中國消費者報報道（蔡軍 記者劉銘）市場上欺行霸市、強買強賣等黑惡行為，必然引發消費糾紛，並在消費者投訴舉報中露出端倪。

　　記者近日獲悉，四川省市場監管局抓住這一特徵，在貫徹落實黨中央國務院、省委省政府掃黑除惡專項鬥爭決策部署中，全面排查在12315投訴舉報中的涉黑涉惡線索，創新工作機制，建立兩個台賬，加強省級督查，做到投訴舉報件件標示，定時報送，絕不讓一條線索漏網。

　　實施責任到人

　　四川省市場監管局消保處工作人員曾丹彤，每周星期一上班后的一項例行工作，就是打開電腦登錄四川省市場監管一體化平台12315系統，檢查上周已經辦結的投訴舉報，有沒有對是否涉嫌涉黑涉惡情況進行標示。這項工作已經持續了一年多，目前還在繼續。

　　在掃黑除惡專項鬥爭中，按照職能分工，市場監管部門的重點工作區域是商貿集市、批發市場、旅遊景區、車站碼頭等場所。四川省市場監管局充分發揮各級消保和12315工作機構直接面對消費者投訴舉報的工作優勢，要求暢通消費者投訴舉報渠道，按照“有黑掃黑、有惡除惡、有亂治亂”要求，及時發現投訴舉報中可能涉及商貿集市、批發市場、旅遊景點和車站碼頭等重點市場和區域中欺行霸市、強買強賣等涉黑涉惡線索，同時，加大力度查找在職業舉報人舉報中可能發生的敲詐勒索等涉黑涉惡線索，鼓勵經營者和12315“五進”消費維權服務站向12315工作機構揭發職業舉報人的敲詐勒索行為。

　　“全省21個市州，基層市場監管所的工作人員每天都在處理消費糾紛，如何在解決消費糾紛和舉報調查過程中，不放過每一條可能涉黑涉惡線索，我們經過研究，決定建立一套責任到人的工作制度，為此專門發了一個文件。”四川省市場監管局消保處負責人說。

　　2018年9月13日，在《關於做好在12315投訴舉報中排查涉黑涉惡線索的緊急通知》中，四川省市場監管局具體提出了暢通消費投訴舉報渠道、暫時變更投訴舉報處理流程、建立涉黑涉惡線索台賬登記制度等三項具體工作措施。

　　最能體現“制度管人、責任到人”初衷的是第二條“暫時變更投訴舉報處理流程”。四川省市場監管局規定，注重在投訴受理和舉報調查處理中發現涉黑涉惡線索，從9月13日起，投訴舉報處理人員在辦理情況中明確標示“涉嫌涉惡涉黑”或“未發現涉黑涉惡”，未有此明確標示的，不得進行辦結審查。“這套責任到人機制，實際上將排查涉黑涉惡線索和打擊黑社會保護傘兩項工作同步都做了。”四川省市場監管局消保處負責人說。

　　四川省市場監管局要求各市州務必提高政治站位，強化工作督查，嚴格落實問責機制，對不落實工作責任，不作為、亂作為，要倒查追責，並嚴肅問責。對應發現的問題而沒有發現、發現問題不報告的，按照失職、瀆職等規定追究相關人員責任。

　　建立登記台賬

　　曾丹彤負責日常督查。“剛開始確實感到壓力重大。”他說，“但是在處領導帶領下，研究細化了工作措施，有了可操作性，心裏就踏實多了，現在已經進入平穩的工作狀態了。”

　　據統計，截至11月13日，四川省市場監管局共對市場監管一體化平台內的全省19911件已辦結投訴進行了檢查，對500件未標示線索的投訴進行了通報，並落實整改責任。

　　壓力在基層傳導，誰到不敢馬虎。“這項工作推進一年多了，我們每天都在做，要求每一條投訴舉報都必須報處理結果，必須標示是否涉黑涉惡。”資陽市市場監管局消保科科長黃光英說。

　　黃光英告訴記者，2019年以來截至11月20日，在四川省市場監管一體化工作平台上，資陽市市場監管局消保科12315指揮中心通過12315熱線電話，受理消費者投訴舉報822件，都及時分流到轄區2縣1區的消保處，再分轉到所屬基層市場監管所具體核查處理。按照掃黑除惡工作安排，核查處理中對每一件投訴舉報都進行了線索篩查，處理人員必須在每一件投訴舉報辦理結果錄入時明確標示，否則辦理結果不予通過。

　　瀘州市市場監管局消保科科長譚紅梅告訴記者，瀘州現有7個縣區局，88個市場監管所，2019年1月至今受理投訴舉報3916件，“投訴處理中先由調解人員自我判斷，如懷疑涉黑涉惡，就與相關部門進行討論確定線索是否成立，然後再上報區縣局審核，區縣局再報給市局，市局審核后再上報，這樣整個受理投訴舉報流程才能夠完結”。

　　各市州在處置職業舉報人舉報過程中，12315工作人員積極與經營者取得聯繫，仔細了解職業舉報人是否存在以向市場監管部門舉報為要挾的敲詐勒索行為，並建立了登記台賬。“隨着掃黑除惡的逐步深入，這方面的線索越來越少，所以現在已從周報改成了月報。”台賬管理人員石倩怡說。

　　妥善處置線索

　　據介紹，各地按四川省市場監管局要求在“回頭”時排查、“過程中”排查、處置職業舉報人舉報過程中發現的涉黑涉惡線索，都要及時進行台賬登記，具體內容包括投訴舉報登記時間、線索簡介、涉黑涉惡主體、移送人、線索接收部門、移送時間等。要求登記台賬時間為每周五上午10時，由各市州局消保科或12315工作機構報送消保處。

　　對排查發現的疑似涉黑涉惡線索，要求及時報送各市州局掃黑辦妥善處置。自3月19日起，成都市高新區某市場監管所陸續收到全國12315互聯網平台下發的轄區某科技有限公司的4件投訴舉報，均反映通過手機App向該公司借款存在“砍頭息”，涉嫌高利貸，且採取冒充執法人員和恐嚇威脅等非法手段進行催收。對該市場監管所工作人員判斷存有涉嫌金融犯罪和涉黑涉惡等違法行為，立即將線索移交給了高新區掃黑辦，同時將登記台賬上報給了四川省市場監管局消保處。

　　截至目前，四川省12315工作機構向各市州市場監管局掃黑辦移交疑似涉黑涉惡線索62條，移交涉嫌敲詐勒索為目的的職業索賠行為282件。

　　四川省市場監管局消保處負責人表示，下一步將繼續發揮12315密切聯繫消費者的優勢，把發現涉黑涉惡線索作為重中之重，為堅決打贏掃黑除惡專項鬥爭攻堅戰作出應有的貢獻。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)12月5至6日，第三屆中國質量(深圳)大會在深圳召開。大會提出了打造更好的生產消費體系，進一步加強消費者權益保障等6條《深圳質量倡議》。

　　據了解，此次大會發布的6條倡議分別是：

　　共同推動数字化時代質量管理的創新變革。既關注数字化、網絡化、智能化發展對質量管理的創新需求，又關注經濟發展中存在的安全、環保和可持續發展問題，推動質量管理模式和方法創新，加強質量安全管理，助力解決產業變革帶來的高度複雜性和不確定性問題。

　　打造更好滿足顧客要求的生產消費體系。順應消費者個性化、多樣化、定製化的需求，適應不同群體的消費需要，提升資源可回收利用水平，進一步加強消費者權益保障，更好滿足世界各國人民對美好生活的嚮往。

　　重視從高速增長向高質量發展轉變的城市經驗。借鑒全球可持續競爭力領先城市的發展經驗，對標最高最優最好，全面提高經濟、文化、社會、生態、城市建設管理和公共服務質量標準水平，打造更多高質量發展的城市範例。

　　通過全球質量基礎設施互聯互通促進國際貿易更加便利化。建設互聯互認的質量基礎設施，發揮質量基礎設施協同服務作用，為更高品質產品和服務在全球自由流動築牢根基，共同推動全球貿易持續健康發展，促進質量成果全球共享。

　　共同弘揚先進的質量文化。充分認識到質量首先是理念、意識和文化，珍視人類文明發展過程中孕育的質量文化特質和質量價值追求，夯實質量生態系統建設的文化基礎，共同促進全球質量文明的不斷進步。

　　共同推動中小企業質量保證能力提升。注重產業鏈質量管理，發揮最佳質量實踐的示範引領作用，更加關注全球產業鏈生態下中小企業質量提升需求，提升中小企業管理水平、發展潛力和市場開拓能力，培育專業領域更多“隱形冠軍”。

責任編輯：游婕

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　　新華社北京12月6日電(記者吳雨)中國人民銀行6日發布風險提示稱，從未發行過任何“人民幣(紀念幣)珍藏冊”等類收藏品，以人民銀行名義進行宣傳的人民幣類收藏品均為虛假宣傳，請公眾注意防範。

　　近期，一些不法商家冒用人民銀行名義，聲稱發行“第某套人民幣珍藏冊”等人民幣類收藏品，欺騙消費者。

　　對此，人民銀行明確表示，從未發行過任何“人民幣(紀念幣)珍藏冊”“人民幣(紀念幣)大全套”“人民幣(紀念幣)紀念冊”類產品，任何宣稱“中國人民銀行(央行)發行”“中國人民銀行(央行)回購”，以人民銀行名義進行宣傳的人民幣類收藏品均為虛假宣傳。

　　人民銀行相關人士提示，消費者在購買人民幣類收藏品時，應謹慎選擇購買渠道，甄別真偽，不要誤信虛假宣傳，防範利益受損。人民幣(紀念幣)發行信息以人民銀行網站發布為準。人民幣類收藏品的買賣需遵守相關法律法規。

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　　中國消費者報福州訊（記者 張文章）為加強省級部門協調配合，進一步提升疫苗管理能力水平，形成權責清晰、運行高效的疫苗管理體系，經福建省政府同意，12月初，福建省建立疫苗管理廳際聯席會議（以下簡稱聯席會議）制度。聯席會議由福建省市場監管局、省衛生健康委、省葯監局等多個部門組成。

　　據介紹，聯席會議的主要職能為：在省委、省政府領導下，統籌研究落實國家疫苗產業布局、行業規劃等宏觀政策和福建省疫苗研發、生產、流通、質量安全、供應儲備、預防接種、補償賠償等重大問題，加快推進投苗技術創新、工藝優化和產業升級；定期分析福建省疫苗安全形勢，會商研判疫苗案件辦理、信息發布，組織制定疫苗安全事件應急預案；提出加強和改進疫苗工作的意見，推進監管能力建設和監管方式創新；完成福建省委、省政府交辦的其他事項。

　　聯席會議制度明確指出，各成員單位要按照職責分工，深入研究疫苗管理有關問題，與國家對應部門聯繫，掌握對應部門專門政策，並制定福建相關配套政策措施或提出政策措施建議；認真落實聯席會議確定的工作任務和議定事項；加強溝通，密切配合，相互支持，形成合力，充分發揮聯席會議作用，形成高效運行的工作機制。聯席會議辦公室要及時向各成員單位通報有關情況。

　　福建省市場監管局、省衛生健康委、省葯監局為聯席會議牽頭單位。聯席會議辦公室設在福建省葯監局，承擔聯席會議日常工作。聯席會議將根據工作需要定期或不定期召開會議，由召集人或召集人委託的副召集人主持。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道（魏海霞 許超 記者吳采平）日前，湖北省襄陽市消費者委員會組織舉辦的全市消委會系統“不忘初心、牢記使命”主題教育暨2019年度消費維權知識培訓班圓滿結束。這是近年來，湖北省內消委會系統組織開展的規模最大的一次消費維權工作人員業務培訓活動，也是襄陽市從今年4月份以來，全面推動消費者滿意度提升工作的重要舉措。

　　襄陽市市場監管局局長郭方芳告訴記者：“目的是通過開展‘不忘初心、牢記使命’主題教育暨業務培訓，努力打造一支政治素質高、專業技術精、作風紀律嚴、群眾反映好的過硬消費維權隊伍，有效提升消費者的幸福感、滿意度。”

　　記者了解到，襄陽市消委會以中國消費者協會全國城市消費者滿意度測評工作為抓手，通過政府主導，市場監管局、消委會主抓，職能部門各司其責，企業、社會、消費者方方面面齊抓共管，共同提升襄陽城市消費水平，優化消費環境，提高消費者滿意度指數。

       共同行動促改進

　　今年4月，中消協發布了《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。報告显示，襄陽在70個城市中排名第59位。針對襄陽市在2018年測評中成績不夠理想的情況，湖北省委常委、襄陽市委書記李樂成作出批示：“要重視，對短板、差距進行深入剖析，有針對性改進、提高。”

　　一年來，襄陽市消委會聯合襄陽市市場監管局努力推動襄陽市政府協調推進各個相關政府部門、行業企業、基層社區以及消費者共同行動起來，提升襄陽市城市消費者整體滿意度水平。

　　4月29日，襄陽市消委會協調組織市場監管、商務、交通、城管委、教育、衛健委、郵政、文化旅遊、仲裁委等9個部門召開改善襄陽市消費環境調研座談會；4月30日，組織襄陽職業技術學院政策研究、法律、經濟管理、汽車工程、旅遊管理、食品研究等方面的7位專家學者開展調研座談；5月15日，組織17家公用企業、重點企業、大型商超市場負責人及消費者代表開展調研座談。從4月29日到5月15日，襄陽市消委會先後組織召開3次調研座談會、1次汽車行業約談勸諭會，研究優化襄陽市消費環境、提升襄陽市民消費滿意度工作。

　　5月20日，襄陽市消委會組織23家品牌汽車經銷企業，開展了家用汽車經營主體消費爭議問題約談勸諭活動，以進一步加強對全市家用汽車消費維權工作的社會監督力度，及時糾正和規範汽車經營者侵權行為。

　　座談調研活動中，各職能部門通報了2018年在維護消費者權益方面所做的工作，當前消費者權益保護工作中存在的問題及相關工作建議。專家學者結合各自專業領域，分析了影響消費者滿意度提升的主要因素，提出了相應的對策。重點消費品行業經營者，就加強商品供給、提升服務水平、完善消費設施、保障交易安全進行了交流。消費者代表就改善消費環境、提升消費維權工作提出了意見和建議。

　　整體規劃謀完善

　　6月21日，襄陽市政府副市長何飛召集11個相關部門召開座談會，研究提升襄陽市市民消費滿意度工作。襄陽市市場監管局局長郭方芳作了《襄陽市2018年消費者滿意度測評工作有關情況的報告》。會議就消費維權熱點難點領域職責分工徵求了參會單位意見，根據各單位意見進行局部調整，梳理當前消費投訴的熱點難點問題，明確了各部門職責，形成了《襄陽市民投訴熱點難點領域職責分工》。

　　襄陽市消委會向全市25家相關單位發函徵求意見，其中襄陽市委宣傳部、發改委、行政審批局、商務局等8家單位給出了書面回函修改意見。在此基礎上，襄陽市消委會代襄陽市政府制訂出台了《襄陽市迎接全國城市消費者滿意度測評工作方案（徵求意見稿）》。

　　10月12日，何飛主持召開了襄陽市迎接全國城市消費者滿意度測評工作推進會。襄陽市市場監管局局長郭方芳宣讀了《襄陽市迎接全國城市消費者滿意度測評工作方案》（襄陽市人民政府辦發文）。襄陽市委宣傳部、市商務局等25家單位相關負責人就如何發揮自身職能，優化襄陽市消費環境、提升消費滿意度，在會上作了表態發言。推進會上宣布的方案，不僅考慮長遠治本措施，也重視短期速效治標舉措，涵蓋了網絡消費、交易安全、共享經濟、預付式消費、汽車消費等當前消費維權的社會熱點難點問題，從整體大局角度規劃完善襄陽市消費供給，優化襄陽市消費環境，提高消費者整體滿意度。

　　廣泛宣傳重參與

　　在中消協10月份將襄陽列為2019年度全國城市消費者滿意度測評城市之一后，襄陽市市場監管局、市消委會通過市場監管局官網、微信公眾號、社區、媒體等各種渠道，向全市發出了《致廣大市民消費者的一封信》；製作了PPT宣傳資料、口號標語發送給各區市場監管局、各辦事處社區，宣傳介紹全國城市消費者滿意度測評工作的意義、方法，號召廣大市民積極參與測評調查，為本市改善消費供給、優化消費環境、提高消費質量、保障消費權益、提升城市消費者滿意度指數建言獻策。

　　襄陽市委宣傳部高度重視，以《宣傳提示》方式對全市主流媒體提出要求“加強對全面提升城市消費者滿意度工作的輿論宣傳”“刊播一定數量的相關內容的公益廣告”。襄陽市電視台開展了滾動式公益廣告宣傳，《襄陽日報》（晚報）開展了宣傳報道。襄陽市消委會還聯繫了移動、聯通、電信3家通信運營商，通過群發公益廣告形式將滿意度測評工作發送到全體市民手機上。

　　襄陽市各區政府召集基層辦事處、社區召開了工作動員推進會，部署基層社區對居民開展街頭髮放傳單、入戶口頭宣傳。從10月14日到11月13日，襄陽市消委會走訪了全市20多個社區，向社區工作人員宣傳介紹測評工作，指導社區對居民開展宣傳工作。

　　郭方芳接受記者採訪時說：“安全放心的消費環境關係到千家萬戶，同時，消費環境的改善也需要社會共治，需要人人關心、人人參與。歡迎廣大消費者積極參與消費環境建設，積極投訴舉報各類違法經營行為，在自身合法權益受到侵害時拿起法律武器積極維權，我們作為廣大消費者的堅強後盾將堅決維護您的合法權益。”

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　　中國消費者報報道(穗市監 李智華 記者 李青山)12月13日，記者從廣州市市場監管局了解到，廣州市積極營造網絡市場良好競爭秩序和消費環境，維護消費者合法權益，2019年網絡市場監管專項行動“網劍行動”取得顯著成效。

　　健全網絡執法聯動機制

　　今年8月初，廣州市市場監管局作為牽頭部門制定工作方案，提出工作目標、明確任務分工、部署進度安排、落實責任要求，進一步完善網絡市場監管部門聯席會議制度，健全網絡市場監管執法跨區域、跨部門聯動機制，全方位提升處理網絡交易投訴舉報的行政執法效能，助推網絡市場監管共建共治新格局的形成。

　　據介紹，此次專項行動以規範主體資格、落實經營者責任，嚴厲打擊網上銷售假冒偽劣商品、不安全食品、不正當競爭等各類違法行為為重點，積極營造公平競爭的網絡市場秩序，引導行業持續健康發展。

　　專項行動中，廣州市市場監管局和各單位根據自身職責，進一步加大監管執法力度，積極拓展執法領域和案件類型，嚴格貫徹落實《电子商務法》有關規定，嚴厲打擊網絡市場突出問題，保護消費者和經營者合法權益;加強對網絡市場發展趨勢的綜合研判工作，對微信小程序、社交電商、網絡直播等互聯網新業態、新模式開展前瞻性研究，提高專項行動整治期間監管措施的科學性與時效性。

　　截至11月底，廣州市市場監管部門網上檢查網站(網店)16138個次，實地檢查網站(網店)經營者2895個次，督促經營者刪除違法商品信息448條，責令整改網站(網店)207個，提請關閉網站4個，責令停止平台服務的網店23個，查處涉網違法案件130件，較去年增長145%，罰沒金額557.728萬元，較去年增長37.5%;公安系統清理網上違法有害信息44條，查辦網絡違法案件12宗;海關係統查獲跨境侵權郵包1252批次，案值154.81萬元;郵政管理系統檢查郵政企業、快遞企業79家次。

　　督促電商平台落實主體責任

　　據廣州市市場監管局有關負責人介紹，各級市場監管部門積極開展網絡交易第三方平台內經營者登記註冊摸底，截至11月30日，廣州市登記以網絡地址作為經營場所的個體工商戶3663家;積極開展涉網企業“雙隨機”抽查，將全市153家电子商務平台企業列入抽查對象，依法依規擬對存在“實地查無”等情形的61家企業列入異常經營名錄。

　　依照《电子商務法》，全市各單位多措並舉，加強對網絡平台經營者的行政指導，督促其依法履行主體責任。如指導“唯品會”公司建立商品溯源、廣告審查、投訴處理等方面共44個規範化文本，建立內部管理制度，落實經營主體責任，守法合規經營;針對“幽靈餐廳”等相關媒體報道，約談網絡訂餐平台美團、餓了么負責人，督促其履行平台主體責任，嚴格審查和規範平台內經營者的證照情況和經營行為，網上餐飲平台證照不全商家數從1340家下降到196家，證照不全情況得到有效整治。

　　在此基礎上，各級市場監管部門加強對涉網企業的實地走訪、上門宣法與行政指導，先後走訪廣州微信、1葯網、順豐速運、格利食品網、廣州酒家、綠瘦健康產業集團等20多家涉網經營企業，與電商企業面對面對開展座談和行政指導，督促企業落實主體責任。

　　針對監管網絡促銷活動中容易出現虛假宣傳問題、商品質量問題、刷單炒信問題、經營者不履行合同約定、隨意更改促銷活動規則等問題，今年雙11促銷活動前夕，廣州市各級市場監管部門組織80餘家电子商務企業召開座談會，督促電商平台企業落實主體責任、依法依規開展經營，切實維護網絡市場秩序和消費者合法權益。

　　雙11期間，廣州市網絡市場經營秩序良好，未發生群體性、爆髮式網絡消費投訴和舉報。

　　構建網絡經營主體數據庫

　　廣州市市場監管局為提高網絡市場監管效能，提升對違法線索的發現能力，以“廣州市網絡交易監督管理系統”為依託，構建全市網絡經營主體數據庫，開展網絡經營主體建庫及監測工作。核查建庫20086家經營性網站，其中168家為第三方交易平台，30家為全國性網站廣州分支機構，150家為大型自建網站，已全部下發轄區監管。

　　據悉，專項行動開展以來，廣州市市場監管部門專項監測135家食品網站證照公示、113家藥品企業網上經營、29家藥品經營性網站可待因藥品製劑銷售、318家廣州經營性網站野生動物製品銷售、123家餐飲平台內經營企業證照公示情況，以及4家旅遊平台的廣州民宿經營者統計情況。

　　同時，廣州市市場監管局牽頭開展規範电子商務主體資格、打擊網上銷售假冒偽劣商品、不安全食品及假藥劣葯等違法行為，打擊不正當競爭及其他各類網絡交易、互聯網廣告整治、網絡市場重點商品質量抽檢和監管以及網絡市場信用監管等專項執法行動。

　　專項行動中，各區市場監管局還會同公安司法、司法鑒定、街道等單位創建聯合執法機制，嚴厲打擊利用微信朋友圈、QQ群等社交軟件或抖音、快手等視頻APP銷售侵犯商標專用權、專利權商品的行為，最大限度利用網絡平台，收集商標違法線索，妥善處理商標侵權投訴，進一步加大網絡交易市場知識產權保護力度。

　　“專項行動中，全市重點整治大型門戶、搜索引擎、电子商務等各類網站發布的虛假違法廣告及信息，加大廣告違法源頭和發布環節的執法力度，重點查處醫療、藥品、食品、金融、房地產等事關人民群眾身體健康、生命財產安全的虛假違法廣告。各區局則以轄內重點电子商務經營者為監管重點，以消費者投訴舉報為重要抓手，不斷研判網絡經營新業態衍生的監管新難點，查辦了一批涉網典型案例。”廣州市市場監管局有關負責人介紹。

　　記者了解到，下一步市場監管部門將以貫徹落實《电子商務法》為契機，堅持依法管網、以網管網、信用管網、協同管網，不斷加強全市網絡市場監管各項工作，提升線上線下一體化監管效能，切實維護全市網絡市場良好秩序。

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　　一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購物節銷售火爆，拉近供需對接，凸顯市場強大活力。在網絡消費快速發展的同時，產品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問題也隨之而來。針對這些新問題如何實現有效監管?未來還需採取哪些措施減少消費者煩惱、進一步釋放網絡消費潛力?

　　中國互聯網絡信息中心數據显示，截至2019年6月，我國網絡購物用戶規模達6.39億，較2018年底增長2871萬，佔網民整體的74.8%。據2018年國民經濟和社會發展統計公報，全年網上零售額90065億元，比上年增長23.9%。網絡消費發展至今，出現了哪些新現象?針對網購中的新問題，監管跟上了嗎?

　　790多萬條

　　“雙11”期間中消協收集消費維權類信息

　　“退貨早已寄出，但退款遲遲不到賬。”楊先生在某網店購入一台显示器，收貨后發現功能達不到預期，便提交退貨處理。在完成退貨3天後，楊先生還沒收到退款，便諮詢電商平台客服，得知平台已將1930元退回網店。

　　楊先生聯繫網店要求退款，但是網店一直以各種理由推託。楊先生無奈之下向“电子商務消費糾紛調解平台”投訴，終於拿到了退款。

　　楊先生的經歷並不是個案。2018年，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%。电子商務研究中心發布的《2018年度中國电子商務用戶體驗與投訴監測報告》显示，退款、退換貨等問題是全國網絡消費投訴的熱點。特別是在6月、11月、12月，受電商平台“6·18”“雙11”“雙12”營銷活動影響，消費者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。

　　根據商務大數據監測主要电子商務平台的數據，今年11月1日至11日，全國網絡零售額超過8700億元人民幣，同比增長26.7%。與此同時，今年“雙11”期間，中國消費者協會共收集相關消費維權類信息790多萬條，主要涉及產品質量問題、預售、退貨霸王條款、價格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

　　“社群電商、小程序、網紅直播銷售等呈現快速增長趨勢，發生消費糾紛的概率相對較高，各種電商平台的規範化管理還有待進一步提升。”中國國際电子商務中心研究院院長李鳴濤認為，新業態、新模式給網絡消費維權工作帶來新挑戰。特別是今年，直播帶貨在“雙11”全面爆發，成為各大電商重點營銷板塊。但同時，網紅帶貨“翻車”，引發了對直播虛假宣傳、質量問題、售後服務跟不上、數據造假等問題的質疑。

　　2019年1月1日正式實施的电子商務法設立了“电子商務爭議解決”專章，正在制定的《消費者權益保護法實施條例》擬對網絡購物無理由退貨制度進行細化。中國社會科學評價研究院院長荊林波表示：“未來應制定电子商務法的實施細則，進一步提高操作性。同時，還要發揮中消協等社會組織的作用，加強網絡交易服務商的治理等。”

　　68.3%

　　廣告問題在網購消費投訴佔比

　　“看標題以為是科普文章，點進去就開始推銷產品。”北京消費者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫，購買了其推薦的瘦腿襪，“說是外國工廠加工的醫學級產品，398元一雙，買回來和普通高彈襪沒啥區別。向平台投訴這個公眾號虛假宣傳，也沒有回應。”

　　當前，互聯網上一些虛假廣告花樣百出：部分虛假廣告藉助微信公眾號進行宣傳，利用朋友圈熟人傳播的可信度擴大受眾;在視頻平台的直播中加入口播;在論壇、貼吧等平台上推薦攻略;在點評類手機應用上發布評價等等。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，這些虛假廣告介於信息和廣告間的模糊地帶，一方面逃避事先審查義務，另一方面還可以在一定程度上擺脫執法部門監管。這些主體分散、隱蔽性強的虛假廣告，對監管部門的治理能力提出了挑戰。

　　據國家市場監管總局統計，2018年，網購消費投訴問題主要集中在：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。其中，廣告問題最為嚴重，達112.96萬件，佔網購投訴量的68.3%，同比增長389.7%。

　　火爆的網絡直播促銷也帶來了虛假宣傳問題。中國消費者協會對今年11月1日至15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。其間共收集促銷宣傳負面信息13.79萬條，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。專家表示，根據廣告法相關規定，直播叫賣，說到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規範。

　　針對網購消費投訴的熱點問題，國家市場監管總局與相關部門聯合開展了網劍行動，2018年全系統共網上檢查網站(網店)241萬個次，查處網絡違法案件4.5萬件。同時，電商平台也在探索用数字技術提升協查案件響應效率。2018年，阿里巴巴累計推送超5萬元起刑點的涉假線索1634條，協助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執法機關、品牌方、平台、消費者緊密聯動，形成“打假共治系統”。

　　58.75%

　　遭遇侵犯個人信息行為的網民佔比

　　網絡購物便利了個人生活，與此同時，網購平台與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題呈增加趨勢。

　　據不久前發布的《2019網民網絡安全感滿意度調查活動總報告》，近一年來，有58.75%的網民在日常生活中遇到過侵犯個人信息的行為，其中遇到個人信息泄露的達85.36%;37.4%的網民認為網絡個人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網絡安全從業人員中，超過50%認為APP不應普遍收集身份證號、聊天記錄、短信內容、住址等用戶信息。

　　國家市場監督管理總局相關負責人介紹，近年來，一些互聯網公司及其APP收集的信息與其所提供的服務並不相關。部分企業超出用戶授權範圍使用個人信息，包括進行商業推廣、大數據“殺熟”，甚至未經授權將所掌握的個人信息提供給其他企業，有的被用於電話營銷，有的甚至被犯罪分子用於網絡詐騙。

　　今年3月，國家市場監管總局與中央網信辦聯合發布《關於開展APP安全認證工作的公告》，APP安全認證開始實施。目前正在修訂的國家標準GB/T 35273《信息安全技術 個人信息安全規範》在10月24日更新后的徵求意見稿中明確，不應以改善服務質量、提升個人信息主體體驗、研發新產品、增強安全性等為由，強迫要求個人信息主體同意收集個人信息。

　　李鳴濤認為，還應該加強個人數據方面的立法。我國的網絡安全法、电子商務法都針對個人信息的收集、使用等有相關的保護性條款，在此基礎上建議針對個人信息保護進行專題立法，從個人數據的權屬認定、收益權處理等方面系統地對個人信息進行全方位保護。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（記者劉銘）消費者對食品藥品投訴舉報調處結果的滿意度，是檢驗消費維權和食葯安全的重要指標。近日，記者從四川省市場監管局獲悉，四川省市場監管局部署督促全省消保和12315工作機構，從9月份開始連續3個月，全面開展了食品藥品投訴舉報處理滿意度回訪。通過此次“回頭看”專項行動，切實提升了消費者滿意度。

　　滿不滿意“回頭看”

　　11月21日，家住綿竹市土門鎮的張先生，接到一個來自12315的回訪電話，詢問他對上次的食品投訴處理是否滿意，他沒有猶豫就回答：“非常滿意”。

　　11月14日，張先生和朋友在鎮上一家牛雜火鍋店吃火鍋時發現菜里有隻蒼蠅，讓聚會大煞風景。由於和店家無法就解決方案達成一致，他向12315進行了投訴，處理結果是店家同意本次餐費免單。張先生對記者說：“執法人員第二天就到鎮上進行調解，態度非常好。”

　　和張先生一樣，最近四川很多農村消費者都接到了12315的回訪電話，對已經辦結的農村居民食品藥品投訴舉報進行滿意度回訪。

　　回訪內容簡稱“兩了解兩填寫”，即要求全省21個市(州)消保部門和12315工作機構，從9月16日開始，對投訴量較小的地區應當逐一回訪，電話了解核實食品藥品投訴舉報承辦單位反饋結果的真實性，了解處理過程及結果的滿意度，如實填寫農村食品藥品投訴舉報數據統計表和回訪台賬，並每兩周向省市場監管局消保處報送一次。“這是一次被問題倒逼的專項行動。”四川省市場監管局消保處負責人告訴記者，根據省市場監管局工作要求，以及中央全面依法治國委員會辦公室提出的整改意見和要求，專項行動希望通過“回頭看”，摸清投訴處理的真實情況，進一步提升農村居民對食品藥品投訴舉報處理結果的滿意度。

　　早在國慶節前夕，四川省市場監管局就在《關於切實做好2019年國慶期間消費維權工作的通知》中明確要求，各市(州)市場監管局要督查和指導本地消保和12315工作機構，做好對投訴舉報的處理和回訪工作，細化落實工作責任，結合本地實際提出工作要求，確保落實到位。在嚴肅問責不作為、亂作為等情況基礎上，對慵、懶、散、浮、拖等現象加大整治力度，確保以最好的面貌處置投訴舉報。

　　同時還要求“對調解人員要引導強化群眾意識，牢固樹立全心全意為群眾服務意識，始終把消費者的訴求放在心中重要位置，切實維護廣大人民群眾的切身利益;對舉報的調查處理人員，要督促及時對線索進行調查核實，並按照法律法規要求，及時向舉報人反饋調查處理情況”。

　　回訪滿意率95.3%

　　記者看到，此次滿意度回訪台賬分為“基本情況”和“回訪結果情況”兩部分。“基本情況”分為“受理”“已處理”“已回訪”3種狀態;“回訪結果情況”分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“無法接通、消費者不接受回訪”4種狀態。

　　據統計，截至12月11日，全省12315工作機構共受理農村居民食品藥品投訴舉報524件，已處理462件，回訪400件，回訪率86.6%。其中回答“滿意”316件，“基本滿意”26件，滿意率95.3%。

　　12月9日，樂山市市場監管局消保科科長王榮告訴記者，按照省局部署，樂山12315正從12345心連心服務熱線裏面剝離出來，12345心連心服務熱線過去對投訴舉報有專門的回訪制度，是一項日常工作，回訪率要求達到90%以上，回訪滿意度一般都很高。此次回訪食品藥品投訴舉報42件，“無法接通”3件，回答“滿意”的37件，滿意率達94.9%。

　　據介紹，12315日常受理的食品藥品投訴舉報中，廣泛涉及食葯安全問題，消費者的訴求不僅有退貨、賠償等維護自身合法權益的民事訴求，還要求市場監管部門對違法行為進行查處。投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監管部門需要按照法定程序區分處理，以全面履行市場監管和消費維權職能。

　　“這是一項非常艱巨的基層工作。”四川省市場監管局消保處負責人說，“農村居民食品藥品投訴不僅面廣量大，處置的實際情況也較複雜，回訪面臨許多意想不到的困難。”

　　樂山市一位消費者向12315舉報，當地體育馆后門一家藥房內售賣的某品牌心腦康是假冒偽劣產品，還經常發放代金券吸引消費者進店買葯，但進去后才發現能使用代金券的都是價格昂貴的藥品，很多藥品都不能使用，涉嫌欺騙消費者，藥品價格也比其他很多藥店貴，希望有關部門核實處理。接到舉報后，執法人員迅速開展了現場檢查，依法進行了處置，但回訪時卻因為消費者個人信息“保密”無法聯繫。

　　統計显示，像上述案例這樣無法回訪的投訴舉報有39件，佔比達8.44%，原因包括“多次撥打無人接聽”“拒絕接聽電話”“信息保密無法回復”等各種情況。

　　切實提升消費者滿意度

　　統計显示，在此次回訪的400件食品藥品投訴中，回答“不滿意”的17件，佔比4.25%。對此，工作人員積極查找原因，耐心解釋說明，重新獲得了消費者的點贊。

　　南充市市場監管局消保科副科長衛華告訴記者，此次共回訪了81件投訴舉報，其中有11件回答“不滿意”，其中有幾件投訴因為雙方實在無法達成一致，調解失敗。有兩件“不滿意”，是因為舉報者沒有收到執法人員的調查處理回復，經過查證，是回複發了消費者沒有收到，經過解釋最終回答“滿意”。

　　李先生就是其中之一。他告訴記者，8月12日，他在附近超市買了4袋辣條，發現其中一袋已經過期了，但這時已經吃了半袋，當晚感覺有點拉肚子。第二天他向12315進行了舉報，事後未收到處理回復，因此覺得“不滿意”。但實際上執法人員“已調查，對該店進行了當場處罰，予以警告，責令限期改正”。“畢竟是只有1元錢的東西，還真的去檢查了，也就挺滿意了。”李先生說，“舉報並不是為了賠償，我希望的是監管部門去查處並告訴我檢查的結果，保證我的知情權。”

　　四川省市場監管局消保處負責人告訴記者：“消費投訴無小事，回訪的目的，就是為了促進工作人員積極處置投訴舉報，只有積極處理投訴糾紛，才能讓消費者滿意，這是我們的職責所在，也是工作要求，以此推動老百姓滿意度的提升。”

　　四川省市場監管局消保處負責人表示，下一步將在完成12315市場監管投訴舉報熱線和信息化平台整合工作的基礎上，將開展消費投訴舉報滿意回訪及滿意度調查作為一項長效機制，促進及時妥善處理消費者投訴舉報，及時化解矛盾糾紛，不斷提升消費者對消費維權工作的滿意度，有效維護社會和諧穩定。

責任編輯：覃輝

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