得的成績。

構建和諧營商環境與依法維權研討會在京召開。    董芳忠/攝

　　把握新時代維權重點

　　中國消費者報社社長鬍國強在研討會致辭時說，進入新時代，社會主要矛盾發生轉化，滿足人民日益增長的美好生活的需要，是比滿足人民日益增長的物質文化需要更高層級的努力方向。在這個要求下，消費維權工作必須堅持以人民為中心的發展思想，抓重點、補短板、強弱項，不斷增強人民的獲得感、幸福感、安全感。

　　如何準確理解新的市場監管體制改革對消費維權的新要求?胡國強分析說，在今年7月初的全國市場監管工作座談會上，國家市場監督管理總局局長張茅指出，要着力樹立消費者至上理念，當好消費者權益的保護者;要明確維護消費者合法權益，是新時代做好市場監管工作的出發點和落腳點。

　　胡國強分析認為，當前消費維權重點工作主要有以下三方面：一是進一步提高消費維權的履職能力和維權水平，二是消費維權工作要善於抓住重點，三是進一步提高消費維權新聞宣傳服務總局中心工作的意識和能力，切實提高《中國消費者報》的社會影響力和公信力。

　　市場監管總局李艷明副司長在發言時說，市場監管總局成立后，對消費維權工作要求更高，責任更重。從今年上半年的消費投訴數據看，消費維權工作也呈現出任務越來越重的態勢。2018年上半年，全國共受理消費者投訴124萬件，同比增長33%，目前已辦理117萬件，辦結率94.4%;調解成功77.5萬件，調解成功率66.2%;涉及爭議金額26.2億元，為消費者挽回經濟損失12.4億元。今年下半年，消費維權工作的重點是，進一步加大對重點領域假冒偽劣商品的打擊力度，凈化市場環境;進一步暢通消費者的投訴渠道，降低消費者的維權成本;進一步加大放心消費創建活動工作力度;督促經營者進一步落實主體責任，提高消費糾紛的解決效率，讓消費者在維權時有切切實實的獲得感、滿意感。

　　爭做踐行法律的模範

　　市場監管總局韋犁副司長發言時說，在當前的市場環境下，營造和諧的營商環境，必須依法行事，企業要合法經營，政府部門要依法辦事，消費者要理性維權。企業的最終目的是盈利，但利潤一定是在合法和保護消費者權益的基礎上獲得，因為只有維護好消費者的權益，企業才能提高自己的產品和服務的競爭力，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。政府部門要按照市場經濟的本質要求來監管市場，維護公平競爭的市場秩序。構建安全放心的消費環境，也需要消費者依法維權。只有消費者、企業、政府部門三方共同努力，消費者的合法權益才能得到維護，才能構建和諧的營商環境。

　　市場監管總局楊子江在發言時說，2018年修訂施行的《反不正當競爭法》，更加關注消費者權益保護。《反不正當競爭法》第二條界定不正當競爭行為“經營者在生產經營活動中，違反本法規定，擾亂市場競爭秩序，損害其他經營者或者消費者的合法權益的行為”，明確體現了對消費者權益的保護。同時，還對“經營者”定義做了修改，刪除了老法中“營利性”要求，擴大了該法的調整範圍，涵蓋所有參与市場競爭的自然人、法人和非法人組織，更有利於維護消費者合法權益。統計數據显示，新《反不正當競爭法》實施半年來，全國市場監管部門共查處反不正當競爭案件8294件，罰沒金額2.49億元，有力地維護了消費者的合法權益。

　　北京市工商局消保處處長廉建設在座談會上說，當前電商平台發展過快，但電商企業的文化理念、社會責任感以及對消費者權益保護的重視程度沒有跟上。因此，對電商平台的管理，核心的問題是要抓好平台治理，補上缺位的制度，扭轉錯位的理念。針對電商投訴快速增長帶來的新挑戰，北京市工商局從2016年開始探索網絡消費維權治理新模式，引導平台經營者主動落實主體責任。近兩年的執法實踐表明，“行政+市場+技術”的網絡消費監管新模式，在有效防控消費風險、推動網絡消費糾紛快速解決、降低消費投訴數量方面成效顯著。

　　以合法廣告引領消費

　　市場監管總局黃新民副司長發言時說，廣告作為消費的前端，對於消費的引領具有不可替代的作用;廣告監管作為消費維權的一個重要環節，具有不可替代的作用。長期以來，廣告的導向性和真實性一直是廣告監管執法的重中之重。當前的廣告監管主要體現在以下幾方面：第一是堅守底線，強化廣告的導向監管，對於低俗廣告，堅決從重從快查處。第二是突出重點，開展互聯網廣告專項整治工作，集中力量嚴厲查處各類虛假違法互聯網廣告，取得良好效果。第三是繼續加大對虛假違法廣告的查處力度，今年已先後公開曝光了兩批典型虛假違法廣告案例。第四是進一步提升完善廣告監測平台功能，構建市場監管總局與地方市場監管部門相互支撐配合的廣告監測機制。

　　中國廣告協會副秘書長王恪在發言時說，中廣協的工作重點是充分發揮橋樑和紐帶的作用，积極配合政府部門做好廣告業的行業管理。例如：學習宣傳廣告法等法律政策，引導廣告市場主體依法從事廣告活動;組織開展法律法規等廣告審查業務的培訓，提升廣告從業人員的素質;針對涉嫌違法的廣告發布勸戒點評，推進公益廣告發展等。通過工作，強化廣告行業自律，營造和諧的廣告市場環境。

　　良好消費環境是基礎工程

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮分析說，當前消費維權工作還存在三大問題：一是消費領域還存在一些維權誤區，需要進一步的分析、研究和澄清，比如預付式消費等問題。二是消費領域還有一些維權重點須更加關注，如農村消費問題、老年消費權益問題、公益訴訟問題等。三是消費領域還存在一些維權難點，如網絡投訴糾紛居高不下、個人信息保護難等問題，已連續多年成為維權難點。替消費者想，聽消費者說，為消費者做，這是消協組織的服務宗旨。只要努力踐行這一宗旨，上述問題都可找出切實可行的解決方案。如此，構建舒暢的消費環境及和諧的營商環境就不是難事。

　　北京市消費者協會秘書長楊曉軍分析說，構建和諧的營商環境，必須有良好的消費環境來支撐。而營造和諧的營商環境和消費環境，消協組織責無旁貸。近幾年來，北京市消協深入體驗並多次推出北京市一日游體察報告，引起巨大反響，2017年8月1日實施的《北京市旅遊條例》，賦予了消協組織可對消費環境存在的問題進行體察並向有關部門予以通報的條款。

　　耐克體育(中國)有限公司大中華區政府事務副總裁佘端志在發言時說，作為品牌企業，耐克公司高度重視消費者權益保護工作，希望準確全面地理解執行消費者權益保護方面的法律法規，支持消費者依法維權，尋求企業和諧發展之路。同時，耐克公司也希望政府部門能認真對待企業在具體經營中遇到的問題，使得作為產品質量第一責任人的企業，能把消費維權工作做得更科學、更和諧、更可持續。佘端志分析說，隨着电子商務的崛起，互聯網廣告蓬勃發展，給企業的廣告宣傳帶來一定的困惑，哪些廣告行為應受《廣告法》的規制變得有些模糊。比如，互聯網搜索引擎關鍵詞購買是不是廣告行為?手機應用程序的推送是不是廣告?網絡銷售產品的性能介紹是不是廣告?此外，因國家對於鞋類產品沒有統一的法定售後/三包政策，對於創新產品，如帶有电子元部件的鞋類產品或者連接手機應用程序的服飾產品，“三包”政策應該如何適用才能既保護消費者權益又不會加重企業負擔?技術的創新所帶來的困惑，希望通過類似的研討，達成共識，共同營造和諧融洽的消費環境。

　　西蒙電氣有限公司法務副總監陸從益、廣州奧桑味精食品有限公司人事部副經理盧峻挺，分別結合兩家企業的生產經營、售後服務等情況，就如何依法維護好消費者合法權益做了發言。

責任編輯：游婕

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