中國消費者報報道(李智華 記者 李青山)近年來，廣東省消委會加強與香港和澳門消委會合作，粵港澳3地消費者組織建立起消費糾紛快速處理、維權業務全面合作、信息資源共享共用等合作機制。記者近日獲悉，粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台自今年5月31日上線以來，已處理跨境消費投訴27起，突破了跨境消費投訴移交、信息保護、法律適用等方面的路徑障礙和制度壁壘，初步實現3地在糾紛處理協作方面相關規則的銜接。

　　破壁

　　探索消費維權一體化

　　粵港澳大灣區常住人口約7000萬，擁有龐大的市場規模及消費人口。隨着粵港澳消費深度融合，消費糾紛數量也隨之上升。香港消委會副總幹事湯熾忠給出一個數據：香港消委會2018年共受理4648起旅客投訴，比2017年增加73%，其中87%的投訴來自內地旅客，共4055起，涉及疫苗接種、參茸、海味及中草藥等。粵港澳在法律規定、政策制度及辦事方式等方面的不同，使得消費者跨境維權難度較大。

　　廣東省消委會秘書長楊淑娜介紹說，早在2008年，廣東省消委會就和香港消委會簽訂了消費維權合作協議，着手探索建立合作機制。2010年，粵港澳消委會聯合發表《消費維權合作宣言》，宣布聯合開展消費糾紛協作處理。2012年，3地消委會簽訂《泛珠三角區域消費維權合作協議》。去年4月，大灣區城市群消費維權工作會議在澳門召開，簽署了《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》。此後，廣東省內9個地市消委會先後與香港消委會、10個地市消委會先後與澳門消委會簽訂消費維權合作協議。至此，多層級的粵港澳維權合作構架基本形成。

　　圍繞消費者權益保護工作，粵港澳3地消委會還在不同領域、不同區域創新探索，不斷拓展合作空間。珠海、中山、江門、橫琴與澳門消委會建立起“珠中江澳”區域維權聯盟，制定了聯席會議制度，定期聯動開展消費宣傳教育、商品比較試驗、消費評議體察。去年以來，5地聯合組織中小學生消費維權漫畫比賽，並進行巡迴展覽。粵港澳3地消委會還不斷加強人員培訓交流和業務協作。近3年來，廣東省各級消委會與香港、澳門消委會聯合發布消費提示約15篇，開展消費教育活動7場，舉行消費交流會議20多次。

　　提速

　　“一鍵投訴”可轉辦

　　為落實消費糾紛快速處理機制，2018年以來，廣東省消委會投入大量人力物力，負責建設和管理粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台(以下簡稱投訴轉辦平台)。廣東省內及港澳消費者均可登錄平台“一鍵投訴”，涉及大灣區的跨境消費糾紛將由平台統一轉至相關地區消委會跟進處理，實現消費投訴“一網轉辦”。

　　今年1月，廣州市消費者王女士和周女士得到香港某旅遊公司確認前往土耳其旅遊的入境簽證無誤后，交付了22688元團費。旅遊公司導遊再次確認二人簽證正常。出發前两天，旅遊公司職員告知，王女士的旅遊簽注不能匹配土耳其旅遊簽證。王女士二人最終無法隨團出發。旅遊公司認為自身無責任，拒絕退款。消費者投訴后，廣東省消委會通過平台將投訴轉至香港消委會，正在跟進調解。消費者表示，通過平台轉辦投訴，免除了她們往返香港處理投訴的麻煩。

　　一位澳門消費者投訴稱，為購買珠海市的某處房產，向當地中介公司繳納了5萬元誠意金，后因對房子不滿意要求退還全部誠意金。中介公司稱銷售人員已離職，且未將錢匯入公司賬戶。該公司只向銷售人員追回2.42萬元歸還消費者，並告知消費者，該銷售人員承諾餘下欠款在1年內分10期支付。澳門消委會將該起投訴轉至珠海市橫琴新區消協處理。消協工作人員現場耐心調解和宣傳法律后，中介公司同意墊付餘下未退還的2.58萬元，消費者同意不要求中介公司承擔利息。

　　記者了解到，投訴轉辦平台自今年5月31日上線以來，相關消費者組織已處理跨境消費投訴27起。澳門消委會主席黃翰寧介紹說，自簽署《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》后，有9起來自大灣區城市消費者的投訴轉至澳門消委會處理，結案率為87.24%，澳門消委會轉至大灣區其他消委會的投訴88起，結案率為97.73%。

投訴轉辦平台頁面。  資料圖片

　　推動

　　跨境維權“零跑動”

　　對於今後大灣區消費維權一體化建設工作，廣東省消委會負責人表示，廣東省消委會將努力當好消費維權合作的組織者、推動者、落實者，全力服務粵港澳消費融合和大灣區建設。一是以協議簽訂為抓手，全力推進3地消費糾紛快速處理、維權業務全面合作、信息資源互通共享，最大程度提升粵港澳維權協作的便利化水平;二是以平台啟動為依託，繼續探索打通轉辦阻點，使“一張網投訴、無障礙轉辦”的設想全面落實，同時，大力推廣視頻在線調解等創新做法，真正實現大灣區、粵港澳跨境維權“零跑動”;三是全面消化吸收專家、代表意見，加強理論研究和實踐總結，準確把握大灣區消費融合趨勢和消費維權合作發展規律，推動構建大格局多維度的大灣區消費維權合作體系。

責任編輯：黃磊

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