中國消費者報報道（姜馨 記者任震宇）12月13日，在由市場監管總局和中國消費者協會指導，中國消費者報社與中國消費網聯合主辦的“2019中國消費·維權高峰論壇”上，來自政府監管部門、消協組織、企業和法律界代表熱議如何努力營造安全放心消費環境這一話題，各抒己見，觀點精彩紛呈。
營造安全放心消費環境嚴格執法高效監管威力大
●劉敏 市場監管總局廣告監管司司長
營造安全放心的消費環境是黨和政府賦予市場監管部門的神聖使命，也是廣告監管工作的出發點和落腳點，是我們的初心所在。在廣告監管領域，在消費維權領域，貫徹落實以人民為中心的發展思想，就是用強有力的廣告監管工作來切實保護消費者的合法權益。
近年來，在市場監管總局黨組的堅強領導下，廣告監管司認真貫徹黨中央、國務院決策部署和總局黨組有關工作安排，堅持以人民為中心的發展思想，着力強化廣告市場監管，嚴厲打擊虛假違法廣告行為，努力營造安全放心的消費環境，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。
不斷強化廣告導向監管，努力營造風清氣正的廣告市場環境;不斷加強重點領域廣告執法，全力維護廣大消費者切身利益;不斷創新廣告監管方式，着力完善廣告長效監管機制;不斷提升服務廣告產業發展的能力，奮力推動廣告產業實現高質量發展。
未來我們將不斷創新廣告監管理念和監管方式，聚焦廣告導向監管、智慧監管、信用監管、協同監管，加快完善廣告監管各項制度機制，着力構建現代化的廣告監管體系，進一步提升廣告監管的能力和水平;繼續加強重點領域廣告監管執法，聚焦廣大消費者最關注、反映最強烈的現實問題，重拳出擊，保持高壓態勢，對虛假違法廣告形成全面震懾。
●嚴馮敏 市場監管總局網監司副司長(正司級)
努力營造安全放心消費環境，是學習貫徹黨的十九屆四中全會精神的具體行動，對研究解決制約消費環境改善的突出問題，推動消費者權益保護各項工作具有重要的意義。
近年來，各級市場監管部門積極完善網絡交易的監管規章制度，建立健全电子商務消費者權益保護機制，積極營造安全放心的網絡購物環境，推進电子商務經營者主體責任的落實，主要措施包括：
廣泛開展法律法規的宣傳，切實增強电子商務經營者依法合規經營意識;積極開展網絡交易監管，切實提高电子商務違法行為的治理能力;有效開展網間執法行動，切實規範網絡市場秩序;開展網絡協同共治，形成电子商務領域保護消費者權益的合力。這些措施，對於增強消費對經濟發展的基礎性作用有明顯效果。
解決互聯網領域損害消費者權益的突出問題涉及到方方面面，需要全方位的協作配合，綜合施策，完善共建共治共享的社會治理制度和推進治理能力現代化建設。下一步，我們將繼續以貫徹實施消費者權益保護為主線，完善配套規章，加大執法力度，健全工作機制，促進电子商務經營者落實主體責任，誠信守法經營，切實維護好电子商務消費者的合法權益。
●楊洪豐 市場監管總局價監競爭局二級巡視員
今年以來，市場監管部門通過規範價格行為和市場競爭，維護了消費者的權益。比如針對保健品市場的各種亂象，市場監管總局等13個部門從今年1月8日開始，共同開展了為期100天的聯合整治“保健”市場亂象百日行動，經過100天的聯合整治，“保健”市場亂象得到有效遏制。其間全國共立案21152件，案值130.02億元，結案9505件，罰沒款6.64億元。受理消費者投訴舉報4.4萬次，為消費者挽回經濟損失1.23億元。市場監管總局還先後5次曝光了100個典型的“保健”市場亂象整治案例。
另外，還對不正當競爭的行為進行了查處，今年前三季度，全國查處各類不正當競爭案件8653件，案值14.46億元，罰沒7.62億元。加強對民生領域價格監管，密切關糧油肉禽蛋菜等生活必需品市場價格變化，對豬肉、醫療、鐵路運輸等領域的價格違法案件，都進行了查處。組織開展涉企、轉供電、醫藥等重點領域價格檢查，檢查單位3.59萬家，責令退還多收價款13.63億元，罰沒1.79億元。市場監管部門通過對價格行為的規範和反不正當競爭執法，努力實現公平公正的市場環境，有了公平公正的市場環境才能有安全放心的消費環境。
●余政 市場監管總局執法稽查局稽查一處處長
落實黨的十九屆四中全會精神，要把市場監管執法稽查工作納入到國家現代化治理體系建設當中，要把國家現代化治理能力展現到執法稽查的工作實踐當中。需要從幾個方面着手：首先是打牢基礎，配合相關部門完善法律法規，為執法稽查工作提供法律武器。其次是繼續完善機制。不久前，市場監管總局就《市場監管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法(修訂徵求意見稿)》公開徵求意見。徵求意見稿中明確了對重大違法行為進行舉報獎勵，並提高現行獎勵標準，舉報者可獲得所舉報違法行為被罰沒金額1%至5%的獎勵，最高可獎勵100萬元甚至200萬元，這就是完善執法稽查機制的體現。再次就是對一些重點區域、重點領域開展執法稽查行動。第四要開展培訓，提升執法稽查人員的業務水平。另外，還要動員社會力量共同參與，尤其是消費者的力量。
消協組織是安全放心消費環境建設中不可或缺的重要力量
●董祝禮 中國消費者協會副秘書長
黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關於堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》提到要“強化消費者權益保護”，這显示黨中央越來越重視消費者的利益，這也是以人民為中心的發展理念的體現。
要以消費者為中心來構建安全放心的消費環境，就要明確保護消費者合法權益是經營者的首要責任，要讓經營者履行好這個責任，必須要加強監督，而消費者是最有力的監督力量。因為消費者處在消費生活的實際當中，它的監督是最直接的，也是最全面的，還是最有力的。消費者要履行監督的職責，要有兩種意識，一是權利意識，二是監督意識。廣大消費者要知道自己有哪些權利，也要有監督的責任感，全社會都要引導、鼓勵、支持消費者行使監督權，監督的力量才能發揮出來。
努力營造安全放心消費環境要強調誠實、信用，中消協把“信用讓消費更放心”作為2019年消費維權年主題，就是要強調誠實和信用在構建安全放心消費環境中的作用。引導消費者來監督誠信，引導方方面面來共鑄誠信。
中消協願意和全社會一道，在努力營造安全放心消費環境的事業中發揮我們應有的作用，讓廣大消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感。
●楊曉軍 北京市消協秘書長
安全放心的消費環境建設對建設良好的營商環境是有利的，在努力營造安全放心的消費環境過程中，消協組織的作用不可或缺。
首先，要充分發揮消協組織的樞紐性作用。保護消費者權益，營造安全放心的消費環境不是市場監管部門一家的事，也不光是消協的工作，而是涉及到社會的方方面面，包括其他行政部門、企業、行業協會、媒體等。而消協組織在組織這些力量共同參與到安全放心消費環境建設的過程中，可以起到協調作用。
其次，要推動行業自律。消協組織的理事來自社會各界，有消費者，也有經營者，有生產領域的，也有服務領域的，我們能夠通過和不同行業協會的合作，推動行業自律，還能帶動行業協會參與到消費維權過程中，讓基層消協組織在處理投訴時更加專業。
第三，充分發揮消協平台性作用。消協是維權平台，也是教育平台。作為維權平台，它集合了行業協會、專家、媒體等力量，可以參與到維權工作中;作為教育平台，消協組織通過教育消費者、引導消費者的方式，倡導科學、理性、綠色、文明的消費理念。因此，消協組織也可以為實現黨的十九大報告所提出的“打造共建共治共享的社會治理格局”貢獻自己的力量。
營造安全放心消費環境需要社會各方廣泛參與
●胡國強 中國消費者報社社長
努力營造安全放心消費環境是落實主題教育總體要求的生動實踐，是老百姓的共同期盼，也是消費維權保護事業所有參與者的共同使命。“不忘初心、牢記使命”主題教育，為營造安全放心的消費環境注入了更加豐富的實踐內涵，凝聚了更加強勁有力的前進動力。不忘為消費者服務的初心，牢記保護消費者權益這一神聖使命，消費者才能更加放心。
努力營造安全放心消費環境，是黨和政府的神聖使命，也是整個市場監管工作的出發點和落腳點，需要市場監管部門和消費者組織奮發有為。
努力營造安全放心消費環境是一項系統工程，需要社會各方廣泛的參與，除了市場監管部門的高效監管，也離不開市場主體的主動擔當和行業組織的協同、自律，更需要新聞媒體的輿論監督。新聞媒體是市場監管工作的重要組成部分，在消費維權、消費引導等工作中發揮了不可或缺的作用。中國消費者報社成立近35年來，深耕消費維權新聞宣傳，牢牢把握政策方向和輿論導向，盡心儘力服務市場監管，全心全意服務消費權益保護，希望和大家一起，為營造安全放心的消費環境貢獻力量。
●任興洲 國務院發展研究中心研究員
消費維權工作涉及各個領域、多個方面，需要全社會共同參與，建立健全政府主導、企業為主體、行業自律、群眾參與、社會監督的消費維權社會共治新格局。
要堅持政府主導，創新治理機制。要進一步創新消費維權工作新機制、新方式，同時加強部門協同，形成消費維權合力，提高治理能力。
強化企業主體責任，堅持源頭治理。要強化經營者的消費者權益保護意識。加強信用體系建設，通過社會信用聯防機制，形成守信者暢行無阻、失信者處處受制的市場環境。
建立消費者積極主動參與維權的機制。要進一步增強消費者積極監督和主動維權的意識;要提高消費者維權能力，還要聚焦預付式消費等消費領域的突出侵權問題，進行必要的維權提示，加強消費者自我保護的示範。
進一步發揮好消協組織的獨特作用。應發揮消協組織社會化平台的優勢，動員社會各方參與;加大消協組織的侵權舉報、糾紛調解、公益訴訟等作用;發揮其在消費治理決策中的作用，使消協組織真正成為消費者權益的堅定維護者、社會協同共治的積極引導者。
發揮社會媒體的社會監督作用。媒體對消費維權的社會監督發揮着獨特的作用，媒體通過對違法違規行為的曝光和對消費維權的相關報道，彰顯新聞媒體的社會責任。通過各種平台的宣傳及消費維權知識的普及，提高消費者的主體意識和依法維權能力。
●邱寶昌 北京市法學會电子商務法治研究會會長
我國保護消費者合法權益的法律體系已經建立，但是在具體的實施過程當中，還需要修訂完善和出台相應的規定。良法善治，就是要制訂管用有效的法律和相應的條例辦法來規範市場秩序，保障消費者權益。
前不久出台的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，規定投訴人須是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，這是根據《消費者權益保護法》制訂的，為了更有效地保障消費者的投訴。
在我國的法律法規中，一直有關於賠償的規定，《商標法》里有五倍賠償，《食品安全法》里有十倍賠償，《消費者權益保護法》里有兩倍、三倍賠償。但房地產交易里的欺詐，三倍賠償生效的很少，反映了我們的立法有效性和可操作性不強。
監管要適度，賠償也要適度，如果規定為“三倍以下、十倍以下”，視不同的情況、對社會的危害程度而定，可能會得到更有效更好的執行。
●張國華 中國廣告協會會長
網紅帶貨最近成了熱門問題，俊男靚女用短視頻、直播的方式帶貨效果很好，很受商家的青睞，但是怎樣能做到既替自己負責又替消費者負責，很多人不知道。中國廣告協會做了網紅學院的培訓，比如網紅帶貨首先要做到形式審查，這個產品是不是“三無”產品，有沒有必要的證書和文件;其次是內容審查，推薦時所說內容是否真實，是否可信。
目前中國廣告協會正在做廣告業的標準，使廣告發布程序有規定可依。廣告標準是規定廣告的形式、位置、流程和一些表達方式。同時，我們也在大力開展培訓，根據今年的培訓人數能看出，業內對自律有相當大的需求，無論是廣告主、廣告發布者，還是廣告經營者，都想通過學習《廣告法》等有關法律，讓自己的廣告活動盡量不觸碰法律紅線。
●馬夫 中華商標協會會長
最好的消費環境標準是信任，消費者和供給者、生產者之間形成一種信任，在信任的過程當中，商標會起到重要的作用，因為商標既是商品和服務來源的標誌，也是供給者對社會品質的承諾。
商標對整個社會有巨大的價值和作用，它能降低整個社會的運營成本，消費者可以降低選擇成本，企業可以降低營銷成本，政府可以降低監管成本。同時，商標品牌需要不斷地創造賦能，它的經濟價值、社會價值和文化價值，才能得到體現。
商標是企業價值觀與時代相結合的產物，實質上是在宣傳企業文化和時代文化。每個消費者，對自己的社會角色也有一個定位，可以通過對應的產品購買，獲得自我定義的社會定位的認同。商標品牌的文化價值發掘得好，可以引領時代的文化。
企業是保護消費者權益的第一責任人
●喬寧 太平人壽保險有限公司市場總監
理賠難是消費者關注焦點。我們推出的“秒賠”平台，消費者通過一部手機網上操作，最快幾秒就能完成賠付。今年以來，太平人壽通過秒賠方式賠付43萬件，佔總賠付件數的近六成。
保全業務也是個難點。由於受制於網點數量、人員配備和工作時間等條件限制，客戶常常因材料不齊、情況不清、要現場簽字等原因往返折騰。我們通過95589客服、太平通APP、網上營業廳、微信公眾號等多種方式，“讓數據多跑路，客戶少跑腿”，實現足不出戶完成各類保全服務。另外，增加客戶反映問題的通道，開拓櫃面、電話、網絡、微信、移動APP等多種受理渠道，並加強與監管機構、新聞媒體、消費者組織以及第三方專業機構的聯動協同，傾聽客戶訴求，快速解決問題。
太平人壽還堅持“實用主義”的科技賦能，大力推廣移動終端、OCR、人臉識別等技術應用，並加快與醫院、社保的互聯互通，為客戶提供最大便利。
太平人壽認為，企業與消費者不是天生的矛盾對立體，而是相伴相依、共生共存的利益共同體。只有秉持共贏思維，才能實現企業與客戶的共同成長。
●趙平 北京字節跳動網絡技術有限公司公關總監
抖音上的政務號可以發揮良好的效果，政務號在製作內容時，首先應該發政務形象的塑造與日常工作相結合的內容，包括展示的技巧，傳遞的技能等，不要過度娛樂。其次是寓教於樂和專業知識相結合，包括科普知識，普法知識，防範詐騙等能夠引發大家共鳴的內容。
發布是注重實操的層面，一是內容要有專業的知識沉澱，越是垂直類的內容，不管是內容的提供者、製造者還是受眾，都是一個領域相對比較專業的人，所以要在內容上做得更專業。二是傳播技巧與傳播方式的提升。抖音上一位教古代漢語的老師講的是杜甫、李白、《出師表》，但是他特別深入淺出地用一些大雅大俗的語言，讓學生感覺像在聽相聲一樣。三是利用時間節點，無論是做政務號還是媒體號的運營，在關鍵的時間節點發內容都是比較容易出爆款的。
●李銀祥 康姿百德集團有限公司董事長
康姿百德已經推出“三個月無理由退貨”政策。在90天內，只要消費者有任何的不滿意，都可以退貨，而且不需要說明理由，公司不收取任何退貨費、折舊費。通過半年時間的市場實踐與檢驗，這個政策取得了很好的效果和市場反饋，主要有以下3個方面：
讓康姿百德的產品質量和服務質量，得到了進一步的提高。這個政策倒逼着我們更加努力地提高產品質量，更加努力地提高產品性價比，更加努力地做好售後服務，讓消費者滿意。品牌形象、客戶滿意度和產品美譽度，都有了很大的提高。無理由退貨是取得消費者信任的最有效方式，讓我們贏得了消費者的讚譽和信任，在寢具市場中脫穎而出。市場銷售得到了積極的促進，自從5月份推出三個月無理由退貨政策后，康姿百德2019年下半年的銷售業績，同比提升了30%以上。
我們提倡，在條件允許的情況下，更多的企業推行“無理由退貨”，共同為社會營造一個安全放心的消費環境。
●李建琪 人民國肽集團有限公司董事長
現在的消費者對健康產業存在着既愛又恨的心理，不少不良企業魚目混珠，給廣大消費者帶來了很多麻煩。但是通過市場監管部門這一年多來的整頓，健康產業市場總體狀況在逐漸地轉好。
對於企業來說，食品安全是底線。國肽生物的所有基地都是以建設製藥車間的標準和基礎去打造，為消費者生產安全食品、安全藥品。
企業如果想實現行業領軍，就要將科技壁壘打造得更堅實。國肽生物聯合多個研究機構，成立了行業第一家院士工作站和第一家教授工作站，設立了第一家功能肽研究院。
企業要配合甚至要參與到政策導向中來，共同攜手創造一個良好的健康消費環境。
●呂靖峰 車好多集團高級副總裁
瓜子二手車發揮互聯網企業在信息和數據流方面的特長，構建了車況透明、標準化定價的交易方式，實現了對車況標準、車價標準的重構，助力二手車行業規模化的發展。
在售後方面，瓜子為買家提供2年或4萬公里的售後保障，還有30天無憂退等。為了更好地健全消費者維權機制，瓜子與北京、天津、青島、南昌等多地市場監管部門積極溝通，建立12315維權服務站，共同探索解決多元化糾紛。
瓜子主動配合各地監管部門的監管工作，定期向國家統計部門以及相關政務部門報送資料，督促平台內經營者快速高效地處理消費者投訴舉報意見，落實平台協助監管業務。
●方誌財 和也健康科技有限公司董事長
自2018年3月開始，和也健康在全國各地陸續和消費者權益保護部門合作，消費者購買產品后如果有問題，不僅可以到門店投訴，還可以通過消保委進行協調，我認為這項舉措能為消費者建立長效維權機制。
同時，和也健康和眾多科研機構進行合作，用科技創新引領行業發展，但我認為產品不是光有量化指標就可以，還要讓這些量化指標被消費者理解並且接受，所以要把科普講清楚，把教育落實到實際的工作中去。
企業能否長久地經營下去的一個核心的問題是誠信。今天高峰論壇談到初心，初心就是責任，經營者的首要責任是保護消費者，我們需要坦誠、科學地為消費者做好服務工作、教育工作。
責任編輯：邊靜
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