中國消費者報報道（記者李洪濤）突如其來的新冠肺炎疫情，給即將到來的“3·15”國際消費者權益日紀念活動蒙上一層陰影。一些消費者發出疑問：在疫情防控的特殊情況下，今年的紀念活動有哪些?沒有現場活動，消費者如何參与?消費維權知識如何獲取?消費者合法權益受到侵害怎樣投訴?

　　3月3日，《中國消費者報》記者帶着這些問題，走進吉林省市場監管廳和吉林省消費者協會實地探班，面對一幅幅緊張的工作場景，心中充滿了驚喜和感動。

　　“好豐盛”！有情景劇還有在線有獎知識競答

　　春寒料峭，雪后的長春氣溫驟降。位於吉林省市場監管廳2號樓10層的吉林省消協一片忙碌。副秘書長郭萬志的辦公室房門敞開着，電話鈴聲不斷。聊起“3·15”國際消費者權益日的話題，略顯疲憊的他立即來了精神。他表示：“疫情確實造成嚴重影響，但為了廣大消費者，紀念活動不但要開展，而且還要開展得既務實又有特色。”

　　原來，在做好疫情防控的同時，作為市場監管的執法者和消費者的“娘家人”，吉林省市場監管廳和吉林省消協早就親自掌勺，聯手為滿懷期待的消費者烹制了一道道豐盛的消費維權大餐。據郭萬志介紹，為紀念2020年“3·15”國際消費者權益日，吉林省市場監管廳和吉林省消協將組織開展一系列紀念活動。3月12日，將召開新聞通報會。屆時，吉林省人大法工委、省高法、省檢察院、省住建廳、省交通廳、省農業農村廳、省商務廳、長春海關、省通信管理局等消協理事單位將傾力助陣。

　　在避免人群聚集，無法開展現場紀念活動的情況下，為了提升消費者的參与度，將在吉林廣播電視台(七頻道)開闢《消費新主張》欄目，以《吉林省消費者權益保護條例》(以下簡稱《條例》)實施為契機，圍繞《條例》新規範、新特點，先期製作10期節目，以情景劇的形式展現案例，每周定期在黃金時段播出，請吉林省人大、省市場監管廳、消協人員及律師、專家解讀、點評、答疑。在吉林電視台公共頻道《第一報道》欄目開設專欄，開展新《條例》“心”解讀普法系列報道。消費者參与活動的同時，可以撥打12315熱線電話進行諮詢、投訴和舉報。此外，還將藉助中國消費者協會“網上3·15活動平台”，開展《條例》和《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》網上在線有獎知識競答活動。

　　“俺驕傲”！曬出消費維權成績單

　　記者探班時獲知，在即將召開的新聞通報會上，吉林省市場監管廳將展示2019年消費維權成果。這可是消費者關心的問題，記者決定到該廳消費環境建設指導處一探究竟。

　　雖然戴着口罩，但副處長張永生的眉宇和眼神中充滿了自信。談到消費維權取得的成果，他如數家珍。據其介紹，2019年度，該處圍繞西安奔馳漏油事件，召開了長春市區部分家用汽車消費維權約談會。截至目前，已有26家單位將《購車售前提示》在顯著位置懸挂公示。為期40天的全省校園食品安全、央視“3·15”晚會曝光問題專項排查整治活動，得到市場監管總局的肯定性批示。2019年5月16日，劉景平副廳長在全國市場監管部門消費者權益保護工作會議上作了典型發言。

　　在“放心消費在吉林”工作中，以創建放心消費示範單位為抓手，大力倡導推行線下銷售商品無理由退貨制度，全省承諾無理由退貨實體店達到了2715戶。全省新增放心消費示範店(企業)1606戶。發揮12315特服號品牌效應，有問必答，有訴必應，切實維護政府消費維權的公信力。該平台全年共受理諮詢、投訴、舉報信息217857件，為消費者挽回直接經濟損失6085.11萬元。

　　“真硬核”！消費者權益保護又添新武器

　　《吉林省消費者權益保護條例》將於3月15日正式實施，在具體內容上有哪些亮點?為全省消協組織在受理消費投訴糾紛中提供了哪些有利的調解依據呢?

　　3月4日，吉林省人大法工委法規一處處長徐三丹對《條例》進行了解讀。據其介紹，《條例》根據《消費者權益保護法》修訂內容和近年來消費者維權中存在的突出問題，對保障消費者人身財產安全、了解商品和服務真實信息、自主選擇訂立協議以及財產損害賠償、人格尊嚴保護、參与聽證、檢舉控告等方面的權利作了詳細規定。此外，關於經營者的義務，《條例》還針對消費者關注多，問題突出的公用、修理、洗染、旅遊、餐飲、攝影、養老、金融、商品房、中介、經營性教育培訓、機動車銷售和售後等商品服務領域經營者的特殊義務作了規定。吉林省消協副秘書長簡斌表示，目前，全省《條例》的普法宣傳工作未受到新冠肺炎疫情的影響，各地落實工作正在穩步有序開展。普法宣傳工作也正在有計劃、分階段、分步驟進行。明確了各地市場監管部門同消協組織共同抓好《條例》的學習和宣傳，分別面向維權執法人員、經營者和消費者開展普法宣傳培訓等活動重點和分佈實施的具體措施。

責任編輯：覃輝

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　　根據《國家新聞出版署關於2019年全國統一換髮新聞記者證的通知》(國新出發〔2019〕39號)要求，我社對申領新版新聞記者證人員資格條件進行了嚴格審核，現將名單公示如下：

　　一、本部記者

　　周衛軍、孔繁玲、覃輝、任震宇、董芳忠、余翔、游婕、施乾元、倪敏、吳博峰、孫燕明、鄒本堃、孫蔚、孟剛、龐建新、李佳梅、桑雪騏、武曉莉、王峰、李燕京、聶國春、趙英男、譚笑、胡軍、李方、何永鵬、田珍祥、李曉雨、裴瑩、劉岩岩、郝軍、萬曉東。

　　二、駐站記者

　　賈珺、李青山、劉傳江、張恆、薛慶元、王文郁、朱海、余知都、徐文智、耿記安、張文章、劉文新、劉銘、鄭鐵峰、李建、顧艷偉、馮鐵飛、黃劼、王照重、尹訓銀、李洪濤、吳采平、劉浩、司宇萌。

　　待換證工作結束后，我社將收回、作廢舊版記者證，啟用新版記者證。

　　特此公示，公示時間：2020年3月9日—2020年3月18日。

　　舉報監督電話：新聞記者證核發辦公室：010-83138953，中國消費者報社：010-88315403。

　　中國消費者報社

　　2020年3月9日

責任編輯：韓迎亞

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　　中國消費者報瀋陽訊(記者 王文郁)記者3月9日獲悉，2019年遼寧省市場監管系統根據市場監管總局關於格式條款整治總體工作部署，結合地區實際，開展了對房地產、汽車銷售、旅遊三大行業利用合同格式條款侵害消費者權益違法行為專項整治行動。截至去年年底，全系統共收集各類格式合同2592份，涉嫌問題條款669條，約談企業344戶次，下發行政建議書208份，整改通知書137份，指導糾正問題條款494條。

　　合同關係的健康狀況，關係著公平有序市場秩序的建立，關係著社會信用體系的形成，也關係著每一個社會成員的切身利益。在一些與廣大消費者生活密切相關的領域，利用合同格式條款侵害消費者合法權益的現象仍然存在。規範不公平格式條款，維護廣大消費者合法權益是市場監管部門的責任。遼寧省市場監管部門重點加強整治不公平格式條款，督促問題整改，有效遏制了經營者利用合同格式條款侵害消費者權益行為，維護了公平競爭的市場經濟秩序，推進整治工作取得階段性成效。

　　據了解，在整治過程中，遼寧省市場監管部門對合同格式條款進行了全方位收集，除了正式合同文本外，還將通知、聲明、店堂告示等各類補充條款、補充協議一併進行了收集，確保調查和摸排指向清晰，收集全面。而後經分析，典型問題條款主要表現在違反公平原則，免除經營者自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利方面。

　　典型條款1

　　《房屋買賣合同》中規定：“本商品房如有面積差異，房屋單價不變，總房款根據實際測繪面積多退少補。甲方為此不承擔任何責任。”

　　該合同條款未設面積誤差合理範圍，不管誤差大小一律多退少補，違反了《商品房銷售管理辦法》關於商品房面積合理誤差規定，涉嫌違反公平原則，對買受人明顯不公平。

　　典型條款2

　　《汽車買賣合同》中規定：“訂購過程中遇不可抗力(如戰爭、各種災害、運輸工具其他公用設施的中斷、停頓及排產情況或在車輛運輸過程中所發生的所訂購車輛損壞等)供貨方有權延長交車時間。”

　　該條款約定的“汽車生產廠家排產情況或在車輛運輸過程中所發生的訂購車輛損壞”等不可抗力情形，超出了《合同法》第一百一十七條規定的不可抗力範圍，涉嫌免除經營者責任、加重消費者責任。

　　典型條款3

　　《旅遊服務合同》中規定：“甲方可以在旅遊合同簽字后開始履行前通知乙方解除合同，但須承擔乙方為履行本合同已經支出的必要費用，並按甲方應支付給乙方全部旅遊費用扣除乙方已支出的必要費用后餘額的10%支付違約金。”

　　該條款未考慮旅遊者單方解除合同的原因，也未合理分配合同解除后雙方的責任，違反了《旅遊法》第六十五條關於“組團社應當在扣除必要的費用后將餘款退還旅遊者”的規定，涉嫌加重旅遊者責任，排除了旅遊者依法變更解除合同的權利。

責任編輯：游婕

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　　 原標題：治理藥品、高值醫用耗材價格虛高 建立防範和化解因病致貧返貧長效機制 我國確定醫療保障建設路線圖

        3月5日，國務院正式對外發布《關於深化醫療保障制度改革的意見》(以下簡稱《意見》)，為全面建立中國特色醫療保障制度描繪了“路線圖”，敲定未來10年我國醫療建設重點。包括將從醫療體系建設、可持續籌資機制、醫保支付、基金監管、葯價、醫療服務等多個方面入手，着力解決醫療保障發展不平衡不充分的問題。

　　專家表示，《意見》明確了深化醫保制度改革的目標、原則與方向，並提供了付諸行動的路線圖，標志著新一輪醫保制度改革大幕開啟。

　　醫療保障制度總體框架確定

　　《意見》全文共八個部分28條，研究提出了“1+4+2”的總體改革框架。具體來看，“1”是力爭到2030年，全面建成以基本醫療保險為主體，醫療救助為托底，補充醫療保險、商業健康保險、慈善捐贈、醫療互助共同發展的多層次醫療保障制度體系。“4”是健全待遇保障、籌資運行、醫保支付、基金監管四個機制。“2”是完善醫藥服務供給和醫療保障服務兩個支撐。

　　對於改革原則，國家醫療保障局相關負責人表示，堅持應保盡保、保障基本，基本醫療保障依法覆蓋全民，堅持儘力而為、量力而行，實事求是確定保障範圍和標準。堅持穩健持續、防範風險，根據經濟發展水平等因素科學確定籌資水平，均衡各方籌資繳費責任，加強統籌共濟，防範基金風險。

　　同時，堅持促進公平、築牢底線，提高制度的公平性、協調性，逐步縮小待遇差距，增強普惠性、基礎性、兜底性保障。堅持治理創新、提質增效，發揮市場在資源配置中的決定性作用，不斷提高治理社會化、法治化、標準化、智能化水平。堅持系統集成、協同高效，強調增強醫保、醫療、醫藥聯動改革的協同性，增強醫保對醫藥服務領域的激勵約束作用。

　　中國社科院經濟研究所研究員陳其廣表示，醫改進入了深水區，在深化醫改同時要對醫保制度進行深化改革，推進醫療保障和醫藥服務高質量協同發展，從醫保入手進一步推動我國醫療體制建立，最大程度的解決看病難、看病貴的問題。

　　陳其廣指出，目前我國醫保已基本實現覆蓋全民，醫改和醫保是深度關聯的。其中，既儘力而為，又量力而行，強調醫保制度可持續性，對各地區不同人群間的醫保不能很好地配合和銜接問題，提出解決的方向。

　　“我們前一個時期醫保制度方面是遇到了一些困難的。”陳其廣說，由於我國各個地區的經濟發展水平不平衡，醫藥服務能力不平衡，包括地區人口的年齡結構、性別結構等等其他方面的結構問題，造成了各個地區不同人群之間的醫保的費用的使用和籌集之間，不能夠很好的配合銜接。

　　因此，《意見》明確，應按照制度政策統一、基金統收統支、管理服務一體的標準，全面做實基本醫療保險市地級統籌。探索推進市地級以下醫療保障部門垂直管理。鼓勵有條件的省(自治區、直轄市)按照分級管理、責任共擔、統籌調劑、預算考核的思路，推進省級統籌。同時，促進醫療救助統籌層次與基本醫療保險統籌層次相協調，提高救助資金使用效率，探索開展跨區域基金預算試點。

　　將制定待遇清單限制地方權力

　　數據显示，我國已建立了世界上規模最大的基本醫療保障網，全國基本醫療保險參保人數超過13.5億人，覆蓋面穩定在95%以上。十八大以來，我國在破解看病難、看病貴問題上取得了突破性進展，但隨着中國特色社會主義進入新時代，人民群眾對健康福祉的美好需要日益增長，醫療保障領域發展不平衡不充分的問題逐步顯現。

　　國家醫療保障局相關負責人表示，目前仍存在制度碎片化、待遇不平衡等問題。例如，一些地方政策口子松，制度疊床架屋。地區間保障水平銜接不夠，過度保障與保障不足現象並存。

　　“保障仍存在短板，醫療服務資源不平衡。”上述負責人說，職工醫保個人賬戶弱化了共濟保障功能，門診保障不夠充分，同時因監管不完善，侵蝕醫保基金和侵害群眾利益的現象還比較普遍。

　　中國勞動和社會保障科學研究院醫保研究室主任王宗凡表示，如果說過去的醫保制度改革着重解決的是從“無”到“有”的問題，那麼隨着全民醫保的實現，新時代的醫保制度改革很自然地要解決從“有”到“好”的問題，要讓醫保制度走向成熟、定型，讓人們有更可靠、清晰的醫保預期。

　　復旦大學公共衛生學院教授胡善聯認為，《意見》體現了我國醫療保障制度的未來方向是以人民的生命和健康為本，以基本保障為本，以公平性為本的思想。

　　在此背景下，《意見》提出，完善基本醫療保險制度。堅持和完善覆蓋全民、依法參加的基本醫療保險制度和政策體系。逐步將門診醫療費用納入基本醫療保險統籌基金支付範圍，改革職工基本醫療保險個人賬戶，建立健全門診共濟保障機制。實行醫療保障待遇清單制度。規範政府決策權限，科學界定基本制度、基本政策、基金支付項目和標準，實施公平適度保障，糾正過度保障和保障不足問題。

　　建立救助對象及時精準識別機制，建立防範和化解因病致貧返貧長效機制。增強醫療救助托底保障功能，通過明確診療方案、規範轉診等措施降低醫療成本，提高年度醫療救助限額，合理控制貧困群眾政策範圍內自付費用比例。在疫情保障方面，健全重大疫情醫療救治費用保障機制，確保醫療機構先救治、后收費。並統籌醫療保障基金和公共衛生服務資金使用，提高對基層醫療機構的支付比例，實現公共衛生服務和醫療服務有效銜接。

　　在醫保支付方面，《意見》明確，完善醫保目錄動態調整機制，將臨床價值高、經濟性評價優良的藥品、診療項目、醫用耗材納入醫保支付範圍，規範醫療服務設施支付範圍。健全醫保目錄動態調整機制，完善醫保准入談判制度。逐步實現全國醫保用藥範圍基本統一。大力推進大數據應用，推行以按病種付費為主的多元複合式醫保支付方式，推廣按疾病診斷相關分組付費，醫療康復、慢性精神疾病等長期住院按床日付費，門診特殊慢性病按人頭付費。

　　同時，探索建立醫保藥品、診療項目、醫用耗材評價規則和指標體系，健全退出機制。制定定點醫藥機構履行協議考核辦法，突出行為規範、服務質量和費用控制考核評價，完善定點醫藥機構退出機制。

　　加快建成多層次醫療保障體系

　　中國社會保障學會會長鄭功成表示，“覆蓋全民、城鄉統籌”體現了中國特色醫療保障制度的公平普惠;權責清晰與保障適度讓我國醫保制度“可持續”發展;多層次醫療保障體系激發了市場主體與社會力量參与醫療保障體系建設的“活力”。

　　事實上，《意見》提出，強化基本醫療保險、大病保險與醫療救助三重保障功能，促進各類醫療保障互補銜接，提高重特大疾病和多元醫療需求保障水平。完善和規範居民大病保險、職工大額醫療費用補助、公務員醫療補助及企業補充醫療保險。加快發展商業健康保險，研究擴大保險產品範圍。並統籌調動慈善醫療救助力量，支持醫療互助有序發展，滿足群眾多元保障需求。

　　同時，應加強協同推進醫藥服務供給側改革。國家醫保局相關負責人表示，醫藥服務供給關係人民健康和醫療保障功能的實現。2019年以來，國家組織藥品集中採購和使用實現重大突破，地方探索高值醫用耗材集中帶量採購也取得积極成效。因此，《意見》部署協同推進醫藥服務供給側改革任務，推進醫保、醫療、醫藥聯動改革。

　　《意見》指出，堅持招采合一、量價掛鈎，全面實行藥品、醫用耗材集中帶量採購。推進構建區域性、全國性聯盟採購機制，形成競爭充分、價格合理、規範有序的供應保障體系。推進醫保基金與醫藥企業直接結算，完善醫保支付標準與集中採購價格協同機制。

　　完善醫藥服務價格形成機制，建立以市場為主導的藥品、醫用耗材價格形成機制，建立全國交易價格信息共享機制。治理藥品、高值醫用耗材價格虛高。並完善價格函詢、約談制度。支持優質仿製葯研發和使用，促進仿製葯替代。健全短缺藥品監測預警和分級應對體系。

　　此外，完善區域公立醫院醫療設備配置管理，引導合理配置，嚴控超常超量配備。補齊護理、兒科、老年科、精神科等緊缺醫療服務短板。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)為持續激發傳統市場消費潛力活力，進一步提升經營者誠信經營水平，3月11日，福建省福州市消委會按照《福州市線下零售企業開展“無理由退貨”承諾工作指引(試行)》的相關規定，經研究授予福建東百集團股份有限公司、永輝超市股份有限公司(福州47家門店)等74家單位為首批“福州市線下無理由退貨承諾示範單位”。

　　根據《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》和國家發展改革委等10部委印發《進一步優化供給推動消費平衡增長促進形成強大國內市場的實施方案(2019年)》，福州市消委會积極推進線下購物無理由退貨工作，並得到福建東百集團、沃爾瑪、永輝超市等大型商超的支持。福州市消委會希望此次被授牌的示範單位珍惜榮譽，再接再厲，充分發揮典型引領作用，促進線上線下融合，积極打造線下銷售新模式，共同營造良好消費環境，不斷提高福州消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　福州市消委會希望更多誠信商家積极參与，共同推進線下無理由退貨工作，願意參加的商家可依據《福州市線下零售企業開展“無理由退貨”承諾工作指引(試行)》進行規範並與轄區消委會取得聯繫。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)為切實加強新冠肺炎疫情防控期間的市場監管，維護人民生命健康和社會穩定，天津市市場監管委嚴厲查處各類違法行為，並於近日公布一批典型案例。

　　天津市市場監管綜合行政執法總隊通過對前期公布案件追根溯源，對天津市維一堂大藥房連鎖有限公司進行檢查。經查，該公司銷售的“3M 9001”型口罩為侵犯“3M”註冊商標專用權產品，涉案口罩16254隻，違法經營額16.19萬元。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。天津市市場監管委已對天津市維一堂大藥房連鎖有限公司作出罰款80.96萬元的行政處罰，並將該案件移交公安機關。

　　武清區市場監管局根據舉報對天津市昊萱醫藥銷售有限公司進行檢查。經查，該公司在疫情發生后，抬高價格銷售“奇力康”醫用口罩，銷售價格為購進價格的3.03倍，共計銷售141袋(10個/袋)。當事人的行為構成《中華人民共和國價格法》第十四條第(三)項所指違法行為。武清區市場監管局已對天津市昊萱醫藥銷售有限公司作出沒收違法所得423元、罰款2115元的行政處罰。

　　濱海新區市場監管局根據舉報對天津市津暢大藥房有限公司進行檢查。經查，該公司銷售的“飄安”一次性使用口罩，經商標權利人鑒定為侵犯其註冊商標專用權產品，共計銷售1600隻。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。濱海新區市場監管局已對天津市津暢大藥房有限公司作出罰款17萬元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

　　靜海區市場監管局依法對天津市靜海區榮昇食品經營部進行檢查。經查，該店銷售的3種一次性口罩和“來安之”9102A摺疊式防塵口罩，沒有產品質量檢驗合格證明且未標明生產日期，涉案口罩5020隻。當事人的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第二十七條第一款和《天津市產品質量監督條例》第六條所指的違法行為。靜海區市場監管局已對天津市靜海區榮昇食品經營部作出沒收違法所得、罰款3萬元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

　　濱海新區市場監管局根據舉報對鄭某經營地點進行檢查。經查，鄭某經營的“KN95自吸過濾式防顆粒物呼吸器”口罩經檢驗為不合格產品，涉案口罩2.34萬隻。當事人的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第二十七條、第三十六條和第三十九條以及《無證無照經營查處辦法》第二條所指違法行為。濱海新區市場監管局已對鄭某作出沒收不合格口罩、沒收違法所得4.74萬元、罰款105.65萬元的行政處罰，並將該案件移送公安機關。

　　薊州區市場監管局根據前期案件線索，對天津市薊州區立剛藥店進行追蹤檢查。經查，該公司經營的“3M 9001”型口罩為侵犯“3M”註冊商標專用權產品，涉案口罩300隻。當事人的行為涉嫌構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。薊州區市場監管局已對天津市薊州區立剛藥店立案調查並將依法作出行政處罰。

　　天津市市場監管綜合行政執法總隊根據前期案件線索，對天津市合賜堂健康信息諮詢有限公司進行追蹤檢查。經查，該公司經營的“3M 9001”型口罩，經商標權利人鑒定為侵犯其註冊商標專用權產品，涉案口罩2.25萬隻。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。天津市市場監管委已對天津市合賜堂健康信息諮詢有限公司作出沒收涉案口罩、罰款66.57萬元的行政處罰，並將該案件移送公安機關。

　　武清區市場監管局根據舉報對嚴某進行調查。經查，嚴某銷售的一次性使用口罩，標稱生產企業“河北省鈺諾防護用品有限公司”實際並不存在，涉案口罩200隻。當事人的行為構成《中華人民共和國產品質量法》第三十七條所指違法行為。武清區市場監管局已對嚴某作出沒收涉案口罩、罰款1000元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)3月12日，福建省發布2019年度全省消費投訴情況分析報告。根據福建省市場監管局12315、12331投訴舉報中心和全省各級消委會受理投訴匯總統計數據，2019年度福建全省受訪、接受諮詢652471人次。理消費者投訴共計182891件，解決171679件，解決率93.87%，消費者挽回經濟損失15811.29萬元，福建全省因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴139件。

　　根據投訴性質劃分，福建省2019年消費投訴量排名前三位分別是：合同問題的投訴50229件，占投訴總量27.46%;質量問題的投訴38851件，占投訴總量21.24%;虛假宣傳的投訴16170件，占投訴總量8.84%。與2018年同期相比，因虛假宣傳問題引起的消費投訴同比增長明顯，涉及合同問題投訴、質量問題投訴的比重也呈現增長趨勢。

　　從消費者投訴商品類型看，投訴量位居前三位的依次是：食品類投訴29686件，占投訴總量的16.23%;服裝鞋帽類投訴14575件，占投訴總量的7.97%;交通工具類投訴12177件，占投訴總量的6.66%。其中食品類投訴量與2018年度同比下降43.12%;服裝鞋帽類投訴量增幅明顯，與2018年度同比增長50.8%，居商品類投訴第二位;交通工具類投訴數量與2018年度同比增長18.71%，居商品類投訴的第三位。

　　從消費者投訴服務類型看，投訴量位居前三位的依次是：生活、社會服務類投訴22317件，占投訴總量的12.20%;電信服務類投訴10873件，占投訴總量的5.95%;文化、娛樂、體育服務類投訴10519件，占投訴總量的5.75%。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報南京訊(史曄 記者 薛慶元)近日，江蘇省消保委和中國电子商會聯合發布了《智能電視開機廣告技術規範(徵求意見稿)》，擬定開機廣告時長不得超過30秒。

　　開機廣告是指消費者購買使用時，智能電視機自帶的開機即显示的商業性廣告。2019年下半年，江蘇省消保委接到多起消費者投訴，反映多個品牌的智能電視機在未告知消費者的情況下，自帶無法跳過的開機廣告，涉嫌侵犯消費者權益。

　　江蘇省消保委認為，智能電視自帶的商業性開機廣告強行植入、時間過長、無法關閉、內容單調重複、降低電視觀看體驗等問題頻發，嚴重侵犯消費者權益。為此，江蘇省消保委召開智能電視開機廣告侵犯消費者權益問題約談會，約談了前期調查中存在開機廣告問題的小米、夏普、創維、海爾、樂視等7個品牌智能電視企業，同時提出相關整改意見。

　　智能電視開機廣告時長到底控制在多少秒?怎樣設置跳過廣告最合理?為還消費者開機“清朗權”，江蘇省消保委积極發聲，提出制定團體標準，和中國电子商會聯合發布了《智能電視開機廣告技術規範(徵求意見稿)》。本次徵求意見稿指出，不論硬開機還是軟開機，智能電視開機時長不得超過30秒;開機廣告應可以被跳過，在開機廣告播放后1秒內，應显示關閉廣告提示窗，提示窗應一直显示至廣告播完，當點擊關閉廣告提示窗后，廣告應在3秒內結束播放並進入電視界面;關閉廣告提示窗會出現在電視畫面的任一個頂角。

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　　中國消費者報深圳訊(記者黃劼)網絡遊戲類投訴調解有了依據，由深圳市消費者委員會推動制定的國內首個《網絡遊戲消費者權益保護規範》團體標準3月13日發布並實施。

　　網絡遊戲成為當下互聯網行業的熱門領域，隨之而來的消費糾紛也多起來。近三年，深圳市消委會受理網絡遊戲投訴超過2萬件，約佔同期總投訴量的10%，近400家遊戲公司遭到投訴，其中2019年受理網絡遊戲投訴14996件。由於網絡遊戲類投訴調解依據的法律法規和相關標準欠缺，往往出現封號“一刀切”、未成年消費取證難、退費機制缺失、售後服務不到位等問題。

　　為保護網絡遊戲消費者的合法權益，推動網絡遊戲行業規範建設工作，深圳市消委會從保護消費者合法權益的角度出發，聯合廣東省遊戲產業協會、深圳市品質消費研究院、深圳市互聯網文化市場協會、深圳市騰訊計算機系統有限公司等18家單位，共同研究制定了國內首個專門針對網絡遊戲消費者權益保護的團體標準《網絡遊戲消費者權益保護規範》。

　　據介紹，該標準的制定廣泛聽取網絡遊戲相關企業及業內專家意見，以及網絡遊戲投訴消費者反映的主要訴求，規定了網絡遊戲消費者的權利、經營單位的經營義務、違法違規行為的發現及處理、未成年人保護、消費和退費、爭議處理。共有6大核心內容：

　　明確網絡遊戲消費者權利，包括消費者賬號註銷后應享有的隱私權，對網絡遊戲著作權人、出版單位相關信息的知情權等8項權利。

　　明確網絡遊戲經營單位的義務，包括基本經營義務、保護消費者信息安全的義務、提供溝通服務的義務、积極處理違規行為的義務。

　　規定網絡遊戲違法違規行為的發現及處理，根據進入遊戲前、遊戲中的不同過程，制定了階梯式違規處理措施，以保障正規操作遊戲的消費者的合法權益。

　　規定未成年人保護條款，明確經營單位應要求新用戶實名註冊、已註冊用戶實名認證，鼓勵採取技術分析手段識別未成年人，規定經營者應搭建或接入防沉迷系統以及適用於未成年人監護人的管理平台。

　　規定消費和退費規則，明確經營單位應在支付環節設置明確的資費提示，應提供專門針對充值、消費的申訴通道;停止運營或轉讓運營權的網絡遊戲，應提前不少於60日在相關網站和遊戲登錄界面予以公告。

　　規定爭議處理方式，規定經營單位應公開消費者權益保障聯繫方式和爭議處理方式，並對投訴信息進行記錄和分析，按照服務承諾進行處理。

　　該標準的正式文稿在深圳市深圳標準促進會官網發布，並在深圳標準信息平台、全國團體標準信息平台聲明公開。

責任編輯：覃輝

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