中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)深圳寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》10月22日在深圳發布實施，該標準由深圳市福田區消費者委員會推動，深圳市品質消費研究院牽頭深圳市寵物醫療協會開展編製，標準先在深圳市寵物醫療協會會員單位中推行使用，日後逐步推廣至全市範圍。

　　數據显示，中國養寵家庭數量持續增長，年增速保持在10%以上且呈現持續加快的態勢，2018年中國城鎮養寵用戶已經達到7355萬人。2018年，深圳市區消委會收到的寵物類投訴同比增長20%，其中投訴量前三的問題是：售後服務、服務質量、用品安全。寵物行業發展快，但行業投訴量增長迅猛，滿意度低，影響消費者對行業的信任，為規範寵物行業服務，優化行業營商環境，提升行業的品質服務，由深圳市福田區消費者委員會推動，深圳市品質消費研究院牽頭深圳市寵物醫療協會開展編製深圳寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》。

　　據介紹，該標準從2019年初啟動，通過前期投訴數據分析、寵物醫院NPS調查等工作，了解行業近況、消費者痛點，結合國內外輿情報道、國內外行業風險監控情況，參照國內相關服務標準框架，遵循“科學性、先進性，可行性、規範性”的原則進行編製。

　　該標準有三大亮點：一是堅持消費者利益導向，結合近年的寵物醫療行業投訴數據，從預約、諮詢、診療、糾紛、事故處理等消費者投訴多的環節，進行團體標準維度制定;二是參考國外寵物醫療服務標準，在充分了解國內行業情況和相關寵物醫療規定外，參考了國外的行業經驗，對寵物醫療流程進行細分梳理;三是投訴處理，本次標準執行單位承諾：客戶向消費者權益保護組織投訴的，寵物醫療機構會接受消費者權益保護組織的處理決定。該標準一方面讓優質的、服務規範的企業為更多消費者知曉，另一方面給予更多企業在在寵物醫療服務方面更多的指導，讓企業提供服務時有依可尋，讓消費者選擇服務標準的企業更便捷。

　　深圳市消委會相關負責人說，隨着標準的逐步推進，為更好監督標準的實施，將創新消費者參與標準實施監督的方式。深圳市區消委會將聯合行業協會、志願者，通過標準的內容確定企業基本要求、服務流程、消費投訴處理等關鍵指標，以大數據、NPS、神秘顧客、315志願者等四大手段，鼓勵消費者對標準實施進行全過程監督，讓遵守標準的企業從中受益，獲得消費者的選擇和青睞，從而讓寵物醫療市場實現良幣驅逐劣幣。

責任編輯：游婕

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