在這個用明天的錢買今天幸福的時代，辦個分期付款沒啥可大驚小怪的，可是前不久看了銀行寄來的信用卡賬單，北京消費者李女士不淡定了。因為直到此時她才發現自己在京東商城上有兩筆消費被做成了分期付款，這讓她覺得不能接受，因為她從未在京東商城辦理過分期付款消費。她迅速電話聯繫了京東，京東方面卻堅稱這兩筆分期付款業務肯定是李女士自行辦理的。但是當李女士向京東索要辦理憑據時，京東方面卻表示，其作為連接消費者和銀行的支付通道，無法出示相應的憑據。
分期付款起糾紛
“我是京東商城，尤其是自營平台的重度用戶，小到柴米油鹽達到电子電器，幾乎都從京東商城上購買。”日前，李女士向《中國消費者報》記者反映，為了方便支付，她將自己的信用卡與京東賬號進行了綁定，每次消費都是一次性全額付款。今年618前後，她在京東上消費了有十幾筆，其中，6月15日她以7399元的價格下單購買了一部iPhoneX手機，6月20日又下單購買了價值141.70元的生鮮商品。李女士表示，這兩筆消費她都是按照平時的購物習慣一路操作，支付了相應的款項，但沒想到到月底收到銀行的紙質對賬單，卻發現這兩單消費“被分期”了，而且她還要為兩筆分期消費支付近300元的手續費。
李女士表示自己是個比較守舊的人，所以在电子對賬單風行的今天，仍然堅持要求銀行郵寄紙質對賬單。她也不太接受借錢買東西的消費方式，所以至今沒有辦理過任何一筆貸款，更不要說分期付款了。李女士撥打了京東商城的客服熱線。商城客服人員告訴她，從李女士的訂單詳情中看不到曾經辦理過分期，並表示分期問題應該是銀行方面處理的，建議李女士聯繫銀行。李女士隨後又撥打了其信用卡所屬銀行的客服電話。銀行客服表示，分期付款是從京東商城頁面上辦理的，所以有問題還是要找京東方面。
李女士再次撥打了京東商城的客服熱線，堅決表示她從未辦理過這兩筆分消費，要求商城為其取消分期付款，並返還為此支付的手續費。京東商城客服專員表示，分期付款是京東金融方面負責處理，並把李女士的電話轉接給了京東金融。京東金融客服表示，從後台看，李女士這兩筆消費的確辦理了分期付款，所以不能取消。
“你們有什麼證據證明是我辦理了分期。”李女士要求京東金融為此出示相應的證據，但是京東金融方面表示，不能出示證據，也不能為李女士辦理取消。
雙方的交涉陷入僵局，李女士為此投訴至《中國消費者報》。“我就是按照習慣操作，而且前前後后消費了那麼多筆，怎麼就這兩筆操作到二級頁面去呢?”李女士一邊給記者演示購物流程一邊說，她在京東商城上購物，所有的都是默認勾選信用卡一次性支付,而如果要分期付款，還要重新勾選，進入二級頁面，她可以很確定自己沒有進行過相應的操作。“我去銀行辦理任何業務，全部流程都是有相關憑據的，我要不停地輸入密碼，簽字確認，業務辦理完成還會有業務憑單。但是我收到的短信通知，只是說我有這樣一筆消費。我的訂單詳情里，也沒有任何信息显示我辦理了分期。退一步講，即使是我誤操作選擇了分期，京東也應該拿出相關的證據來正明的確是我操作的啊。”李女士說。
記者介入調查
事情到底是怎麼回事呢?7月3日，記者聯繫了京東商城客服，表明身份后，客服告訴記者，通過後台，可以看到李女士當時辦理了分期付款，但是具體情況要客服專員與記者聯繫。7月4日，京東金融工作人員吳芳與《中國消費者報》記者取得了聯繫。吳芳表示，京東的後台只能看到結果，就是用戶選擇了分期付款。記者表示，目前雙方各執一詞。李女士堅持自己沒有辦理分期，也不能證明在購物過程中不存在誤操作問題，但是100多元的消費分三期付款的確有悖於常情，另外，目前她接到的消費通知及訂單詳情頁面，也均未显示其進行了分期付款。所以，希望京東方面出示李女士的確選擇了分期付款的證明。
同時，根據記者的網購經驗，不論是正常的消費，還是開通免密支付、信用卡消費等涉及資金的消費，在辦理過程中，各個平台都會有提示，並要求消費者確認，辦理后也會有各種方式的信息通知。比如記者在拼多多平台購物付款過程中，有提示詢問記者是否開通拼多多小額免密支付，記者點擊了確認后，收到了拼多多平台的開通免密支付通知，同時指出了如何取消免密支付的路徑。因此希望能夠了解京東在這一方面的規定。
吳芳就記者的問題解釋說，京東後台只能显示結果。而且，由於李女士是用卡消費，“資金往來情況都是銀行卡那邊的，支付只是交易通道。”“我們就是提供了一個收銀台的頁面，就好比您去超市買東西，選完東西去收銀台結賬，如何支付都是您說了算，超市結賬時會給您購物明細，通知只是告訴您花了多少錢。”“不一樣就在於，我們在頁面上給用戶提供了更多選擇，我們這個收銀台有分期頁面，這個頁面您選擇了就會分期，不選就是一次性付清。”當記者表示，超市的收銀台沒有分期付款等金融業務，如果辦理金融業務，就應該有清楚的往來憑據。並再次詢問京東是否能出示相應的過程憑據，以證明的確是李女士自行選擇了分期付款，同時希望能夠解釋關於資金業務辦理通知的規定。吳芳表示，目前正在和李女士溝通，“我們也希望用戶在京東上買東西能放心、便捷。”
就在記者與京東方面進行溝通的同時，李女士告訴記者，京東客服又與其取得了聯繫，表示無法取消其分期操作，也不能退還手續費，但可以補償李女士20元錢。“先不說這點兒錢是不是有打發人的意思，而且事情鬧到現在，我就是想把這事弄清楚，怎麼就變成了分期付款，而且也想知道京東那裡到底有沒有憑據。”李女士表示她一直很信任京東，但是現在已經很擔心類似的事情再次發生，因此打算把信用卡從京東賬戶上解綁。
消費者權益應被尊重
在網絡上的金融業務辦理，是否如京東工作人員解釋的，商城只是起到一個通道的作用，所以只會給出購物明細，而不會有相應的業務辦理通知及憑據呢?一位不願意透露姓名的消費信貸公司工作人員表示，為規範非銀行支付機構(以下簡稱支付機構)的網絡支付業務，防範支付風險，保護當事人合法權益，2015年中國人民銀行發布了《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，其中，對於非銀行支付機構網絡支付業務的客戶管理、業務管理、風險管理與客戶權益保護等進行了規定。
《辦法》規定：網絡支付業務，是指收款人或付款人通過計算機、移動終端等电子設備，依託公共網絡信息系統遠程發起支付指令，且付款人电子設備不與收款人特定專屬設備交互，由支付機構為收付款人提供貨幣資金轉移服務的活動。其第二十七條規定：支付機構應當採取有效措施，確保客戶在執行支付指令前可對收付款客戶名稱和賬號、交易金額等交易信息進行確認，並在支付指令完成后及時將結果通知客戶。
中國人民銀行在就該《辦法》答記者問時表示，快捷支付是支付機構和銀行通過協議與客戶約定，由支付機構代其向銀行發送支付指令，直接扣划客戶綁定的銀行賬戶資金的支付方式。實踐中，由於該業務涉及客戶、支付機構及銀行三方，權責關係相對複雜，一旦發生風險損失，客戶維權困難。為此，《辦法》明確了支付機構和商業銀行合作為客戶提供快捷支付業務時，應當事先或在首筆交易時分別與客戶建立清晰、完整的業務授權，同時明確約定扣款適用範圍、交易驗證方式、交易限額及風險賠付責任。
上述消費信貸公司工作人員表示，他們公司無論在線上還是線下辦理業務時，都必須有相關的確認和回執，而且業務辦理后還有15天的猶豫期。京東的分期付款業務雖然與該公司業務有差異，但是用戶在業務辦理過程中的確認及業務辦理完成后交付用戶回執的原則是必須遵守的。
同時，這位工作人員認為，京東商城的收銀頁面，如果沒有分期付款等業務，可以視同為超市的收銀台，在給用戶的回執中，只需要有明細和金額即可。但是如果涉及金融業務，就應該參照金融櫃檯的操作流程，否則難以保證用戶的資金安全。
北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，《消費者權益保護法》賦予了消費者知情權、選擇權和公平交易權等九大權利。消費者在消費過程中，對於商品及付款方式等均應獲知充分的信息，並可以進行自主的選擇。因此，電商平台在消費者選擇的過程中，應該充分盡到提示義務，並應獲得消費者的確認。同時，在消費者確認后，應該給予確認內容的回執，以便於消費者充分了解自己的選擇。
同時，邱寶昌認為，不論是銷售商品還是提供服務，包括金融服務，電商平台都是面對消費者的第一責任人，有責任為消費把好關，並提供安全、便捷、及時的服務。
截至發稿時止，該投訴仍未解決，本報將繼續關注。
責任編輯：王峰
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