中國消費者報報道(記者 任震宇)10月16日，中國消費者報協會發布了《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析——暨老年消費情況專題報告》。報告显示，隨着我國老齡化社會進程的加快，老年消費所佔比例越來越大，老年消費者權益保護問題也日益突出。養老服務、老年養生保健等針對老年消費者的特有服務開始成為新的投訴熱點。
陷阱一：養老院好進不好出
我國養老產業基礎較弱，雖然近年來國家出台了一系列扶持政策，市場空間逐漸打開，但目前仍處在初級發展階段。養老服務專業化、標準化水平不高，從業人員素質和服務管理參差不齊，養老產品單一，消費爭議時有發生。
南京消費者張婆婆已經年過90。今年4月，張婆婆來到常州溧陽某老年福利中心参觀。營銷人員明知張婆婆有視力障礙，無法閱讀合同，依然用洗腦式營銷等手段說服她簽訂合同，並交納費用1.6萬元。張婆婆回南京后，被醫生告知身體狀況不適宜長途奔波入住外地福利院，於是她要求退款，遭到拒絕。無奈之下，張婆婆投訴到江蘇省消保委。
江蘇省消保委和該老年福利中心聯繫。福利中心否認營銷中存在問題，雖然同意退款，但是要收取50%的違約金。消保委認為，消費者是90多歲的老年人，在陌生環境中，判斷力與決策力都相對較弱，銷售人員通過半強制等方式進行銷售，本質上違背了消費者真實的意願，在消費者正當主張下，經營者應當履行解除合同義務。經過調解，該中心同意辦理退款1.3萬元。
無獨有偶，吉林省吉林市消費者胡女士向吉林市龍潭區消費者協會鐵東分會反映，其母親於今年9月24日入住康馨源養老院，入住3天後感覺身體不適不能繼續居住。胡女士為母親辦理出院手續，想退回剩餘費用，遭康馨源養老院負責人拒絕。鐵東分會接到投訴后，聯繫了雙方當事人了解情況。經過調解，康馨源養老院同意為胡女士返還剩餘住院費。
陷阱二：養生保健服務不規範
老年人養生保健需求大，常見的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等，部分老人還有減肥、美容需求。一些養生保健機構無照經營、超範圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質，服務缺乏技術標準和規範，導致部分消費者“養出”一身傷，美容變“毀容”。
內蒙古自治區赤峰市年逾七旬的韓先生，在該市某按摩院進行免費按摩體驗。服務人員介紹該美容院的設備可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病症，但是需要配合使用按摩院的按摩劑，需要消費者購買。韓先生還在猶豫，按摩人員已經打開了按摩劑包裝，用按摩劑為韓先生按摩。按摩結束后，韓先生只得購買了兩盒總價5660元的按摩劑。
回家后，韓先生感覺按摩效果不好，失眠癥狀更加嚴重，第二天依舊沒有好轉，與按摩人員聲稱能改善睡眠作用不符。韓先生要求按摩店退貨退款。按摩院只同意退還2000元。雙方爭議無法和解，消費者請求赤峰市消協幫助維權。
消協工作人員調查了解到，按摩人員沒有得到消費者明確的允許，私自將按摩劑拆開包裝導致消費者無法全款退貨，商家存在一定的過錯。經消協調解，按摩院同意為韓先生退款4000元。
陷阱三：旅遊服務漠視老年人體質差異
老年旅遊消費市場持續增長，老年人受消費理念和經濟條件的制約，旅遊過程中更看中價格因素。很多旅行社利用老年人的這種心理，用超低價組團來誘惑老年旅遊消費者，但卻忽略了老年人身體素質的特殊性，盲目降低服務標準，給老年人造成身體傷害。
安徽省蕪湖市消費者徐某向蕪湖市消費者權益保護委員會反映，其參加旅行團赴西藏旅行，在旅行過程中，旅行社單方面改變了行程，尚未等消費者身體適應就直接帶團前往納木錯等高海拔景區遊玩，結果造成同行一名老人高原反應嚴重，蛛網膜出血。
蕪湖市消保委聯繫雙方進行調解。經營者表示，消費者提出的賠償1.5萬元的要求不合理。消費者堅持原賠償請求。雙方未能協商一致。
陷阱四：預付式消費周期長變數大
預付式消費模式已經從最初的美容美髮等行業，向健身、餐飲、食品銷售、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展，成為橫跨商品和服務的一種普遍消費模式。由於老年人身體健康情況變化大，一旦因健康原因不適合或不能繼續接受某項產品或服務時，很難取消預付卡業務，造成經濟損失。
湖北省武漢市老年消費者張女士在武昌區水果湖同仁養生會館花費4800元，辦理了一張“足部經絡調理”預付消費卡。后張女士於2017年12月摔傷住院，脊椎多處骨折，根據醫生建議，不易參加保健相關服務。張女士向該店提出退卡退款的要求。門店長說該店已轉讓更換老闆，張女士可以繼續消費，但不能辦理退款退卡業務。張女士向湖北省消費者委員會投訴。
消委會在了解情況后，依據《湖北省消費者權益保護條例》第十二條相關規定，促成該店經營者與消費者協商和解。9月5日，雙方達成協議，該店退還2400元，消費者可以再消費50餘次。
陷阱五：忽悠推薦收藏品牟取暴利
老年人喜歡購買收藏品，不法商家利用名人、專家宣講等方式進行虛假宣傳，暗設陷阱引誘消費者上當。老年人缺乏專業知識，很難辨別真假。商家宣傳的所謂收藏品的價格一般都比較高，消費者一旦上當受騙后損失較大。
杭州市消費者謝女士與杭州達耀商務諮詢有限公司簽訂了一份藝術品交易合同。消費者在對方指定網站“易文網”以預售的方式購買藝術品一份，支付價款2萬元。合同約定，該藝術品由“易文網”保管，所有權歸杭州達耀所有;1年合同期內消費者可隨時交割或出售該藝術品，合同期后消費者可全額退還價款;杭州達耀按照合同款的10%作為投資收益分期按月向消費者支付。今年2月底合同到期后，消費者要求退還價款遭到拒絕，投訴到浙江省消費者權益保護委員會。
消保委調查發現，涉案主體銷售方杭州達耀商務諮詢有限公司、擔保方江蘇愛晚投資股份有限公司、“易文網”及兩家運營機構“愛福家”和“滿城芳”關係錯宗複雜，但實際控制人均為福晚投資控股(上海)有限公司。本起涉糾紛項目是上述公司在杭州以“愛福家”名義專門運作的藝術品投資理財項目。該項目特別針對社區老年消費群體，以認購收藏字畫投資理財為名，許諾高額利息回報，與消費者簽訂預售合同，高價推銷所謂的名人字畫藝術品。
經消保委工作人員多次聯繫、調解、督促，商家退還謝女士2萬元，同時向另一消費者退還了貨款5萬元。
陷阱六：保健產品投訴依然高發
老年人注重保健，希望通過保健品、治療儀等方式“治療”老齡化帶來的疾病或不適。不法商家為了牟取暴利，打着“醫療保健”的幌子，從餐飲用具、服飾鞋帽等日用消費品，到居家寢具床墊、被褥等大件商品，對產品加以“功能化”特殊包裝，宣稱其具備保健甚至治療某些疾病的功能，讓不明就裡的老年消費者競相追捧。而這些所謂的保健品、治療儀等，根本不具有其宣傳的功效，不僅沒有保健作用，甚至給老年消費者帶來各種副作用，加重病情。
福建省廈門市88歲高齡的消費者周先生被廈門寶藍生物科技有限公司忽悠參加了一場保健品宣傳講座。在活動現場，商家給其檢查身體，告知其身體有很多健康問題，服用保健品會有很好的治療效果。在商家的極力推薦下，周先生向商家預定了一款名為“一劍湯”的保健品。服用了2盒后，周先生髮現該保健品沒有商家宣傳的效果，與商家協商退還暫未服用的1盒保健品，不再購買剩餘的3盒保健品，遭到商家的拒絕。
周先生向廈門市消保委投訴。經消保委工作人員調解，商家答應給予以下處理：剩餘未服用的1盒保健品“一劍湯”退回商家，剩下的3盒不再購買。周先生對該方案表示滿意。
陷阱七：“轟炸式”宣傳忽悠人
老年人觀念比較傳統，認為電視台、報社等媒體具有權威性，廣告播放的企業和產品，都是經過電台嚴格篩選和審核的。一些不良商家和媒體抓住此點，在特定的時間做整版、整時段的廣告，再請一些所謂的“名醫”“專家”，將產品吹噓得天花亂墜。實際上，這些媒體受盈利驅使，缺少對廣告內容的監管，對售後問題的連帶責任認識不清，發生消費糾紛后與廣告方互相推諉，給投訴處理帶來了難題。
南京市71歲的消費者蔡先生，在某電台以每盒519元的價格購買了40盒參茸靈芝膠囊。電台廣告中稱此膠囊可以醫治各種慢性疾病，效果好，療程短。到貨服用幾盒后，蔡先生身體出現不適，經檢查發現商品包裝標明的功效與宣傳廣告嚴重不符，遂要求將剩餘產品退貨。企業以商品大包裝盒被拆，包裝破損為由，拒絕退貨。蔡先生向江蘇省消保委投訴。
經過江蘇省消保委工作人員的溝通與教育，經營者意識到自己的錯誤，同意為消費者辦理退款1.3萬元，消費者表示滿意。
責任編輯：游婕
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