中國消費者報報道（記者 任震宇）7月29日，中國消費者協會公布了今年上半年全國消協組織投訴統計分析，結果显示，預付費文化娛樂體育等服務投訴越來越多，健身服務成重災區。

　　上半年全國消協組織共受理消費者投訴421373件，解決332885件，投訴解決率79%，為消費者挽回經濟損失57384萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1794件，加倍賠償金額979萬元。各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴661件，接待消費者來訪和諮詢近77萬人次。

　　根據投訴性質分析，售後服務問題佔30.5%，質量問題佔24.9%，合同問題佔19.3%，虛假宣傳問題佔7.1%，價格問題佔4.5%，安全問題佔4.5%，假冒問題佔2.8%，人格尊嚴佔0.9%，計量問題佔0.5%，其他問題佔5.1%。售後服務、產品質量和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　從商品類投訴來看，家用电子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。從服務類投訴來看，生活和社會服務類、互聯網服務類、銷售服務類、電信服務類、教育培訓服務類居前五位。投訴量增速最快的三項是鞋、汽車及零部件和食品。

　　在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、美容美髮服務和移動電話服務。服務類投訴中整體變化幅度較大，培訓類服務投訴達到2018年同期兩倍以上，健身服務同比增長72.6%，住宿服務類同比增長49.4%。培訓類服務和健身服務增長較大主要原因是預付卡后商家跑路，引發群體性投訴。

　　遠程購物投訴與2018年同期相比下降了21.9%，而店面銷售投訴上漲了29.1%，線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。

　　熱點1 服鞋質量問題凸顯

　　上半年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴31078件，占投訴總量的7.4%，投訴比重同比上漲0.9%。投訴問題集中在：有的價格昂貴的衣服洗滌條件要求高，卻缺乏詳細明確標識或標識錯誤，導致洗滌后，出現縮水、變形、破損和掉色等問題；衣服質量不合格，消費者購買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題；虛假標註服裝的面料成分和含量現象普遍；有效憑證缺失，由於消費者在購貨時沒有索取有效憑證（發票及信譽卡），失去了維護自身消費權益的證據，有關部門無法進行處理；鑒定難，對於出現爭議的商品，由於消費者穿用后不再符合鑒定條件，導致維權受阻。

　　熱點2 網紅食品問題頻曝光

　　今年上半年，全國消協組織共受理食品類投訴9118件，同比上漲25.8%。投訴問題集中在：食品質量問題，部分商家銷售過期食品或銷售快過期的食品沒有醒目標識；食品外包裝出現破損、漏氣，保質期內食品因保存環境不適出現變質、發霉、長蟲等現象；一些商家在不具備分裝資質和現場制售食品資質的情況下，自行對食品進行分裝銷售、加工生產，安全衛生難以保障；食品包裝未標明成分、生產日期等必要內容，進口食品沒有貼中文標籤或者存在標籤瑕疵；城鄉接合部、農村地區部分經營者銷售山寨食品引發投訴；虛假宣傳，部分經營者通過健康講課、免費體驗、免費旅遊等方式，兜售保健食品，誇大宣傳功效，甚至用普通食品冒充保健食品銷售；進入夏季以來，一些網紅飲品、冰淇淋等食品衛生問題顯現，頻頻被媒體曝光，引發社會關注。

　　熱點3 服務水平參差不齊

　　上半年，在生活、社會服務類投訴中，餐飲和住宿服務投訴同比上漲30.4%和49.4%。投訴問題集中在：用餐及廚房場地不整潔、衛生環境不達標；辦理的餐飲儲值卡，因經營者倒閉、搬遷、停業、裝修等不告知消費者，無法繼續使用，給消費者造成不便或損失；預訂酒店后無法正常入住，如訂單無故取消、房價臨時上調等；房間布局或服務設施與宣傳不符，住宿環境差、設施陳舊老化或配置存在故障無法使用，房間內收費項目過高或者不合理。

　　熱點4 汽車類投訴維權難

　　上半年，全國消協組織受理交通工具類投訴32062件，涉及汽車的投訴16389件，同比上漲26%。今年4月，西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權事件引起社會和各相關部門廣泛關注，雖然事件最終得以解決，卻暴露出汽車產品質量缺陷、經銷商銷售存在套路、售後不負責等行業亂象。由於汽車產品本身具有科技含量高、專業性強的特點，消費者購買時不能完全掌握車輛方面的知識和技能，部分汽車經營者盲目擴大經營，不能提供質價相符的汽車產品及服務，從前端推銷環節到售後服務環節均存在利用經營者優勢地位侵害消費者合法權益等問題。

　　熱點5 健身服務成重災區

　　上半年，全國消協組織共受理文化、娛樂、體育服務類投訴14596件，投訴比重同比上漲1%，值得關注的是健身服務投訴7738件，投訴量同比上漲72.6%。消費糾紛主要集中在以下幾方面：辦卡容易退卡難，商家推出不同種類的優惠卡，吸引消費者一次性付款，事後以各種理由不予兌現承諾，任意改變服務內容；服務場所未盡到安全保障義務，致使消費者在服務過程中人身、財產受到損失；預付卡累計金額龐大，資金監管措施不力，安全難以保證；經營場所突然關閉或經營主體變更時，對消費者的合理訴求置之不理；經營者利用格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。

　　熱點6 坑老現象日益嚴重

　　養老服務、老年養生保健甚至針對老年消費者的特有服務，開始成為新的投訴熱點。投訴的主要問題有：老年養生保健服務不規範，部分經營者無照經營、超範圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質，服務缺乏技術標準和規範；旅遊服務以低價甚至免費來吸引老年人，卻在旅行過程中強制購物，誇大宣傳、推銷高價保健品、收藏品、珠寶玉器等，老年消費者放鬆警惕購買后，造成大量糾紛；旅遊服務忽視老年消費者體質差異，有些旅行社以超低價團吸引老年人，盲目降低服務標準，給老年人造成身體傷害；推銷所謂收藏品牟取暴利，老年人缺乏專業知識，很難辨別收藏品真偽，一旦上當受騙損失較大；保健產品投訴高發，不法商家打着“醫療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，讓老年人誤認為產品具有保健養生甚至治療的作用而大量購買和使用，輕則造成經濟損失重則貽誤病情。

責任編輯：邊靜

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